どんな事業・施設形態でもカスハラは発生しやすい状況にありますが、如何に現場職員が初動の段階で適切な対応を実施し乗り切るかで、トラブルを長引かせない体質になり経営状況が大きく変わってきます。

インターネットはもちろんSNSが生活に浸透している現代では、対応方法を間違えると事業に悪影響を及ぼす評価があっというまに拡散し、新規利用者や職員を募ろうにもネガティブ情報に覆い尽くされてしまう…という事態になりかねません。

では、トラブルを最小限・最短で終わらせる対応の極意とは何でしょうか。それがズバリ、「謝罪」です。

ただ、あたり前の話ですが何も考えずにあらゆる出来事に対し安易に謝罪してしまっては、悪質なカスハラを助長しかねません。謝罪をする＝「下手に出る」ことと誤解され、増々増長する利用者家族も存在します。謝りどきや謝り方を間違えると、以後その利用者家族の奴隷のような関係に陥ってしまうリスクすらあります。そうなると職員のモチベーションやパフォーマンスが下がってしまい、質の良いサービス提供が出来なくなるでしょう。

そこで、本コラムではカスハラ現場で特に難易度が高く、しかし誠意を示す上で最も重要な「謝罪」について解説します。

謝罪を要求する相手の心理

例えばご利用者が施設内で転倒、怪我をしたとして「謝ってください」とご家族から面と向かって言われたら、あなたはどう感じるでしょうか。以下の二択から選んでください。

 

Ａ　うわ、これこそカスハラだ。毅然と拒否しなければ

Ｂ　ご家族の気持ちにまずは寄り添い、謝罪しておこう

 

…絶対の正解、ではありませんが、筆者はＢをお勧めしています。なぜなら、この場面でいう「謝罪」は飽くまで道義的な意味合いでしかなく、謝罪することで怪我に関する治療費や入院費、慰謝料等をお支払いするという約束にはならないからです。

つまり、施設側にとって何ら実質的な不利益や負担は生じません。一方でご家族側は、そういった金銭的な補償はさておき、「ともかくも介護のプロとして大切な親を預かっていた以上責任を感じて人として謝罪してほしい」と素朴に思っていることが多いのです。もし自分が相手の立場で、介護現場の実態を何も知らなかったとしたら…？想像してみてください。おそらくあなたも同じような気持ちになるのではないでしょうか。それほど、被害者の側は謝罪の言葉に敏感で、複雑な気持ちに区切りをつけるためにも謝罪を欲しているのです。

別コラムでも解説しておりますが、例えば事業所側のミスによって相手に損害を発生させてしまった場合、相手の主張が明確であり謝罪が必要な場合は謝罪をすることが最善策になります。

イメージとしては、まずは適切な謝罪の言葉でご家族の気持ちをケアし、その上で法的責任＝賠償義務の有無や程度についての検討を行うという段階で捉えると良いでしょう。

 

こんなときは不用意に謝らない

ただし、こちらが謝罪をしても許してくれない、主張が不明確、要求があまりに常識とかけ離れており強引…といった場合は注意が必要です。いわゆるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

このような態度をとる相手の心理としては以下のような自己中心的な要因が挙げられます。

・相手より優位的な立場に立ちたい、屈服させたい

・自分がすべて正しいと主張したい

・相手を追い詰めて日ごろのストレスを発散させたい

具体的には、事故直後はまず相手の性質や特徴に関わらず謝罪を言うのが妥当でしょう。

その上で「謝った以上、非を認めたってことだな？」等と強引に問い詰められたりプレッシャーをかけられたときは、「申し訳ありませんが自分は介護の専門であり法律の専門家ではないので、私一人では分からず判断しかねます。また本部に持ち帰り法人として検討し上長より正式にご回答致します。」等と冷静に返答すればよいでしょう。

 

すぐ謝罪するのは良くない？

考え方の別れるところですが、「謝罪をすることはこちらが精神的に不利になることは明らかなのだから、不用意に謝罪の言葉を口にすべきではない」という人もいるようです。確かにそれはケースバイケースであり、例えば夜勤者が巡回中にご利用者が自然死しているのを発見したような場合は、敢えて謝罪する必要はないといえます。「私のせいで死なせてしまいました」と受け取られる謝罪をすると、単に死亡状態を発見したのではなく何か別にあったのではないか、等と勘繰られてしまうからです。

ただ、謝罪すべきか、しないかの判断は本当に紙一重です。現場では謝罪したものの、後日本部の判断で「やはり道義的責任も認め難い」として謝罪を撤回することも可能です（敢えて「先日の謝罪は撤回させて頂きます」等と宣言する必要まではありませんが…）。そのようなことから、現場の初動対応としては原則として謝罪する、としておいた方が簡明で迷わず済むのではないか、と考えます。

 

謝罪には2種類ある

前述したとり、実は謝罪には「道義的謝罪」と「法的責任を認めるレベルでの謝罪」の2種類があり、どちらの意味で謝罪をするかで、その後の結果が変わってきます。これらに加えて「部分謝罪」、事故後の対応について相手に不快な思いをさせたことについて謝るという概念もありますが、その３つを図にしたものが下図になります。

「法的な意味での謝罪」とは、相手側が主張する法的な意味での主張（賠償請求）を認めるものです。現実には「賠償責任を認めます。申し訳御座いません」といった表現になるでしょう。

一方で「道義的謝罪」とは、法的なことはさておき、介護の専門家としてご利用者に関わっていたにも拘わらず、このような結果を引き起こしてしまったことに対する悔悟と謝罪の念を、その職員の判断により表現するものです。

現場職員一人一人が、まずこの違いをはっきり分けて理解し、道義的意味として謝罪できるようになることが第一歩です。ただ、そうはいっても実際にご家族らに「道義的に謝ります」等と変な断りを付ける必要はありません。単に「すみませんでした」「申し訳ありませんでした」「ごめんなさい」等といえば良いのです。「道義的なものなのだ」ということは、飽くまでその謝罪を受けた相手が「それなら法的責任も認めるのか」という趣旨のことを問い詰めて来たときにのみ説明すればよいのです（世間の大多数の常識あるご家族は、そもそもこのような違いは当然理解されていることが大半です）。

道義的謝罪は相手の気持ちを鎮めるための謝罪ですので、発生している問題の責任を認めるものではありません。ですので、発する謝罪の言葉は飽くまで端的なものとし、事実関係について関係者らから確認していないにも拘わらずその場で認めてしまうようなことはNGです。

 

例）

家族：「お宅の職員が、事故の瞬間を見ていたはずだ。認めろ！」と言われたら？

A　仰る通りです。申し訳御座いません。

B　申し訳御座いません。ただ、その点については事実確認をする必要がありますところ、誤りがあってはいけませんので、調査結果のご報告をお待ち頂けますでしょうか。

 

…正解は、Ｂですね。問題の中身の部分、事実関係そのものを安易に認めるような発言をしはいけません。

突然の事故が発生した場合はこちらも精神的に動揺してしまい、相手の怒りを鎮めるために謝罪から始まりやすいですが、ここでつい事実関係まで踏み込んだ発言をしてしまうと、その言動自体が重要な証拠になってしまいます。後日、万一裁判になった場合にこちらが不利になるのです。

 

●良い謝罪事例

「私どもも事故予防のために全力を尽くしておりましたが、このような結果となり大変申し訳御座いません。」

「この度はご利用者様にお辛い思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

「ご利用者様、ご家族様にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」

「ご家族様をご不安な気持ちにさせてしまい、大変申し訳なく思っております。」

 

●悪い謝罪事例

「この度は当施設の管理が甘く、事故につながってしまいました」

「この度のご利用者様の事故は、防げる事故であったと認識しております」

「職員は当時ご利用者の付き添っており、よそ見をしていたに違いありません」

上記のとおり、道義的謝罪になっているかどうかは、問題の内容を認めているかどうかで決まります。悪い事例はいずれも自分たちの非を具体的に認めるような発言をしてしまっています。

 

謝罪以外の要求をされたら

興奮したご家族は、例えば以下の事例のような要求をしてくる場合があります。事前に把握しておき、落ち着いて対処できるようにしましょう。

「上司を出せ」「社長を出せ」

カスハラ発言の例としてよく出るフレーズです。「お前と話していても埒が明かないから上司を出せ！」「経営者に説明責任があるだろう！逃げるつもりじゃないだろうな」といった挑発的な言い方で要求をする場合があります。

これらの要求に対し、事業所側が応じる必要はありません。事業所運営は組織として行われるものであるため、顧客から要求されたからといって１００％応じなければならないという法は無いのです。トラブル対応の窓口が係長等と決まっている場合は、当然その担当者が最後まで担当することになります。

「ご意向に沿えず恐縮ですが、今回のような件の対応は係長である私が担当となります。まずは私がお話をうかがわせていただきます。社長、上長には確実に報告共有しますのでご安心ください。」とお伝えし、相手が過度に興奮しているなど状況によっては「まずは私の方でお話をうかがい、後日事業所より正式にご回答させて頂きます」とお伝えするのが良いでしょう。

ただ、この場合は担当者が精神的に疲弊していることもあり、無理に担当者に対応をさせることが不適切である場合もあります。担当を複数人体制にしたり、後任をつけて交代させるなどの配慮が必要となる場合があります。

 

「謝罪文を出せ」「念書を書け」

相手が口頭での謝罪では満足せず、文書での正式な謝罪を要求する場合です。謝罪をしたという目に見える証拠を得たい気持ちと、それをSNSで開示するなど第三者に見せびらかすといった意図が考えられます。

一般的に文書として謝罪をするのは証拠が残ってしまうため、避ける方が良いでしょう。しかしながら書面での謝罪を断るのが難しい場合もあるため、もしも書面で謝罪文を出す場合は、道義的謝罪に留めた謝罪文にするようにご注意いただければと思います。

 

「誠意を見せろ」

現場で遭遇するカスハラ的なフレーズの第一位です。「誠意」という曖昧な言葉で要求をするため、「一体どういうものを指すのだろう？」と疑問に思ってしまいますが、この場合は素直に「恐れ入りますが、誠意とはどういったものを指しているのか詳しくご説明いただけませんでしょうか？」と質問することが考えられます。

というのも、相手は敢えて「誠意」という濁した表現を使っており、本当は「お金」や「商品」または「代替となる追加サービス」を要求したいのです。しかし、直接的にそれらを要求すると強要罪や恐喝罪に当たる可能性があるため、わざと濁して逃げているという場合があります。

もちろん要求に応じて金銭や品物、代替サービスを提供してしまったら、「この施設は要求を素直に飲む施設だな」と思うため、要求に応じることは得策と言えません。

ですので、回避する場合は「これ以上は私の判断では難しいため、いただいたご要望については事業所に報告して、後日回答させていただきます」と伝えたり「現状でお伝えできることはここまでですので、これ以上の謝罪は応じかねます」と伝えると良いでしょう。

更にいえば、相手に尋ねても「誠意は誠意だろう！そんな当たり前のこと自分で考えろ」等と返されてしまう場合もあります。そのようなときは、或いはそのような返答を見越して「誠意とは一般に法的な責任を意味すると解されますところ、弊所では今回のような事故に備え損害保険に加入しておりまして、まずは保険会社の方で調査をさせて頂く必要が御座います」等と説明しこちらのレールに乗せてしまうということも考えられます。「先手」の発想で相手をリードしていきましょう。

 

「職員を辞めさせろ」

特定の職員を指定して「あの職員を辞めさせないと許さない」などと要求してくる場合があります。もちろんこれに従う必要は無く職員を雇用しているのは事業所であるため、ご利用者やご利用者家族にその雇用に関して口出しをする権利はありません。

しかし、どういった理由で職員に対してそのような攻撃的な要求をしてくるのかは把握しておくべきでしょう。

例えば「うちの家族はあの職員に虐待されたと言っている」ということであれば、これは職員に非がある可能性が出てくるので、しっかりと事実確認を行う必要があります。

相手の主張が正しければ、虐待など刑事罰に該当するものであれば当然事業所側の責任も発生するので、懲戒処分の検討も必要となるでしょう。

一方で、理由が「言葉遣いが不適切」といった場合は、そこまで大きな被害や不利益は被っていませんので、当該職員に対して事業所が指導すると約束することで対処できます。

「笑顔がない、不愛想だ」という理由はどうでしょうか。これも程度問題ですが、やや言いがかりに近いといえます。職員の人格権を傷つける可能性もあり、カスハラの可能性ありとして対処していく必要があるでしょう。

このように、無茶な要求であってもどういう理由で求めているのかを把握することが大事です。

 

「土下座しろ」

一時期全国ニュースでも話題となった要求です。「謝罪」は社会通念上、口頭または書面で行うことで充分であり、土下座を要求すること自体違法行為です（強要罪に該当）。

土下座を要求するとカスハラ相手の方がむしろ不利になりやすく、この場合は「そのような要求は、私どもの人権を不当に害するものであり認められません。」とはっきり伝えるべきです。問題発言を証拠化するため、しっかり秘密録音もしておきましょう。ここで変に下手に出てかわそうとすると、部下の現場職員は「上司が自分を守ってくれなかった」という印象を受け、後日退職されてしまうといった事態が懸念されます。メリハリをつけ「言うべきときは言う」という姿勢を示していきましょう。

 

担当のバトンタッチはOK？

謝罪や交渉の担当者を交代させることで、家族から「あの担当者は逃げた」とか「何か後ろめたいことがあるから担当者を変えたのか」という疑念を抱かせてしまうというリスクがあります。

しかし、特定の職員に対して敵意を持ち感情的になってしまう方もいらっしゃいます。この場合は相性の問題ととらえ、相手が少しでも冷静になれるよう担当者を交代させるのも得策です。または、担当者と別の職員を付けて複数人体制にする方法も考えられます。もちろん全ての担当者候補が精神的に余裕がないような場合は、別の対策が必要です。当事務所「弁護士法人おかげさま」では、いつでもご家族対応の代理人としてケースを引き継ぎ対応することが可能です。法律の専門家を、大切な職員を守る「盾」としてご用意ください。

 

トップが直々に謝罪するのは？

カスハラ的な相手は、事故をきっかけに現場職員をとことんいじめて疲弊させ、最終的には代表を引きずり出しとっちめてやろう」等と目論むような人もいます。責任感の強い経営者や決裁者が、現場職員を守る一心で直接対応するという場面も見かけますが、実はこれは得策とは言えません。

経営者や決裁権者が登場すると、相手がその場で「１０００万で勘弁してやる。今ここで決めろ」等と不当な要求をしてきた場合、すぐに判断しなければいけなくなる場合があるからです。そのようなときは「後日組織内部で検討して回答する」と返せばよいのですが、「この組織は叩けば折れる可能性がある」と思わせてしまいかねません。最終責任者である以上、極力カスハラ対応では矢面に立たない方が良いでしょう。

 

いつでも警察に相談・通報できるように

土下座を要求するなど悪質さが目立つ場合は、その対応をすればするほど担当職員は疲弊しますし、通常業務にも悪影響が出ます。こういった場合は警察への通報も視野に入れ「これ以上の要求をなさる場合は、誠に恐縮ですが警察へ通報することとなりますがご了承ください」とお伝えすると良いでしょう。この表現を警告として使うも良いですし、実際に悪質な要求が繰り返される場合は通報するのも問題ありません。グレーな段階でも、まずは最寄りの警察署を尋ね、担当刑事の名刺を貰いこちらの名刺を渡すといった下準備をするだけでも安心感が違ってきます。

その他、見守りカメラ通報システムなど、使える設備は何でも検討していきましょう。

 

まずは冷静に、挑発にのらない

普段温厚な家族ほど、いざ事故が起きると別人のように血相を変えて怒鳴り込んでくる場合が珍しくありません。介護現場で働く方は、通常ご利用者ご家族の感謝や配慮を受けることを前提として業務をしますので、強く怒鳴られるといったことに慣れていないことが多いかと思います。ただ、急に目の前に迫ってきたからといって動揺しおかしなことを口走ってはいけませんし、売り言葉に買い言葉でこちらも不適切な言動をしようものなら相手の思うつぼです。まずは冷静になることを心がけてください。

謝罪をする場合は道義的謝罪に留めるように注意し、安易に法的なレベルでの非を認めるような発言は控えるようにしましょう。また、自信がないのであれば謝罪要求をされてもすぐに謝る必要はありません。「お気持ちは承りました。これから組織として事実確認を行い、後日事業所より正式にご説明、ご回答致しますので、本日はお引き取り願えないでしょうか」とお伝えして一旦収束させることもできます。「すぐに対応しなければ」と焦る必要は無いのです。

いざというとき慌てないで済むよう、普段からの準備、特にイメージトレーニングが重要になります。当事務所では「謝罪訓練」と称して、４，５人で構成されるグループの中で二手に分かれ、ご家族側が施設側に事故を理由に責任追及をする、それに対し施設がうまく対処する…といったシミュレート型の研修も開発しました。そのような事前準備を重ねることで、いつ事故が起きても「どんと来い」という心境になれるでしょう。

 

対応ミスが命取りになるからこそ弁護士活用を

以上解説してきたように、謝罪の仕方を間違えると後々不利になるリスクがあります。しかし謝罪要求の場は突然発生するので、頭でいくら冷静になろうと思っても動揺してしまいかねません。更に言えば、一旦事業所に持ち帰ることができても、それは延命措置のようなものであり、その後の対応が消えてなくなる訳でもありません。

「自分達ではもうどうしようも無い…」そのような場合は、弁護士を活用すると良いでしょう。

弁護士は第三者として事実を把握して冷静にアドバイスできますし、適切な謝罪の仕方、謝罪文の書き方をお伝えすることもできます。必要であれば、忙しい事業所の代わりに謝罪文書の作成もこなすことができます。最終手段として、前述のとおり弁護士が施設運営法人の代理人となり、窓口を完全に交代し引き取ることもできます。

土下座強要のような悪質な要求の場合は、カスハラ相手側に成立する可能性のある罰則を判断し、警察に告訴するなどカスハラ相手側の急所を探し出すことも可能です。

当事務所は、これまでの１０年以上の介護トラブル経験の中で様々な謝罪要求シーンを経験してきておりますので、職員の皆様よりも適切な判断を一瞬で下すことができます。それにより、感覚値になりますが素人が一から対応するときに比べ、少なくとも９０％の時間と労力をコストカットできると言えます。人員不足が深刻化し益々マンパワーの温存が重要課題となりつつある現場に、弁護士という強力な用心棒を導入してみませんか。

 

これは使える！2つの法務サービスをご用意

当事務所では、介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

 

①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

 

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

 

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

 

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

 

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

 

 

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

 

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です