介護福祉業界において、施設利用者やその家族からのカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な問題となっており、その対策が求められていることはこれまで本コラムシリーズで解説してきた通りです。施設側としてはカスハラがあまりにも悪質であり、再三の注意勧告をしても改善されず継続する場合は契約解除に踏み切るケースもやむを得ませんが、解除の有効性が認められるかどうかは、法的に慎重な判断が必要です。

解除は一方的な通知でいったん成立してしまいますが、利用者側がこれを不服として民事訴訟を起こすと、裁判官がその有効性をジャッジすることになります。もし無効と判断されると、慰謝料をはじめとする損害賠償の支払いプラス、施設に戻る権利が認められるということになります。

そうなると施設側にとっては大きな損失となり、現場にも混乱や失望をもたらすことになります。施設・事業所にとって「解除無効」は絶対に避けたい結末です。では、解除の有効性（セーフか、アウトか）はどのように判断されるのでしょうか。

解除無効とされるリスクがあるからといって、悪質なカスハラに傷つき疲弊する現場職員を見殺しにするわけにもいきません。勇気をもって解除に踏み切らなければならないこともあるでしょう。

そこで本コラムでは、契約解除が裁判で有効と認められた判例、および無効とされた判例を取り上げ、その明暗が分かれるポイントについて解説します。

カスハラを理由に契約を解除するには、法的に正当な理由が必要です。特に介護契約では、利用者がサービスを受ける権利、施設であれば生活の場そのものが失われることになるため十分に保障されなければなりません。そのため施設・事業所側にとって業務の継続に影響を及ぼす重大な行為があった場合に限り、契約解除が認められます。少なくとも事業所側の主観的な判断だけでは認められません。

では具体的に、いかなる場合に解除が有効と認められるのでしょうか。これはズバリ、各施設・事業所が利用者と交わす利用契約書の規定に基づき判断されます。契約書の規定については別コラムで解説しましたが、次のような規定が一般的です。

 

「第　条（事業所からの解約）

　ご利用者やご利用者の家族等が、この契約を継続し難いほどの背信行為を行った場合、事業所はご利用者やご利用者の家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果としてご利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、３０日前にご利用者またはご家族に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。」

このように、カスハラは「背信行為」「信頼関係の破壊」というように概括的に表記されている場合が多いといえます。最終的には裁判所においてケースバイケースで判断されますが、次のような要素が総合的に考慮されるといえるでしょう。

 

・当該ハラスメントの程度・頻度

・職員・事業所の被害状況

・改善を求めたときの相手方の反応

・問題となる家族の代わりに対応できる家族等の関係者の有無

 

事例で見るカスハラを理由とした契約解除に関するトラブル

では、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、ご利用者側が起こした訴訟において、有効または無効となったケースを見ていきます。

次に、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、利用者側が起こした訴訟ケースをご紹介します。

 

契約解除が有効と認められたケース（平成27年8月6日 東京地裁判決）

●概要

訪問介護を提供していた事業者（株式会社）が、利用者の家族（息子）からの暴力行為が原因で契約を解除しました。具体的には、利用者家族が介護スタッフに対して塩を投げつけるなどの暴力行為を行い、スタッフが深刻な恐怖感を抱いたためサービスの継続が困難と判断し解除しました。しかし、家族側は「解除事由が無いうえに予告も無く突然契約解除したので無効である」と主張し、訴訟に発展しました。サービス停止した3週間後にご利用者本人が脳出血を発症し、その3か月後に死亡したのですが、契約解除によってサービスを停止した事業所によってご利用者は死亡したという主張も加えました。これらを併せて慰謝料計１９００万円を事業所に請求するという主張がなされました。

 

●原告（家族側）の主張

利用者家族側は以下のような主張をしました。

・事業所側が無催告、予告なく契約解除をしてきた

・塩を投げつけることなどしていない

・ご利用者が死亡したのは事業所側が契約解除したことが原因

・こちらには非が無く契約解除事由が無いため契約解除は無効である

 

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・塩が被害者である職員の服やカバンからも出てきたので、塩を投げつけられたのは事実である

・日頃からご利用者家族（息子）はご利用者への介護に非協力的で、事業所のサービス提供範囲を超える範疇のことまで支援するよう求め、拒めば怒鳴るなどの威圧的な行為があった

・提供サービスは1日1回1時間程度の日常生活の介助であり、契約解除したとしても健康面を著しく害する要因にならない

・これが初めてではなく日頃からご利用者家族（息子）から怒鳴られたり、恫喝されることがあった

・ご利用者家族との関係性が良くないことから、契約解除通知をする前に行政や地域包括支援センターと協議し、行政から次の支援事業所を紹介する段取りをつけていた

 

●契約解除が有効と認められた理由

上記の原告および被告の主張をもとに裁判所は、結論として事業所側の主張を認め「契約解除は有効である」とし「原告らの請求をいずれも棄却する」と判示ました。

このように判断された背景には、事業所側が正確に細かく書き記した日々の介護記録がありました。介護記録には息子の激しい口調の言動や過度な要求の詳細が記録されており、当日の介護現場の実情が見えてきたのです。次のような具体的なエピソードでした。

ヘルパーに対して次第に、訪問介護計画等により定められたサービスの範囲（歩行困難にも拘らず歩行介助を求めるなど）を逸脱した要求をするようになった。

ヘルパーが「できない」と答えると不機嫌になり、大声で怒鳴るため、ヘルパーは恐怖感から従わざるを得ないこともあった。

「ヘルパーは、朝6時からでも、7時からでも来るべきだ。自分はこんな大変な思いをしてやっている。ヘルパーに『介護より、もっと仕事の方に力を入れた方がいい』と言われた。たいした教育も受けていない、貧乏人に言われる筋合いはない。東大出てから言え。今思い出しても腹が立つ」等と言い放った。

事業所は、契約解除前に行政や地域包括支援センターと綿密に協議し、契約解除後にご利用者が困らないよう代替手段を用意する行動もとっていたことが分かりました。

また、職員が本来提供する約束ではない範囲のサービスを強要したり、食事介助の場合には、あらかじめ息子が食器の洗浄や食材の買い出しなどをしておかねばならないところを全く実施しておらず、それらの作業まで職員に肩代わりさせて苦労させていたことも記録から分かりました。

さらに、この介護記録に記された内容から、息子が日頃から自身の両親に対する介護に対して消極的であるどころか、虐待をしている可能性があることが分かったのです。これらをもとに息子の性格や言動に関する問題点が浮き彫りとなり、息子による虚偽や曲解があったとしても何ら疑わしいことは無いという判断となりました。

その結果、「…以上のとおり，もともと原告には，介護サービスを受ける家族として，サービスへの協力や対応に問題があって被告やそのヘルパー等が対応に苦慮し，その信頼関係が失われつつあったところ，さらに原告がヘルパーに対して上記の暴力行為（塩を投げつけた行為）に及んだものであり，このような経過に照らせば，被告が本件契約によるサービスの提供を継続することは困難であり，本件契約を継続し難いほどの背信事由があったものとして，本件契約に解除事由があるとした被告の判断は相当であったものと認められる。」として契約解除は有効と判断されたのです。

 

●本件から学ぶべきポイント

①暴力行為の重大性

今回は利用者家族が「職員に塩を投げつける」という暴力行為が認められました。物理的に身体に被害を与えるものでもあり、被害に遭った方からすれば、その恐怖や精神的ショックは計り知れないものでしょう。しかも、今回はご利用者宅内で発生し、ご利用者家族と職員の2人しか居ない場所で起こったことですので、余計に恐怖を覚えることでしょう。

大声や恫喝的な態度の場合は物理的な被害は無く、まだ理性的に話し合える可能性を感じられますが、物理的な被害はもはや関係修復や話し合いの余地は無いと考えられても仕方ありません。本件ではこの暴力行為以外の点でも充分に契約解除は有効であるとも考えられますが、「重大な背信行為」として決定的になったのはこの暴力行為であると言えます。

 

②具体的かつ客観的な証拠の重要性

この訴訟で大きく役に立ったのは証拠でした。日頃つけている介護記録に、具体的かつ客観的に記録が残されたことが大きなポイントでした。事業所の主張立証に対し、原告側は勿論猛烈に反論しましたが、次のように裁判所には事業所主張が真実として認定されました。

「…原告らは，原告Ｘ１がＤに対し塩を投げつけた行為について，原告Ｘ１は，サービス責任者の仕事ぶりや，その立場を逸脱した振舞いに嫌悪感・不快感を抱いていたことから，その心情を当該サービス責任者に認識させるため，「お清めのために塩をまく」いう行為として具体化したにすぎない旨主張し，これに沿う供述をする。

しかしながら，甲１７には，Ｄの発言として「これまでの不満を並びたてられ，あんたに何が分かるんだ！と怒鳴られ，帰りしなに玄関にいたところ，長男が台所へ行ったかと思ったら山盛りの塩をつかんできて，後頭部に投げつけられた。家に帰っても服や髪の毛から塩が落ちてきてつらかった。」等と，上記の認定に沿う記載があることに加え，原告Ｘ１は，塩をまく直前，玄関からリビングを通って台所に行き，塩を掴んで玄関に戻って塩を投げつけたのであり，相当の歩数を歩いて塩を投げつけたものであるところ，原告Ｘ１は，それまでもサービス責任者やヘルパーを頻繁かつ執拗に怒鳴りつけるなどしていること（甲１７）からすれば，原告Ｘ１は，Ｄに対する怒り（それ自体合理的なものとはいえないが）を抑えられずに，台所まで塩を取りにいって塩を掴んで玄関に戻った上，塩をＤにめがけて強く投げつけたと考えるのが自然である。

なお，原告Ｘ１は，６月１９日にＤが原告Ｘ１の身体に自分の身体をすり寄せる行為をした旨主張し，これに沿う供述をする。

しかし，Ｄや被告のヘルパー等は，それまでも原告Ｘ１に度々怒鳴りつけるなどされていたことや，その当時，Ｂも同席し，怒鳴る原告Ｘ１を諌めようと原告Ｘ１に声をかけていることからすれば，Ｄが上記のような行為に及ぶことは考えにくく，上記(1)オのとおり，Ｄは，原告Ｘ１を落ち着かせようとして，ソファーに座った原告Ｘ１の膝をぽんと軽く叩いたものと認められる。したがって，原告らの上記主張及びこれに沿う原告Ｘ１の供述等は採用できない。

ウ　また，原告らは，甲１７（ａ社の記録）は，ことさら原告ら家族が異常な対応をしていたことを印象付けるために記載されたものである旨主張する。

しかしながら，甲１７は，業務の過程で作成された「サービス担当者会議の要点」，「居宅介護支援経過」，「カンファレンス要点」，「これまでの概略について」等であって，その内容も具体的であり，ことさら虚偽の事実を記載するような事情があったともいえないから，信用性を有すると認められる。したがって，原告らの上記主張は採用できない。」

介護に関わった職員が当時リアルタイムで記した詳細な介護記録が、利用者家族の虐待の疑いまで明かし、原告側に大きな問題点があることを証明することができました。息子の言動を細かく記録するなど、具体的な証拠を残すことはとても大事なことです。録音は相手の許可を得る必要はなく、秘密録音をして証拠化することも有効な方法です。

 

契約解除が無効とされたケース（平成26年5月8日 大阪地裁）

ある障害者施設で、「利用者家族が職員に対して恫喝行為を行った」として契約が解除されたものの、これを不服とした利用者家族が解除無効を主張し訴えた事例がありました。このケースでは、結論として「解除は無効」と判断されました。

以下は解除に至る経緯です。

ご利用者が施設利用中、他のご利用者から怪我をさせられるトラブルが発生しました。ところが施設は被害者であるはずのご利用者両親に対し、「現場はヘルパー不足でもあり、特定のご利用者をサポートするために頻繁に交代をすることは難しい。手厚く支援できるとしたら土曜日と日曜日なので、利用日を平日から土曜日と日曜日に変更する」という旨の内容を通知しました。これを不服とした両親は、その利用制限に関する話し合いをしましたが、その中で父親が机をたたきながら大声をあげるなどの行為がありました。この行為に及んだ理由は「施設側の不注意、体制不備で発生した怪我であるにも関わらず、一方的に利用日を制限するのがおかしい」というものでした。この話し合いの最中に書類を持って部屋を出ようとした施設長に対し「おい、お前！」と大声で呼び止める行為をしました。これを受けて施設長は「それは脅しですか」「非常にびっくりしていますよ」などと述べた上で、「先ほどの態度で契約のほうはこちらのほうで切らしていただこうと思っています」「明日からのご利用はなしで結構です」「もう帰ってください」「何でそこまで感情的になられて冷静に話せなあかんのか、あほらしなってきました」などと述べその場で契約解除を決定し、後日弁護士を通じて事業所との信頼関係を破壊する「重大な背信行為」をしたという理由で解除通知しました。

利用者家族は、この契約解除は無効であると主張し、３３３万円余の慰謝料を訴訟において請求しました。

また、ご利用者家族は1年ごとに契約を更新する必要があるところ、ご利用者家族は契約更新をしなかったため、施設側はこのことから契約解除は契約終了であるということを主張しました。

 

●原告（ご利用者家族側）の主張

ご利用者家族側は以下のような主張をしました。

・利用日の制限を一方的に決めて通知してきたのは不服である

・怪我が発生した件についてこちらは瑕疵が無く、施設側の責任であるにも関わらず、被害者である自分たちが利用制限させられるのはおかしい

・契約更新については、そもそも契約更新の通知も契約書の送付も無かったため、これは施設側の怠慢である

・大声を出したのは話し合いの際の1回だけである

・信頼関係を破壊するような重大な背信行為は無い

 

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・契約を更新していないので契約解除は単なる契約終了である

・ご利用者の父親が大声を出し、机を叩くなどの行為はカスハラであるため信頼関係は壊された

・怪我が発生したのは突発的なことであり、これを予見することは出来ない

 

●判決

一　原告が、被告に対し、障害者短期入所サービス利用契約上の利用者たる地位にあることを確認する。

二　被告は、原告に対し、２８万４４７０円及びこれに対する平成二四年九月二九日から支払済みまで年五分の割合による金員を支払え。

三　原告のその余の請求を棄却する。

 

●解除が無効とされた理由

利用者の父親が机を叩き大声を出したという行為は、それ単体でみればカスハラといえます。しかし、そこまでに至る経緯を丁寧に検討すると、父親がそのような行為に及んだのは話し合いの際の1回だけでした。そのため裁判所は、次のように判示し著しく信頼を失うような背信行為とは認められないとしました。

「確かに、原告父は、被告との話し合いの場で、机を叩き、大声をあげるなど、不穏当な言動をした場面があった。

しかし、原告父が被告の施設職員に対してこのような言動に及んだのは、原告が本件施設を利用してから一二年間で、この一回のほかにない。

…施設長は、原告父が上記のような不穏当な言動に出ると、その言動に藉口して、原告の施設利用を土曜日と日曜日に制限するのに止まらず、本件契約を解除して完全に打ち切ろうとした。

このような従前の経緯や当日の被告の対応に照らすならば、原告父が、上記のような不穏当な言動に及んだとしても、真にやむを得ないとみるべき側面があり、これを重大な背信行為であると評価するにはなお十分でないというべきである。」

 

契約解除の有効性を左右する要因とは？

上記の2つの事例をもとに考察すると、契約解除の有効性は以下の要因によって大きく左右されるといえます。

1. カスハラの内容と程度：言葉による暴力、身体的暴力、脅迫行為が認められるか。どの程度か。繰り返されてきた事情はあるか。
2. 証拠の有無：録音データや目撃証言、職員の作成する介護日誌など、客観的な証拠があるか。
3. 施設側の対応：事前に利用者側に改善の申し入れや警告を行い、協議を尽くしたか。施設が一方的に解除を決定した場合、無効と判断されるリスクがあります。

カスハラの程度が深刻であっても、慌てて解除に踏み切るのではなく、丁寧にプロセスを踏む姿勢（「急がば回れ」）が重要です。

 

カスハラ対応のための相談窓口やマニュアル整備の重要性

カスハラを理由に契約解除するには、解除というゴールから逆算して最初の契約段階、普段のカスハラ被害を受けている段階、そして事業所から話し合いを申し入れる段階それぞれにおけるポイントを押さえる必要があります。最初の段階である現場の被害状況を把握するために、カスハラ相談窓口の設置や対応のプロセスを明確にしたマニュアルが必要となります。窓口では担当者が職員からカスハラに関する相談を受け、対応策を法人として協議し、適切な対策を実施します。マニュアルは、カスハラの見極め法や現場の初動対応、発生時の記録方法、契約解除に至るまでの段階的な手続きが含まれていると良いでしょう。相談担当者がこれに基づいて適切に対応すれば、契約解除の有効性が高まります。

当事務所の別コラムでは、カスハラ相談窓口に関するコラムをご覧いただけます。ぜひこちらもご覧ください。

 

契約解除には法的アドバイスが重要

カスハラ対応を適切に行うためには、法的なアドバイスが不可欠です。該当する法律だけでなく、契約解除までの過程が裁判所では重視され、その判断を大きく分けますので、これまでの経過を冷静に判断できる目も必要です。

そういった観点では、弁護士はリスク回避に持ってこいのサービスといえます。カスハラの内容や証拠に基づき、契約解除が認められるかどうかを第三者的目線で判断することができます。また、契約解除に際してどの程度のリスクが伴うか、それに対して今からできるリスクヘッジ策は何があるかなどをアドバイスし、施設事業所側のリスクを最小限に抑えることができます。

契約解除はご利用者にとっても大きな問題であり、こじれると果てしない泥沼に陥りやすいため、法律の専門家を味方につけるというのは有効な策といえるでしょう。

 

当事務所では介護・福祉事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

 ①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

 

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

 

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

 

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

 

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

 

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です