今回は、問題職員への対応方法というテーマでのお話です。

パワハラにならないための法的に正しい指導法

春になり、ベテランの方が辞められたり新人の方が入ってきたりといった出会いと別れがありますが、その流れで自分が部下を指導する立場になった方も多いかと思います。パワハラをするのは避けたいですが、友達感覚で接すればあまり言うことを聞いてくれないかもしれないし、どうやって向き合っていけばいいのか、そんなお悩みをお聞きします。

でも大丈夫です。今回は、これさえ覚えておけば安心というキーワードをお伝えしますので、ぜひ現場でお役立てください。それでは相談を見ていきましょう。

相談事例：問題職員に困っています

・デイサービスの職員です。１年勤務して現場のリーダーに任命されました。
・最近入ってきた新人職員が、素直に言うことを聞いてくれなくて困っています。忙しい時に仕事を振ると「そんなの聞いてません」「できません」と平気で言います。
・態度が悪く、休憩中も「このデイはレベルが低い」「前の施設ではあり得ない」等、悪口ばかり言っています。
・このような態度は周囲にも悪影響となるため、毅然とした指導が必要と思うのですが、私は気が弱く、また人を指導したことがないのでどうしたらよいか分かりません。
・先日上長が見かねて指摘したところ、「そんな言い方はパワハラです」と言い返され、たじろいでしまったそうです。
・一体、どんな言い方であればパワハラにならないのでしょうか。

これは本当に悩ましいですよね。

そもそもパワハラとは何なのか

一般的に、パワハラ・セクハラ・モラハラなどいろいろありますが、要はハラスメントになりまして、これはされた側の感じ方だけで決まるものではありません。当然、「ハラスメントです」と言ったもの勝ちの世界ではなく、客観的に見てハラスメントだと言える場合にのみ成立します。これがまず大事なポイントです。

具体的には、当事者の関係性や言い方、その回数、その時の環境など、様々な要素を総合的に見て、一般人の感覚に照らして「これは明らかにハラスメントだ」と言える場合に成立します。

それを誰が判断するのかと言えば、究極的には裁判所の裁判官になります。極端に言えばどんなケースも、結局裁判でジャッジしてもらわないと結論は出ないのですが、このハラスメントについては定義があります。こういうことがパワハラにあたるという定義があり、法律的な考え方ではこの定義を大変重視します。常にこの定義へ立ち返って、「パワハラと言うけれど、この定義に照らせばどうだろうか」と考えるのが法的な考え方です。

パワハラの定義

ではそのパワハラの定義とは何なのか、ポイントを絞ってまとめてみます。

・職場において行われる
・優越的な関係を背景とした言動
・業務上必要かつ相当な範囲を超えたもの
・労働者の就業環境が害される

一番大事な言葉が、この “業務上必要かつ相当な範囲” を超えたもの、というところです。

仕事と無関係であればそれはもうハラスメントです。必要だとしても、一日に何十回も言うとか、メールを何十通も送って返答を求めるとか、あまりに過度なやり方であればそれは相当な範囲を超えていますから、それはパワハラとなります。

逆に言えば、業務上必要であって相当な範囲なら、パワハラではないということにもなります。

「なんだ、こんな当たり前のことなんだ」と思われると思いますが、これから上司の立場で部下を率いていかなければならいという方は是非、業務上必要かつ相当かどうかというキーワードを特に覚えていただきたいと思います。

「それはパワハラです」と言われた時の具体的な対処法

「次からちゃんとやってね」と言ったとして、「それはパワハラです」と言われた時、何も知らないと言葉に詰まってしまうと思います。そんな時はこう言えば良いです。

「パワハラとは、業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動のことを言いますが、私の発言は業務に関連するものであり、またしつこく言ったりもしていないので、パワハラではないと思います。あなたはどのような点で業務上必要かつ相当な範囲を超えたと思われましたか？」

弁護士としてアドバイスするなら、こういう説明になります。これが絶対ではないのですが、ポイントは“質問をすること”です。

「パワハラです」と決めつける人は、大抵あまりよく考えずに言っています。そう言えば相手がビビるだろうと高を括っているところがありますので、それに対し「パワハラじゃない」とエキサイトしてしまうと相手の思う壺でもありますので、常に冷静に淡々と対応することが大事です。そのために、相手へ投げかけます。

「なぜパワハラだと思ったんですか？　どこがパワハラだと感じましたか？」と質問し、それについて相手が説明をしてくれて、「言い方がきつかったです」とか、何かしら思い当たることがあり、一般人の感覚からしてもそうかもしれないと思えたら、そこを改めれば良いです。「少し言い方がきつかったかもしれないね、ごめんなさい。だけど、やっぱり遅刻を繰り返すのは良くないし、ご利用者にも迷惑がかかるから、次からは遅刻をしないでくださいね」と、改めて言えば良いです。

本当に１度パワハラをしたからといって、“パワハラ罪”のような犯罪があるわけではないですし、それで「慰謝料払え」という話にはまずなりません。本当に慰謝料何十万という話になるのは、大抵本当に長い間パワハラを繰り返して、そのせいで精神的に病んだり、実際に損害が生じた時に初めて法的に責任が追及されます。

ですから、そこでそんなにおびえる必要はありませんので、「必要かつ相当」という言葉だけでも頭の片隅に入れていただきたいと思います。

パワハラにあたる六つの類型

具体的にどういうことがパワハラにあたるのか、ですが、これは厚生労働省が六つの類型を示していまして、

①身体的な攻撃
②精神的な攻撃
③人間関係からの切り離し
④過大な要求……仕事を押し付けて自分だけ帰ってしまうなど。
⑤過小な要求……仕事を任せられないと判断し、草むしりなど本来の役割でない仕事をさせる。
⑥個の侵害……プライベートの詮索など。

以上が類型として挙げられています。

①はあまりありません。実際に殴る蹴るというのはちょっと考え難いです。②の言葉の暴力が一番多いと思います。⑤は結構盲点になりがちですが、本来の役割以外の仕事をさせることもパワハラになります。

具体的な注意点

注意をしなくてはいけないのが、例えば「アホ」や「ボケ」など相手を蔑む言動や、「この子ブスでしょう？」とか「おデブちゃん」など、体型や容姿を蔑む言動もＮＧです。例え親しくなるためという目的があったとしても、言ってはいけません。

相手が笑ってやり過ごそうとしたり、「何でですか？」と軽口のように言い返したとしても、「この人はこういうことを言っても大丈夫だ」と勝手に判断するのが一番危険です。相手は笑っているかもしれませんが、もしかしたら心では泣いているのかもしれません。

一般的な「これを言ったら傷つけてしまう」というセンスを持っていなければいけないし、周りの人は気がついたらそれを指摘していかないと、更にエスカレートしていきます。そこは注意が必要です。

職員のミス報告に対して、「だから言ったじゃねぇかよ！」と激高して怒鳴りつけるのもいけません。人が足りなくて忙しかったりすると怒鳴りたくなる気持ちもわかるのですが、やはり人はミスをする生き物ですし、何回指導してもなかなかすぐにはマスターできません。すぐに自分と同じようには動けませんから、根気強く丁寧に対応していくことが必要です。

業務上相当かどうかですが、会議の場で３０分間１人の職員を立たせたまま責め続けるなどもパワハラです。仕事熱心な人ほど「どうして自分と同じようにできないんだ」とカッとなってしまい、相手を必要以上に追い詰めてしまいがちですが、それは業務上必要かもしれないけれど、相当ではないので、パワハラになります。

うまく介助できない職員にゴミ捨てしかさせない、コールに出させない、そういったペナルティを与えるのも駄目です。上手くできないのであれば、できるようになるまで指導する責任がありますから、「罰として窓拭きだけしてください」とか、それは“過小な要求”としてパワハラになる可能性が高いので、注意をしてください。

自分がパワハラを受けているかどうか

今回は主に、指導する立場へのアドバイスをしていますが、これは指導を受ける側でも当然同じ定義となりますので、“業務上必要かつ相当か”に照らし合わせて、「こはれ明らかに必要性ないよね」とか「相当な範囲を超えている」と思ったら、それはパワハラを受けている可能性が高いので、法人のパワハラ相談窓口へ是非報告相談をしてください。

2022年４月１日から“パワハラ防止法”により、全ての法人が対策をしなければいけないと義務付けられています。どんな立場の人もパワハラを受ける可能性があり、現場の方は勿論のこと、施設長でも現場の方から逆パワハラを受けていることもあり得ますので、是非積極的に相談をしていくのが良いと思います。

具体的な指導方法

相談事例をもう一度挙げますが、“最近入ってきた新人職員が素直に言うことを聞いてくれない”、“忙しい時に仕事を振ると、「そんなの聞いてません」「できません」と平気で言います。”これがまず一点目です。

例えば、デイサービスで言えば送迎がつきものですが、運転できることで雇ったのに現場へ来てみたら、「私そんなことできません」と言われたり、お茶を配膳するとかお風呂に入れるなど、そういう仕事を「聞いてない」と言って拒否する人がいると言うことですね。

または態度が悪くて、“謎の上から目線で「このデイはレベルが低いよね」とか、「施設ではあり得ない」みたいなことを、ことあるごとに言う” と。これが二点目です。本当に困ってしまいますよね。

指導する時の準備・心構え

「何様のつもりだ！」とついカッとなりがちですが、こういう問題のある人に対応する時の一番大事な心構えが、“相手を従わせる必要はない”と気負わないことです。言い換えれば、“感情的になったら負け”です。これを心に刻んでおいてください。

皮肉なことですが、真面目でこのデイサービスを凄く愛している人ほど、外部から入ってきたばかりの人にこんなことを言われたら、カッとなってしまいます。それでつい「ふざけるな！」と爆発してしまうと。変な話、上記の知識を得た人に「それは業務上必要かつ相当じゃないですよね？　パワハラです」と言われてしまうこともあるかもしれません。

なかなか厳しい世界ですが、自信を持って自分たちのデイサービスや施設を好きなのであれば、そういう根も葉もないことを言われても受け流せるはずだと思います。ですから是非、指導には心の準備・心構えが大事になってきますから、相手を従わせなくてもいいと心に留めておいてください。

法的に求められる３つのステップ

「そんなこと言ったらリーダーの私は何をすればいいんですか？　好き勝手されても最近は圧倒的な売り手市場で、せっかく人が入ってきても全然使えないのに、そういう人を甘やかしたり、放置してもいいんですか？」という疑問があるかもしれませんが、何もしないというわけではありません。

当然必要な指導、仕事はしますけども、それは非常にシンプルです。部下の指導で法的に求められていることは、あくまで以下の３つのステップだけです。

①ルールを確認
②ルール通り動き
③記録する

当たり前のことですが、これがなかなかできていないです。

結局法的に正しいのは、ルールに従う、ルールを守るということですが、労働の環境でもこのルールは特に重要です。まずは“ルールがどうだったかを確認する”、これが第一歩です。もしかしたらそういうルールが無いのかもしれませんので、そういう時にはルールを作らなければなりませんが、困る場合には個別にご相談いただければと思います。

次のステップは、“ルール通り動く”。熱血教師みたいに「だから君は駄目なんだ！」と、相手が改心して真人間に戻るまで叱り続ける必要はありませんので、その辺はクールに振舞えば良いと思います。クール＝情熱がないことにはなりませんから、そこは履き違えないことが大事です。

そして一番抜けやすいのが、最後の“記録”です。ご利用者に関する「今日はどういうことをした」という経過記録や計画などはしっかり記録されがちですが、内部で職員についてどんな指導をしたまでは、なかなか記録をとらないことも多いと思います。しかし、最終的に裁判所でジャッジされるためには証拠が必要になりますから、なるべく公的な記録であることが望ましいですが、指導をしたことは例えメモや日記でもつけておく必要があります。

労働環境のルールとは何か？

では労働環境のルールとは何なのか。それはズバリ、以下の３点になります。

①雇用契約書（労働条件通知書）

ご自身も雇われる時に取り交わしたはずの、法人との間の約束です。何時から何時まで、こういう条件で働きますという条件の通知書。これがまず１つ目です。

②就業規則

「見たことあるけどどこに行ったかな？」と、覚えていない方も多いかもしれませんが、是非この記事を読んだ後でもう１度就業規則を確認してみてください。

③キャリアパス（内部評価制度）

大きい法人であれば備えていると思いますが、キャリアパスというものを導入している組織も増えました。内部評価制度で評価をして役職が上がる、そういった評価システムも大事なルールです。

相談事例１つ目の具体的な対処例

このルールに立ち返って考えてみると、相談事例１つ目の「これ私の仕事じゃありません」や「聞いてません」は、労働条件通知書に書いてあることに照らし合わせて判断すれば良いわけです。

例えば、デイサービスの職員として送迎もやると説明したのであれば、それは送迎も含めた契約になりますので、いきなり現場で「やれません」と言うのは契約違反になります。労働者側の契約違反ですから、極端な話「この送迎で穴が空いた分を弁償してください」と言える可能性も出てきます。「できませんと言われても、それがあなたの本来想定された仕事なので、やってもらわなければ困ります」「これが契約なんです」と言うことが対応法となります。

ですが感情的に「そんな自分勝手なことを言われちゃ困る」とか、自分が思ったことをそのままを言ってしまうとおかしな方向へ行ってしまうので、説明をする時は常に冷静にルールを意識することが大事です。

相談事例２つ目の具体的な対処例

２つ目の「この現場はレベルが低い」や、ネガティブなことを言ってマイナスの空気を広めてしまうことに対してはどうするか。これがなかなか難しいのですが、愚痴を言うこと自体はパワハラにはなりませんが、モラハラに当たる可能性はあります。

これはモラルハラスメントの略ですが、パワハラは職場内の優位性を背景になされますが、モラハラはパワハラよりも広い概念で精神的苦痛を与えることを目的とした態度や言動を指します。入ったばかりの新人が上記のようなことを言っても、結局それは周りを嫌な気持ちにさせるだけなので、見逃すことはできません。

まだ法的に“モラハラ防止法”みたいなものがあるわけではありませんが、指導はしていく必要があります。今回のような陰口や噂話や愚痴、または挨拶をしているのにわざと無視をするなどがモラハラにあたります。

それをどうやって取り締まるかですが、就業規則を見ますと服務規律や遵守事項という項目がありまして、そこに労働者が普段守らなければいけない、学校で言えば校則のようなものが列挙してあります。

厚生労働省が出している令和３年４月のモデル就業規則には、服務規律の第１０条に、「労働者は会社の指示命令に従い、職務能率の向上および職場秩序の維持に努めなければならない」と書いてあります。抽象的な言い方ですが、実はこれが非常に効果を発揮する場面が多いです。

具体的には、今回のケースで一番当てはまるのが次の遵守事項の、「④会社の名誉や信用を損なう行為をしないこと」です。本人にしてみたら根拠があるのかもしれませんが、「レベルが低い」と思うのであれば前向きな形で「こうしたらいいんじゃない？」と提案すればいいだけの話です。ですから、「働いている職場を馬鹿にするような、蔑む言動はやめよう」と指導することができます。

また、「⑦その他労働者としてふさわしくない行為をしないこと」とありますが、上司の立場でやるべきことは、まず就業規則を確認して、「うちの就業規則の服務規律はどうなっていたかな？」と見て、「こことここに当てはまるので、これは就業規則違反です」と厳密に言います。これが指導していくことになります。

モラルハラスメントは割と最近認識された概念なので、パワハラやモラハラを服務規律に追加するとしたら、上記のような表現になるかと思います。このモラハラについても参考にしていただき、就業規則を改定する際に盛り込んでいただければと思います。

具体的にどう指導するのかですが、まずは「あなたが休憩時間に言っていることをいろんな人から聞きましたが、やはりそれはみんなのやる気を削ぐ行為ですし、法人を馬鹿にするような言動は就業規則でもしてはいけないことになっているので、やめてください」と言います。

「レベルが低いです」と言う人は、ああ言えばこう言うタイプの人の可能性があるので、「私はそんなつもりはない」と言って従ってくれないかもしれません。そういう時には、最終的に懲戒処分をする可能性も出てきます。

懲戒処分について

懲戒処分は就業規則の最後の方にありますが、いくつかの段階ごとに規定されています。これも厚労省のモデル規定ですが、「④懲戒解雇」とありまして、これはご利用者を虐待して怪我をさせたり、本当にとんでもない事件を起こした時のペナルティであり究極の罰則ですが、ここに至ることは滅多になく、その手前の出勤停止や減給、または譴責が多いです。

この譴責は、始末書を提出されて将来を戒めるということですが、これが侮れません。非常に役に立つ、一番実践的な形での飴と鞭で言えば鞭になります。これをいざという時に使いこなせるようにしておかなければいけないのですが、事前に譴責処分を就業規則に明示しておきまして、「休憩中にこういうことを言ったので、それは服務規程の0704に違反する行為で指導したが、改まらないので始末書の提出を命じる」と言います。

文書に残せば記録にもなりますから、記録に残すことを意識して相手に命じます。それにも従わなければ、次のルール通り命令違反は雇用主に対して協力的ではないという理由で、今度はもっと重いペナルティを科すといった形でやっていきます。

問題職員への指導法のまとめ

人間には限界がありますし相性もありますから、凄く優秀な人ほど「ちゃんと指導をしなくちゃ」と思い詰めがちになりますが、半人前の人や問題のあるひねくれた人を真人間にしてあげなきゃいけない、責任があるなどと思い詰める必要は全くありません。

法的には、学校の金八先生みたいな凄いことを求めているわけではありませんので、あくまでその時のルールを確認し、ルール通り動いて、記録をする、これを心がけて淡々とやっていただければと思います。

ただ、ドライに振る舞うのは勿論こういう冷静さを求められる場面だけですので、それ以外はプラスの方向で、ご利用者のためにレクリエーションをやろうとか、イベントをやろうと皆で盛り上がって、生産的な話ができる時には当然情熱的になって良いと思います。

職場は学校のサークルではないので、同じ職場の人間は友達関係ではありませんから、雇用関係で上司と部下としてやっている、その意味はルールに基づいてやらなければいけないとわきまえることです。それは部下の立場でも上司の立場でも同じだと思いますが、お互いプロ意識を持って働いているという意識で、常に臨んでいただくのが良いと思います。

いかがでしたでしょうか。今回は問題職員の対応方法のポイントについて解説しましたが、具体的な懲戒処分の仕方なども、機会があればまたご紹介していきたいと思います。