カスハラ（カスタマーハラスメント、顧客による嫌がらせの意）に関するニュースがテレビやネットでもさかんに報道されるようになりました。悪質なカスハラが社会に認識され、国や行政も対策に乗り出しています。

２０２５年には労働施策総合推進法を改正し、対応マニュアルの策定や相談窓口の設置など、従業員を守る対策が企業に義務づけられる見込みです。この方針は大変良いことですが、やはり人間が関わることなのでカスハラはどこかで起こってしまいます。

しかし、現実問題として、カスハラ被害を受けた事業所、職員がカスハラをした相手に直接立ち向かうには相当な負担がのしかかります。対応を誤って火に油を注ぐことにもなりかねません。

そんなとき、トラブル解決のプロである弁護士なら、法律を根拠に冷静かつ適切に対処することができます。

ただ、弁護士というと裁判のイメージが強く、日常で無数に湧き上がるようなカスハラ問題に対してどう活躍するのか、どう活用すればよいのかいまいち想像できない方もいらっしゃるでしょう。

そこで本コラムでは、カスハラ対応に弁護士を活用することのメリット、弁護士サービスの利用方法や相談時に押さえておくべきポイントを解説します。カスハラが発生した際に、スムーズに対応できる一助になれば幸いです。

 

 

カスハラ対応を弁護士が行うことのメリット

弁護士はトラブル解決の専門家として、依頼者の代理人として相手方との交渉ややり取りの一切を引き継ぎ、対応することができます。これを代理業務といいますが、裁判になる前の段階でも代理は可能です。

そのような代理業務を弁護士が行うことによるメリットについて解説します。

 

●冷静に事態を把握できる

カスハラは通常、加害者側にも何かしら不満があり、クレームがエスカレートして興奮しているというパターンが多いといえます。受ける側も、ひどい罵声を浴びせられるなどして心が乱され、相手の言い分を冷静に受け止められない場合もあるでしょう。

両者の関係性でいえば、サービスを提供する側と受ける側なので、サービスを受ける利用者や家族の側が自然と優勢になります。そういった場合に、弁護士が事業所や施設の代理人となり関与することで、本件につき第三者的立場で分析し、ニュートラルな立場で双方の言い分を聞いた上で、事態を把握することができます。この点、確かに立場上は事業所の代理人であり味方ということになりますが、一方の言い分だけを鵜呑みにせず、裁判官のように物事を俯瞰的に見て本質を捉えることができる弁護士が、優れた弁護士であるといえるでしょう。依頼者の主張一辺倒がいいこととは限らないのです。

●論理的に話を進めることができる

カスハラをする利用者や家族は、大抵の場合、無理難題や暴論、曲解に基づく濡れ衣の主張などをふりかざしてきますが、これらの非論理的な無理難題や暴論に対して、事実を摘示し相手方主張の矛盾を突くことで、論理的かつ優勢に話を進めることができます。法律や過去の裁判例等を根拠に話を進めるので、相手を論破することもできますし、少なくとも理不尽な主張に翻弄され堂々巡り…といった状態に陥ることはありません。

●依頼者自身はカスハラのプレッシャーから解放される

恐らく最も大きな効果となるのが、施設・事業所の職員がカスハラのプレッシャーから解放され、心穏やかに日常業務に集中できることです。弁護士に任せてしまえば、面倒なカスハラ加害者と会うことも、メールでやり取りすることも無く、丸投げすることができます（ただし、事実関係の調査など、弁護士からの必要な質問にはご協力頂く必要があります）。無駄な時間、労力をかけたり、精神的なストレスを負うこと無く、災難を回避することができます。このことが雇用主としての各職員に対する「安全配慮義務」を果たすことに繋がり、コンプライアンスの観点からは勿論、職員が疲弊して離職するという最悪の事態を防ぐという実質的効果をももたらすことになります。

●カスハラを繰り返させない

弁護士が介入し、一通り利用者側に説明すれば、相手方も同じようなことをしようという気持ちはかなり減るでしょう。事業所側が自ら対応して解決しても、加害者側が「こっちは客だ」とか「福祉なんだから納得いくまで奉仕してもる」という気持ちを持っていれば、また同じようなカスハラを繰り返すかもしれません。弁護士が関わるということで「そこまでやるか（本気なのか）」「これ以上関わるのも面倒だ」と思わせ、戦意を喪失させやすくなります。裁判沙汰になる前の段階であるほど、弁護士が登場する効果は大きいといえます。

当事者が自らカスハラ対応した時に発生するリスク

カスハラへの対応は事業所側でも勿論可能です。訴訟とは異なりますので、資格も専門的な書面作成スキルなども必要ありません。ですが、当事者である事業所側、職員側が自らカスハラ対応をすることでリスクが発生する場合があります。これは言ってみれば、（例えとしては適切ではないかもしれませんが…）獰猛なスズメバチのいる巣を、素人が装備も揃えず駆除しようとするようなものです。

●相手がエスカレートする

まずは前項でも述べた通り、相手をますます勢いづかせ、カスハラがエスカレートする危険性があります。「こちらは客だぞ。行政にも苦情を言ってやる」等という立場で強く出てくるのです。例えば「今日の夜１１時までにメールで返答せよ」等と一方的に期限を切ってくる利用者家族がいますが、これは法的に何も拘束力はなく、無視して構いません。しかし弁護士でないと、つい守らなければならないと思い込み、結果振り回されることになりがちなのです。

●職員が恐怖感を持ち業務に支障が出る

当事者であるがゆえに冷静になれず、法律論や場数をこなすことによる経験を身に付けていないため相手の理不尽な主張や言い分に吞まれかねないというリスクがあります。

責任感の強い管理者や事務局長などが自ら対応することもあるかもしれませんが、その職員の精神衛生上良くありません。仮に解決できたとしても、当時の不安や恐怖がフラッシュバックし、今後の業務に支障が出る可能性もあります。

「絶対にやるな」とは言えませんが、万一上手くいかなかった時のリスクを考慮し、慎重に対応していただきたいと思います。

 

弁護士はどのような対応をしてくれるのか？

「弁護士は、カスハラ問題にどのように関与するのか？」

「弁護士は実際に、何をどこまでしてくれるのか？」

「弁護士は、常に依頼者のことを想って対応してくれるのか？」

弁護士に依頼したことがないと、こういった不安や悩みが浮かんできて、なかなか依頼に踏み切れないかもしれません。

カスハラ対策に限らず、弁護士がトラブル対応に関与することとなった場合、どのように進めていくのか、どういった落としどころにするのかなど、分からないことが多いのではないでしょうか。それらについて解説していきます。

※以下は当事務所の対応方針ですので、他の法律事務所とは異なる場合がございます。

 

●事実確認を行う

まずはご相談を受け、状況を詳しく把握します。カスハラであれば、特にカスハラをした人（利用者や家族）本人が実際にどのような言葉を発し、事業所側とどんなやり取りをしたかが重要です（弁護士業務についてまとめた過去記事もご参照ください）。

事業所内では被害を受けた職員だけでなく、施設責任者、相談員など関係者に幅広くヒアリングをします。その上で、事業所以外の他法人のケアマネージャーやクリニックなど、関係者からもヒアリングします。

 

●カスハラ相手に警告を出す

カスハラ加害者に書面で警告（お願い）をする対応をします。カスハラの態様が悪質であり、或いは相手がコミュニケーションが成立しないような場合は弁護士が早い段階で代理人として直接対応します。

一方、弁護士が突然登場すると相手も身構えてしまい、関係が却って硬直してしまうリスクもあります。そこで、まだ当事者間でやり取りが可能と思われたり、或いは入居者が施設に入居中であり簡単に契約解除からの退去ができないといった事情がある場合は、敢えて弁護士が代理人にならないという選択肢をとることもあります。

そのような方針、戦略はケースバイケースであり、いわばオーダーメイドで対応する必要があります。ご相談を受ける中で全体像をとらえ、都度ご依頼者の方と協議し、ご意向や考えを確認しながら慎重に決めていくことになります。

例えば、利用者の生命身体が害されたようなケースで、相手方のご家族が恫喝的態度であったものの、法的責任は免れないであろうというものがありました。このケースに別の弁護士が強引に介入し、「責任は一切ない」とシャットアウトするような通知を送ったところ、相手方が態度を硬化させSNSでの誹謗中傷や抗議のブログ記事がアップされるといった収拾がつかない事態になってしまいました。方針を誤ると却って泥沼にはまることもあり、ここが弁護士の経験の蓄積と腕の見せ所といえるでしょう。

弁護士が窓口となる場合、相手からの反論や主張がきても全て弁護士が受けて対応します。万一、事業所にカスハラ加害者がやってきたり電話で文句を言ってきても、依頼者側は「全て弁護士を通してください」と拒否して問題ありません。

もちろん、弁護士が書面を送る際に「今後のやり取りについては、全て代理人宛てとして頂き、依頼者とは直接連絡を取られることのないようお願いします」と伝えますので、事業所へ直接やってくるということは考え難いといえますが、万一強引に来た場合は威力業務妨害罪や不退去罪等で牽制できますので、ただちにご報告頂ければと思います。

 

●カスハラ加害者に対して訴訟の準備をする

警告をしても対応を改めない、逆上して余計にカスハラを仕掛けてくるようなことがあれば、やむを得ず訴訟へ進む準備となります。施設に入居者がまだ入居している場合は、契約解除に伴う居室明け渡し請求訴訟を提起します。その他、被害状況に応じて損害賠償を請求することも考えられます。

いずれにせよ訴訟の準備も弁護士側で全て対応するので、依頼者側は弁護士に情報提供頂く場合を除き、ご自分で動いて頂く必要は基本的にありません。

 

●被害者（事業所）に対して

カスハラが一旦解決した後は、施設事業所に対して、今後同じようなカスハラ被害に遭わないための対策などをアドバイスします。例えば、顧問弁護士の名前を下記のようにホームページ等に表記することも効果的です。

「当法人はコンプライアンスの徹底のため顧問弁護士契約をしています。万一ハラスメントが起きたときは、顧問弁護士と連携し毅然とした態度で迅速に対応して参ります」

 

最終的な落としどころはどのように決めるのか？

落とし所の決め方は弁護士によって異なりますが、当事務所の場合、まずは「契約の解除をするかどうか」について事業所側と協議します。

弁護士に相談するということは、それなりに悪質であるとか、何度もハラスメントが続くような事態と考えられます。事業所側が契約解除を希望する場合は、原則としてそちらに向けて進めていきます。ただし、証拠が揃っていない段階で唐突に解除をしても、結果的に裁判で負けてしまうかもしれません。解除は一方的な通知で足りるため、一度この切り札を切ればこちらも引っ込みがつかなくなる…という諸刃の剣なのです。

すぐに解除するのが難しそうな場合は、さらに証拠を集めて、警告文を発してから解除に踏み切るプランを提案します。このように多少の時間と手間がかかることもあり、なるべく問題が早期の段階でご相談されることをお奨めしています。

入居者が既に亡くなっている等契約が終了している場合、解除の問題は生じませんが、ご家族が興奮しているような場合は弁護士が代理人となることもあります。「なぜうちの親の病気の進行を見抜けなかったのだ。怠慢ではないか」といった主張が典型的ですが、裁判でも負けないよう医学的エビデンスを集め、法律に則り論理構成しこちらの見解を書面で伝えていきます。大抵の場合、感情をぶつけているだけなので、家族側としても諦めるか、自然消滅することが殆どです。稀に諦めきれず、弁護士を立ててくることもありますが、そうなれば逆に代理人同士で議論がかみ合うのでむしろ解決に近づくこともあります。

いずれにせよ施設事業所の職員が我慢や無理をする必要はありませんので、最後は弁護士に頼って頂ければと思います。

 

カスハラの証拠を残すときに気を付けていただきたいこと

カスハラに立ち向かう場合、やはりある程度の証拠が必要です。私たち弁護士にとっても証拠があれば事実をより明確に把握できるため、より良い対応ができます。カスハラ関連でもっとも有力な証拠が「音声」です。ボイスレコーダーなどで相手方との会話を秘密録音しても違法ではありません。利用範囲は限定的ですし、利用規約内での使用と考えられるため個人情報保護の観点からも問題はありません（詳細はこちらのユーチューブ動画をご参照ください）。

暴力や性的嫌がらせの場合は防犯カメラ映像が証拠になることもあります。

映像も録音も出来ない場合は、実際に言われたこと、されたことを自ら克明に文章で記録することで証拠になります。

ノートでもスマホのメモアプリでも構いませんので、記憶が鮮明なうちに記録しておくと良いでしょう。

この時、気をつけいただきたいことは「克明に」記録するということです。

実際に言われたことやされたことを細かく残してください。

例えば「お前に介護の仕事は向いていないから、さっさと辞めてしまえ！」「こっちは客だぞ！俺の言うことに従え！」というようなことを言われた場合、言われた事を出来るだけ一言一句記録します。

大変辛いことなのは承知しておりますが、「酷いことを言われた」「人の尊厳を侵害してきた」というような曖昧な表現でまとめてしまうと、証拠の威力が弱まってしまいます。

また、カスハラを受けた日時、場所、状況（周囲に人がいたか、二人きりか等）も記録できると良いでしょう。

カスハラトラブル解決にかかる時間の目安

「一刻も早くこの苦しみから脱したい。どれくらいで解決してもらえるのか？」といったご質問を良く頂きます。

弁護士がカスハラ対応に介入する場合、解決までにかかる時間はケースバイケースなので何とも言えません。ただ経験上、早い場合だと1ヶ月以内、長くなると6ヶ月程度かかる場合もあります。

関与者が多かったり相手方の主張が多岐に渡ると事実確認に時間を取られるため、長くなる傾向があります。前述のように、契約が既に終了しているか、現在進行形かといったことや、サービスの形態（在宅訪問か入居型か）といったことにも左右されます。

以下にカスハラ対応の時間の目安に関する図を掲載しております。

繰り返しになりますが、弁護士が代理人として介入した場合は対応のほとんどを弁護士が行いますので、依頼者側が時間や労力を費やすことはほとんどありません。当事者対応となっても、都度弁護士がアドバイスしますので安心してやり取りを進めていくことができるでしょう。

 

カスハラは事業所にとって大きなリスクを生む

カスハラを受けた職員は、いうまでもなく心が大変傷つきます。恐怖感を抱きながら仕事をすることで仕事のパフォーマンスも落ち、場合によっては電話が鳴るだけで動悸が止まらず仕事にならないということもあるでしょう。最悪の場合は退職や休職に至る可能性もあります。大切な戦力を失うことで、介護現場が疲弊し、ともすれば組織崩壊まで追い込まれることもあります。

カスハラへの対策が不十分だと、現場職員にとってみれば、「うちの事業所は適切に対応してくれない」「ここで働いていて大丈夫だろうか」という不安感を抱くようになるでしょう。そうなると組織全体に不協和音が流れ、連係プレーが重要な介護事業にとっては悪影響でしかありません。カスハラの存在は大きな脅威であり、その芽を摘みいざというときは毅然と法律で対処する体制を構築しなければ、組織を守っていけないのです。

 

カスハラ被害者と事業所責任者の意識の差？

カスハラ被害に遭った方は辛い思いをしています。また同じ目に遭う可能性もあり、怯えてしまったり、働く意欲を著しく欠いたりします。

対して職員を雇用している事業所の立場からすると、「たった1回言われたくらいで落ち込むな」とか「それくらいはよくあること」「気のせいじゃない？」という認識で、あまり事態を深刻に捉えないこともあります。

このカスハラに対する意識の差があると、現場職員を守ることができません。管理職にいるベテランの人ほど、いわゆる世代間格差により感覚が若い人と違うといった要因が考えられます。「折角勇気を出して相談したのに、自分の方が悪いように言われた」と傷ついた職員は、もう戻ってきてくれないでしょう。

カスハラに限りませんが、介護の現場で仕事をする職員の状況を正しく理解して判断しないと取り返しのつかないことになりかねません。形だけ相談窓口を設け、実態を把握管理しないことは大変危険です。

 

カスハラは早めに気づければ沈静化しやすい

カスハラをするような人は、元々「弱い者いじめ」をする体質なので、相手が強く出てこない、怯んでいると感じたら調子に乗って継続したり、エスカレートすることがよくあります。

介護の場合、誠実で熱心な事業所ほど奉仕の精神を持った職員が多く、カスハラ加害者はそこに付け込んでくることがあります。早い段階で対処しシャットアウトすれば、カスハラがエスカレートすることなく、「イエローカード」程度で終わるため両者にとって平和に解決できます。

 

カスハラに関する続きのコラムは「2. 介護・福祉業界のカスタマーハラスメント ～知られざるその実態・傾向と対策を徹底解説！～」からご覧ください。

 

 

カスハラを未然に防ぐお手伝い

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係しますが、そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で関与し、現場で頑張っている皆さんが安心して業務を行えるようにしたい。弁護士法人おかげさまはその思いで日々業務に取り組んでいます。

当事務所では、現場の「困った」「不安だ」「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま顧問弁護士サービス」をご用意しております。

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●カスハラをはじめとする指針に、「魔除け」として顧問弁護士の表記をして頂けます。

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●開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」であり、あらゆる相談・解決事例の知見があります。

 

 

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