介護福祉分野でもカスハラ対策は注目されています。
このカスハラ対策における最終手段は契約解除、退去通知ですが、これらはご利用者やご家族にとっては相当インパクトのある決定となります。それ故にご利用者やご家族側が逆上し、余計に火に油を注ぐ事態になるリスクさえあります。そこで重要となるのがご利用時に締結した契約書ですが、この契約書に書かれている内容が原因で事業所側が不利になることがあります。まさに最終手段に進むことを決定した事業所が、契約書を確認したその時にはじめて目を疑うような驚きの文章に出会う。そんなことも実際に発生しているのです。
そこで、本コラムでは、カスハラが原因で契約解除を申し出ようとした事業所が、契約書が原因で頭を抱えた事例とその解決策について解説します。
・カスハラ対策としての契約書見直しの重要性
・契約書が原因で契約解除、退去通知で発生した問題事例
・契約書作成の際に注意すべきポイント
・カスハラ対策に取り組んでいる施設・事業所
・契約書の内容を長年更新することなく使用している事業所
・これまでにカスハラトラブルで悩まされたことがある事業所
目次
一刻も早く解除しなければ!しかし契約書が許さない…
あるデイサービスの事例です。ご利用者が、職員に対し些細なことで激昂し、杖で叩くといった暴力行為も見られました。送迎のたびに興奮して職員に危害を加えるので、管理者は緊急で契約を解除し、来週から送迎をストップしたいと考えました。
契約書を見ると、こう書いてありました。
第〇条
事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文書を30日前に送付することにより、この契約を解除することができます。
契約書は当事者間の絶対のルールですから、「30日前」という条件も守らなければなりません。「あと30日、我慢しなければならないのか…」管理者は愕然としました。これでは現場職員を守ることができません。
自分達で定めたルールであるにも拘わらず、いざというときに足かせになるというのは皮肉なことです。しかし、これこそが契約の恐ろしい点であり、重要である所以なのです。
更には、細かいことですが解除通知の方法は「文書」を「送付」する、とあります。管理者は内容証明郵便に配達証明をつけ、意気込んで利用者宅に発送したのですが、利用者が居留守を使い受け取りを拒み、返送されてしまいました。
そうなると、文書が送付されていない以上、解除の効果が発動しない ということになってしまうのです。
どうすればこの落とし穴を回避できたでしょうか?正解は次の条項です。
第〇条
事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を30日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。
細かいですが「文書」を「文章」とすることで、メールやFAX、ライン等による通知でも有効となるようにしました。また、「緊急時には即時解除できる」というオプションを付加しました。
このように事業所側に有利となる形に変えることは、法的に何も問題はありません。
ただ、実務では元の規定であっても、「とにかく相手に解除の意思が伝わればいい」と考え、ポストに解除通知を直接投函する等して強引に押し切ってしまうことができます(と、いうよりは職員を守るためにそうせざるを得ません)。相手は「30日ルールを守れ」等と抗議するでしょうが、「職員の安全を守るためにやむを得ない措置である」等と反論しているうちに時が経過し、そのうち利用者も諦め自然に問題が解決するということも十分考えられます。ですから、現行の規定に不備があっても決して諦めることはないのです。不安になった方はいつでも弊所「弁護士法人おかげさま」までご相談ください。
お分かりいただけただろうか…もう一つの致命的な落とし穴を
実は先の改定例は、まだ完璧ではなく大きな不備があります。
それが、「利用者の著しい不信行為により」という箇所です。考えてみれば当たり前ですが
これでは「利用者の家族が」カスハラをしたときをカバーしていません。本件ではたまたま利用者本人によるカスハラでしたから問題なく適用できましたが、ご家族による場合はここでも引っ掛かるのです。
契約書では、「誰が」「どうなった場合に」「どうするか」ということを意識して記さなければいけません。以下のように改訂すると良いでしょう。
第〇条
事業者は利用者、身元保証人その他家族等の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を30日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。
更なる改定ポイントを大公開!
出し惜しみをしたいわけではありませんが、実は先の改定例は更に戦略的に作り込むことが可能です。それが、「どうなった場合に」解除できるのかという、対象となる事象を明確にすることです。
契約書ではある事象を挙げて、これに該当する行為や言動があった場合にそれぞれの条項の効果が発動するものですが、この事象そのものが曖昧な表現である場合、「本件では該当しない」などと争われ、問題の火種になりかねません。
この条項は、端的に「著しい不信行為」と表現しています。なお、でも同様です。
「不信行為」というだけでは、具体的にどういう行為を指すかは、人によって異なります。いざ解除しようと思っても、「著しい不信行為に該当するか」という議論に収拾がつかず解除に踏み切れないおそれがあります。
これを回避するためには、実際に解除できるようにしておきたいケースを抽象化・パターン化し表現することがポイントです。
例えば以下のような表現が考えられます。
次の事由のいずれかに該当する場合に解除できるものとします。
① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対し、故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき。
② 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所の職員または他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき
③ 利用者の身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき
深刻なトラブルほど「急がば回れ」
カスハラがあまりにも悪質である場合は契約解除に進むことになりますが、何かしら問題行為が発生した場合にすぐに解除すると、相手側が逆上し徹底抗戦してくる可能性があります。突然の契約解除はご利用者側にとって、それ以降の生活の場を確保しなければいけなくなりますので、相当大きな負担を強いることになるため、そのように態度が硬化することもやむを得ないといえるでしょう。
「こんな乱暴な解除は無効である」と強弁して、行政や包括を味方につけ、結果的に撤回を余儀なくされ却って相手側が有利になるということもあり得るのです。解除は最終手段ですから、急がば回れの姿勢で慎重に外堀を埋めていく必要があります。
そもそもカスハラトラブルの場合、相手がその時ついつい感情的になってしまったという場合や、相手にハラスメントをしている自覚がなく、指摘されれば改めることができるということもあります。お互い人間ですのでそういう場合もあることを考慮して、契約解除に踏み切る前に「警告」やお願いを行う段階を取り入れると良いでしょう。サッカーでいうイエローカードのような位置づけです。
このように警告をして、それでも改善が見られない場合はやむを得ず契約解除に進むようにすれば、相手にとって「聞いてない」「強引な解除は許されない」といった抗弁の余地が無くなり、スムーズな契約解除に進めます。
この点を考慮して、以下のような改訂を行うと良いでしょう。
第〇条
次の事由に該当する場合は、事業所は利用者、身元保証人その他家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果として利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、30日前に利用者、身元保証人その他家族等に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。
ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。
① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対して故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき
② 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所や職員、もしくは他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき
③ 身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき
はじめに示した条項と、最終的に改訂した上記条項では、記載している文章量が格段に多くなりました。それだけ細かく具体的に示さなければ、トラブル発生時に事業所側が不利になりかねないということです。この通り反映させなければならないということはありませんので、必要に応じ「いいとこどり」をして頂ければと思います。
知っておきたい、テンプレをそのまま使うリスク
ご利用者と締結する契約書は通常事業所側が作成するものですが、これには時間と労力が必要になります。弁護士をはじめ専門家に依頼して作成された契約書であれば良いでしょうが、昨今は「契約書テンプレート」(テンプレ)がインターネット上で公開、提供されている場合もありますので、そういったものを利用している事業所もあることでしょう。
しかし、テンプレは飽くまで一般的な規定に過ぎず、個々の事業所にとって最適なものであるとは限りませんし、ときには事業所にとって不利となるトンデモ条項が記載されている場合もあります。
例えば以下の条項は、有料老人ホームに関する公益法人が提供している契約書テンプレートに記載されている条項です。
(設置者からの契約解除)
第〇条 設置者は、入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます。
一 入居に際し虚偽の説明を行う等の不正手段により入居したとき
二 月払いの利用料その他の支払いを正当な理由なく、3か月以上遅滞したとき
三 第3条第4項の規定に違反したとき
四 第19条第1項又は同第2項の規定に違反したとき
五 入居者の行動が、他の入居者又は設置者の役職員の生命・身体・健康・財産(設置者の財産を含む)に危害を及ぼし、 ないしは、その危害の切迫したおそれがあり、かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき
2 設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。
3 前2項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。
一 契約解除の通告について90日の予告期間をおく
二 前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける
三 解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人 等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する
4 本条第1項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。
一 医師の意見を聴く
二 一定の観察期間をおく
(以下略)
お分かりいただけたでしょうか。これまでの解説を基に、どのようなリスクが潜んでいるか解析してみてください。具体的な場面をイメージして、実際に解除に持ち込もうという考えで適用される条項に目を通すことで問題点が明らかになります。
以下、とある施設長のシミュレートを空想で書いてみます。
「半年前に入られたご入居者、セクハラがひどくて複数の職員から苦情が出ている。どうすれば退去してもらえるのかな…
えーっと、上からみていくと第1項に「入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます」とあるけど、その下の五が当てはまりそうだな。「入居者の行動が」、「設置者の役職員の」「身体」「に危害を及ぼし」とあるからね。
「かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき」という条件もあるのか…面倒だなぁ。
けどこれまで何度もセクハラをやめるよう申し入れはしてきたから、通常の方法では防止できないという点はクリアしていると言ってよいのだろう。
あれっ、でも第2項には「設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。」と書いてあるな。どっちが適用されるんだろう?
なんかモヤモヤするな。取りあえず先に進もう。っていうか解除までの道のりが異常に長いな…
第3項には「前2項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。」とあるから、1項でも2項でもこの手続きをしないといけないのか。
「一 契約解除の通告について90日の予告期間をおく」か…3か月後でないと解除できないということね。90日も空ける必要あるの?
「二 前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける」。
「弁明の機会」って何?要するに「解除するけど、その前に言い分を主張させろ」ってことかな。それって今まで施設がしてきた、セクハラをやめるよう申し入れたこととは違うのかな。
「三 解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する」は、まぁ解除すれば施設を出なきゃいけないということだから当然といえば当然だな。
えっ、まだ条件があるの。縛りが厳しすぎでしょ!
「4 本条第1項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。」ということは最初に検討した五のコースだと以下もしないといけないということね。
「一 医師の意見を聴く」…どの医師に、何を聴けばいいんですか?
「二 一定の観察期間をおく」… 一定って何日ですか? ツッコミどころ満載だな。茨の道だから2項でいくしかないのか。それでも縛り満載で、解除するのも一苦労だ。
…こんな規定じゃ施設を守れないよ!」
自分で自分の首を絞める契約書になっている
契約書テンプレートをそのまま活用してしまうと、既述の通り事業所側は相当不利な状況に陥ることがあります。既に締結している契約書ですので改定するのは容易ではなく、現行の規定で切り抜けるしかありません。
自分たちを守る抜け漏れの無い契約書を作るなら弁護士は強い味方になれる
契約書は最終手段である契約解除、退去通知におけるルールを定めたものですので、事業所にとっては非常に重要なツールです。契約書に抜け漏れがあれば、最後の最後で事業所の首を絞めることになります。ですので、契約書を見直す場合は、出来るだけその業務に長けた専門家に依頼するのが良いでしょう。
その専門家としては、弁護士は適任と言えるでしょう。事業所にとって不利になるような状態を見抜いたり、付け加えるべき文言を適切に記載する難易度が高い業務に慣れています。そして、何より法律が関わってきますので、法律の専門家である弁護士は強い味方になれます。
介護・福祉特化の弁護士法人おかげさまは、現場のカスハラ対策としての契約書見直し実績が多数あります。
契約書の見直しは弁護士にとって得意分野ですが、介護・福祉分野のカスハラ対策における契約書見直しは、一般企業とは違った性質があります。
介護・福祉分野では、契約書の見直しを行う場合、介護保険法や社会福祉法などの法律が関連し、ご利用者の人権を尊重することに意識を向けなければいけません。一般企業の場合は労働法などの法律は関係するものの、介護保険法や社会福祉法のような特別な法律が関わることが無く、比較的自由に契約解除に踏み切れます。
一般企業の場合、契約解除をしても利用者は別のサービス提供者を探すことがしやすい特性がありますが、介護・福祉分野は、ご利用者の生活や人生に関わるサービス提供をしているので、契約解除をした場合の影響度は極めて大きくなり、契約解除ハードルは相当高くなります。その分契約書は慎重かつ専門性を総動員して改訂していく必要があります。
当事務所は開設以来、介護・福祉に特化した弁護士法人ですので、知識も経験値も豊富にございます。介護・福祉業界における特有の慣習、考え方のことも熟知しておりますので、
カスハラ対策としての契約書見直しの際は当事務所へご相談ください。
事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております
介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。
1.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」
事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。
そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。
詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。
・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。
・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。
・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。
・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。
・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。
・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。
・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。
※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。
・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。
詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。
2.事業業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」
カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。
介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。
仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか?」「こういう時はどうしたら良いだろう?」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。
不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。
できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。
「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。
●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます
●電話、メール、どちらでもご連絡可能です
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●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります
●作成書類のチェックも行います
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●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です
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