施設運営では、注意しても思わぬ事故が起こることがあります。ヒューマンエラーを100％防止することは難しく、発生時には迅速的確かつ誠実な対応が求められます。

しかし、ご利用者ご家族の中には、事業所側の誠意に付け込んで、執拗に責め立てる方も存在します。その全てに応じる義務はありませんし、もはやカスハラというべき場合もあり、被害者とはいえ相手側の言い分を絶対視する必要はありません。

今回は、事故が発生した後に施設側の誠意を求め、次々と要求をしてきた利用者家族とその対応について解説します。

転倒事故発生！本当にあった家族からのトンデモ要求

顧問先様である施設で、ご利用者であるＡさんの転倒事故が発生しました。担当職員が目を離した隙にＡさんは転倒し、すぐに病院へ搬送されましたが、手首の骨を骨折し回復まで通院を続けなければいけないと医師に言われました。

担当職員をはじめ施設長もＡさんに対して申し訳ない気持ちでいっぱいで、誠心誠意対応する姿勢は見せていました。Ａさんが自宅に戻ってから施設長は訪問し、ご家族にも謝罪し、今後の対応について話し合ったそうです。保険を活用して治療費などをお支払いするなど、金銭面の補償についてもお伝えしました。

その際、Ａさん家族から次のような要求がありました。

・担当職員、Ａさんの関与者全員から「今の正直な想い」を夫々便箋に書いてほしい

・便箋とは別に、「迅速な初動対応を怠ったため、Ａさん、家族に精神的ダメージを与えてしまったこと」を含めた謝罪文を理事長名義で一筆入れてほしい。

・今後は10日程度の間隔で連絡をし、手紙や保証面の進捗状況を報告すること

この要求を受けた施設側は、できる限りお応えしたいと考えましたが、該当する職員が多いことと、職員ごとに「正直に想いや謝罪を書くべきだ」という者もいれば、「通常業務もある中で、その要求は過剰だしきりがない」と考える職員もおり、どのような対応が良いか悩んでいました。「個人が便箋に書くのは難しいが、寄せ書きはどうか？」という意見が挙がり、最終的にはＡさん家族の了承を得て寄せ書きを郵送することにしたそうです。

これで納得していただけるかと思ったのですが、ところがそうはいきませんでした。

ご家族から追加の要求

寄せ書きを職員で書いている最中、Ａさん家族から電話が来ました。なんと、追加の要求でした。

「事故の日の夜勤者に関しては、寄せ書きとは別に今の気持ちを手紙にしてほしい」

この要求に対し、施設側は「これは流石に過剰な要求ではないか」と思いつつも、断ることも難しく言われるまま手紙を作成することにしたそうです。

最終的に要求通りの文書を揃えＡさん宅へ郵送することができました。これでようやく対応がひと段落したと思った矢先に、またまた新たな要求が来ました。

延々と続く要求

施設長宛に送られたメールの中身は以下の通りでした。

・病院での治療で貴重な時間を奪われたが、それを忘れないでほしい

・事故以降、現場の担当職員は今どんな様子か。事故のことを忘れていないか

・利用者が受けた診断内容は皆に周知してくれたか

・事故の初動に問題があったこと、間違った対応をしたことを認識してくれているか

・利用者が受けた身体的、精神的な苦痛は消えない。そのことについてどう思っているか施設としての認識を伝えてほしい

施設としては謝罪を行い、損害保険の手続も並行して進め出来る限りの対応は行っていました。職員による寄せ書きも送り、定期的に連絡を取り合って様子を伺う対応をしていました。しかし、それでもさらに精神的に追い込むような連絡が来てしまいました。文面上は特に怒りを露にするようなものではありませんでしたが、その分不気味さを感じさせるものでした。全体の雰囲気も粘着で、職員を精神的に追い込むものだったのです。

度重なるご家族からの要求に対し、施設長や職員は「こちらとしても誠意を尽くしたいが、いつまでも責任を突き付けられると精神的に辛いものがある。どこまでやれば納得頂けるものか、先が見えない。」と不安になりました。

治療が終わった場合に、Ａさんはこの施設に戻ってくるか尋ねたところ、「Ａさんの障害特性から考えると、うちの施設しか受け入れられないと思われる」とのことでした。このままでは埒が明かないため、当事務所が代理人として示談交渉を進めることとなりました。

相手の気持ちに寄り添いつつ毅然と線を引く

まず事務所より、ご家族に受任通知をお送りしました。

「本件については施設としても反省し、真摯に謝罪の思いをお伝えしたいと考えていますが、発生した治療費の補償など法的な手続も必要となります。これらを円滑に進めるため、本件については以後当職が窓口となり対応させて頂きたいと存じます。」

と書くことで、飽くまでご利用者のメリットになることを伝え一方で施設への精神攻撃の盾となるという狙いです。

当初、ご家族は

「これまで求めてきたことを施設から聞いているのか。誠意ある謝罪が見られない限りこちらもハイという訳にはいかない」

等と抵抗していましたが、再度通知を送り

「謝罪を最終的に受け入れて頂けるかは主観的なものであり、施設としては現状考え得る対応をしてきたと認識していますので、一先ず必要な手続を進めさせて頂きたい」

と伝えました。このように明確なレールを敷き、毅然と対処することで先方も執拗に絡んでくることは無くなります。家族としても、施設が応じることから「あれも、これも」と次々思い浮かんでしまい、却って気持ちの整理がつかないということもあるかもしれません。こうした仕切り直しをすることで、家族からの要求は止んでいきました。

施設は、Ａさん家族から求められる様々な対応に不安を感じていました。特にひとつの対応が終わるごとに追加の対応を求められ、しかも、それが絶対的に無理な要求ではなかったため、「いつまでこの不安が続くのだろう」という不安が増していきました。

施設長だけでなく現場職員にまでその不安が広がり、円滑な業務遂行が難しくなる危険性がありました。

「私たちのミスで事故を起こさせてしまった…」

「Ａさんに怪我を負わせたのは事実だ…」

「Ａさん家族からの要求は無理な内容ではない…」

という自責の念からＡさん家族への対応の呪縛から逃れられにくくなっているのです。皮肉な話ですが、責任感が強く誠実な人ほど、この落とし穴にはまりがちです。

当事者間では堂々巡り、泥沼になってしまうようなケースでも、このように弁護士が交渉の場に出ることで、話の軌道を修正し着実に解決に向け進めることができます。感情的になることなく、法的にも間違いのない交渉が可能となります。

また弁護士が代理人として動くことで、依頼人である施設側は交渉に捉われず、施設運営にリソースを傾けることができます。介護・福祉現場は特に、日々の業務を止めるわけにはいきませんので、事業継続をしながら交渉事を進めるために弁護士を活用することは大きなメリットがあります。

顧問弁護士はトラブル発生時のアドバイスを行い、それでも事態が収束しそうにない場合は代理人として即座に対応することができます。代理人として対応する場合は別途費用が発生しますが、相手からの執拗な要求、責め立てられるような状況が続き、それらによる職員の労働意欲低下、休職や離職、サービス品質低下などの問題が起こることによる損失と比較していただければと思います。顧問先の皆様も、何かありましたらいつでもお気軽にご相談ください。

今回は弁護士活用事例のご紹介でしたが、このほかにも様々な事案の対応例をコラムで発信しております。どちらも無料でご覧いただけます。

インターネットはもちろんSNSが生活に浸透している現代では、対応方法を間違えると事業に悪影響を及ぼす評価があっというまに拡散し、新規利用者や職員を募ろうにもネガティブ情報に覆い尽くされてしまう…という事態になりかねません。

では、トラブルを最小限・最短で終わらせる対応の極意とは何でしょうか。それがズバリ、「謝罪」です。

ただ、あたり前の話ですが何も考えずにあらゆる出来事に対し安易に謝罪してしまっては、悪質なカスハラを助長しかねません。謝罪をする＝「下手に出る」ことと誤解され、増々増長する利用者家族も存在します。謝りどきや謝り方を間違えると、以後その利用者家族の奴隷のような関係に陥ってしまうリスクすらあります。そうなると職員のモチベーションやパフォーマンスが下がってしまい、質の良いサービス提供が出来なくなるでしょう。

そこで、本コラムではカスハラ現場で特に難易度が高く、しかし誠意を示す上で最も重要な「謝罪」について解説します。

謝罪を要求する相手の心理

例えばご利用者が施設内で転倒、怪我をしたとして「謝ってください」とご家族から面と向かって言われたら、あなたはどう感じるでしょうか。以下の二択から選んでください。

Ａ　うわ、これこそカスハラだ。毅然と拒否しなければ

Ｂ　ご家族の気持ちにまずは寄り添い、謝罪しておこう

…絶対の正解、ではありませんが、筆者はＢをお勧めしています。なぜなら、この場面でいう「謝罪」は飽くまで道義的な意味合いでしかなく、謝罪することで怪我に関する治療費や入院費、慰謝料等をお支払いするという約束にはならないからです。

つまり、施設側にとって何ら実質的な不利益や負担は生じません。一方でご家族側は、そういった金銭的な補償はさておき、「ともかくも介護のプロとして大切な親を預かっていた以上責任を感じて人として謝罪してほしい」と素朴に思っていることが多いのです。もし自分が相手の立場で、介護現場の実態を何も知らなかったとしたら…？想像してみてください。おそらくあなたも同じような気持ちになるのではないでしょうか。それほど、被害者の側は謝罪の言葉に敏感で、複雑な気持ちに区切りをつけるためにも謝罪を欲しているのです。

別コラムでも解説しておりますが、例えば事業所側のミスによって相手に損害を発生させてしまった場合、相手の主張が明確であり謝罪が必要な場合は謝罪をすることが最善策になります。

イメージとしては、まずは適切な謝罪の言葉でご家族の気持ちをケアし、その上で法的責任＝賠償義務の有無や程度についての検討を行うという段階で捉えると良いでしょう。

こんなときは不用意に謝らない

ただし、こちらが謝罪をしても許してくれない、主張が不明確、要求があまりに常識とかけ離れており強引…といった場合は注意が必要です。いわゆるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

このような態度をとる相手の心理としては以下のような自己中心的な要因が挙げられます。

・相手より優位的な立場に立ちたい、屈服させたい

・自分がすべて正しいと主張したい

・相手を追い詰めて日ごろのストレスを発散させたい

具体的には、事故直後はまず相手の性質や特徴に関わらず謝罪を言うのが妥当でしょう。

その上で「謝った以上、非を認めたってことだな？」等と強引に問い詰められたりプレッシャーをかけられたときは、「申し訳ありませんが自分は介護の専門であり法律の専門家ではないので、私一人では分からず判断しかねます。また本部に持ち帰り法人として検討し上長より正式にご回答致します。」等と冷静に返答すればよいでしょう。

すぐ謝罪するのは良くない？

考え方の別れるところですが、「謝罪をすることはこちらが精神的に不利になることは明らかなのだから、不用意に謝罪の言葉を口にすべきではない」という人もいるようです。確かにそれはケースバイケースであり、例えば夜勤者が巡回中にご利用者が自然死しているのを発見したような場合は、敢えて謝罪する必要はないといえます。「私のせいで死なせてしまいました」と受け取られる謝罪をすると、単に死亡状態を発見したのではなく何か別にあったのではないか、等と勘繰られてしまうからです。

ただ、謝罪すべきか、しないかの判断は本当に紙一重です。現場では謝罪したものの、後日本部の判断で「やはり道義的責任も認め難い」として謝罪を撤回することも可能です（敢えて「先日の謝罪は撤回させて頂きます」等と宣言する必要まではありませんが…）。そのようなことから、現場の初動対応としては原則として謝罪する、としておいた方が簡明で迷わず済むのではないか、と考えます。

謝罪には2種類ある

前述したとり、実は謝罪には「道義的謝罪」と「法的責任を認めるレベルでの謝罪」の2種類があり、どちらの意味で謝罪をするかで、その後の結果が変わってきます。これらに加えて「部分謝罪」、事故後の対応について相手に不快な思いをさせたことについて謝るという概念もありますが、その３つを図にしたものが下図になります。

「法的な意味での謝罪」とは、相手側が主張する法的な意味での主張（賠償請求）を認めるものです。現実には「賠償責任を認めます。申し訳御座いません」といった表現になるでしょう。

一方で「道義的謝罪」とは、法的なことはさておき、介護の専門家としてご利用者に関わっていたにも拘わらず、このような結果を引き起こしてしまったことに対する悔悟と謝罪の念を、その職員の判断により表現するものです。

現場職員一人一人が、まずこの違いをはっきり分けて理解し、道義的意味として謝罪できるようになることが第一歩です。ただ、そうはいっても実際にご家族らに「道義的に謝ります」等と変な断りを付ける必要はありません。単に「すみませんでした」「申し訳ありませんでした」「ごめんなさい」等といえば良いのです。「道義的なものなのだ」ということは、飽くまでその謝罪を受けた相手が「それなら法的責任も認めるのか」という趣旨のことを問い詰めて来たときにのみ説明すればよいのです（世間の大多数の常識あるご家族は、そもそもこのような違いは当然理解されていることが大半です）。

道義的謝罪は相手の気持ちを鎮めるための謝罪ですので、発生している問題の責任を認めるものではありません。ですので、発する謝罪の言葉は飽くまで端的なものとし、事実関係について関係者らから確認していないにも拘わらずその場で認めてしまうようなことはNGです。

例）

家族：「お宅の職員が、事故の瞬間を見ていたはずだ。認めろ！」と言われたら？

A　仰る通りです。申し訳御座いません。

B　申し訳御座いません。ただ、その点については事実確認をする必要がありますところ、誤りがあってはいけませんので、調査結果のご報告をお待ち頂けますでしょうか。

…正解は、Ｂですね。問題の中身の部分、事実関係そのものを安易に認めるような発言をしはいけません。

突然の事故が発生した場合はこちらも精神的に動揺してしまい、相手の怒りを鎮めるために謝罪から始まりやすいですが、ここでつい事実関係まで踏み込んだ発言をしてしまうと、その言動自体が重要な証拠になってしまいます。後日、万一裁判になった場合にこちらが不利になるのです。

●良い謝罪事例

「私どもも事故予防のために全力を尽くしておりましたが、このような結果となり大変申し訳御座いません。」

「この度はご利用者様にお辛い思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

「ご利用者様、ご家族様にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」

「ご家族様をご不安な気持ちにさせてしまい、大変申し訳なく思っております。」

●悪い謝罪事例

「この度は当施設の管理が甘く、事故につながってしまいました」

「この度のご利用者様の事故は、防げる事故であったと認識しております」

「職員は当時ご利用者の付き添っており、よそ見をしていたに違いありません」

上記のとおり、道義的謝罪になっているかどうかは、問題の内容を認めているかどうかで決まります。悪い事例はいずれも自分たちの非を具体的に認めるような発言をしてしまっています。

謝罪以外の要求をされたら

興奮したご家族は、例えば以下の事例のような要求をしてくる場合があります。事前に把握しておき、落ち着いて対処できるようにしましょう。

「上司を出せ」「社長を出せ」

カスハラ発言の例としてよく出るフレーズです。「お前と話していても埒が明かないから上司を出せ！」「経営者に説明責任があるだろう！逃げるつもりじゃないだろうな」といった挑発的な言い方で要求をする場合があります。

これらの要求に対し、事業所側が応じる必要はありません。事業所運営は組織として行われるものであるため、顧客から要求されたからといって１００％応じなければならないという法は無いのです。トラブル対応の窓口が係長等と決まっている場合は、当然その担当者が最後まで担当することになります。

「ご意向に沿えず恐縮ですが、今回のような件の対応は係長である私が担当となります。まずは私がお話をうかがわせていただきます。社長、上長には確実に報告共有しますのでご安心ください。」とお伝えし、相手が過度に興奮しているなど状況によっては「まずは私の方でお話をうかがい、後日事業所より正式にご回答させて頂きます」とお伝えするのが良いでしょう。

ただ、この場合は担当者が精神的に疲弊していることもあり、無理に担当者に対応をさせることが不適切である場合もあります。担当を複数人体制にしたり、後任をつけて交代させるなどの配慮が必要となる場合があります。

「謝罪文を出せ」「念書を書け」

相手が口頭での謝罪では満足せず、文書での正式な謝罪を要求する場合です。謝罪をしたという目に見える証拠を得たい気持ちと、それをSNSで開示するなど第三者に見せびらかすといった意図が考えられます。

一般的に文書として謝罪をするのは証拠が残ってしまうため、避ける方が良いでしょう。しかしながら書面での謝罪を断るのが難しい場合もあるため、もしも書面で謝罪文を出す場合は、道義的謝罪に留めた謝罪文にするようにご注意いただければと思います。

「誠意を見せろ」

現場で遭遇するカスハラ的なフレーズの第一位です。「誠意」という曖昧な言葉で要求をするため、「一体どういうものを指すのだろう？」と疑問に思ってしまいますが、この場合は素直に「恐れ入りますが、誠意とはどういったものを指しているのか詳しくご説明いただけませんでしょうか？」と質問することが考えられます。

というのも、相手は敢えて「誠意」という濁した表現を使っており、本当は「お金」や「商品」または「代替となる追加サービス」を要求したいのです。しかし、直接的にそれらを要求すると強要罪や恐喝罪に当たる可能性があるため、わざと濁して逃げているという場合があります。

もちろん要求に応じて金銭や品物、代替サービスを提供してしまったら、「この施設は要求を素直に飲む施設だな」と思うため、要求に応じることは得策と言えません。

ですので、回避する場合は「これ以上は私の判断では難しいため、いただいたご要望については事業所に報告して、後日回答させていただきます」と伝えたり「現状でお伝えできることはここまでですので、これ以上の謝罪は応じかねます」と伝えると良いでしょう。

更にいえば、相手に尋ねても「誠意は誠意だろう！そんな当たり前のこと自分で考えろ」等と返されてしまう場合もあります。そのようなときは、或いはそのような返答を見越して「誠意とは一般に法的な責任を意味すると解されますところ、弊所では今回のような事故に備え損害保険に加入しておりまして、まずは保険会社の方で調査をさせて頂く必要が御座います」等と説明しこちらのレールに乗せてしまうということも考えられます。「先手」の発想で相手をリードしていきましょう。

「職員を辞めさせろ」

特定の職員を指定して「あの職員を辞めさせないと許さない」などと要求してくる場合があります。もちろんこれに従う必要は無く職員を雇用しているのは事業所であるため、ご利用者やご利用者家族にその雇用に関して口出しをする権利はありません。

しかし、どういった理由で職員に対してそのような攻撃的な要求をしてくるのかは把握しておくべきでしょう。

例えば「うちの家族はあの職員に虐待されたと言っている」ということであれば、これは職員に非がある可能性が出てくるので、しっかりと事実確認を行う必要があります。

相手の主張が正しければ、虐待など刑事罰に該当するものであれば当然事業所側の責任も発生するので、懲戒処分の検討も必要となるでしょう。

一方で、理由が「言葉遣いが不適切」といった場合は、そこまで大きな被害や不利益は被っていませんので、当該職員に対して事業所が指導すると約束することで対処できます。

「笑顔がない、不愛想だ」という理由はどうでしょうか。これも程度問題ですが、やや言いがかりに近いといえます。職員の人格権を傷つける可能性もあり、カスハラの可能性ありとして対処していく必要があるでしょう。

このように、無茶な要求であってもどういう理由で求めているのかを把握することが大事です。

「土下座しろ」

一時期全国ニュースでも話題となった要求です。「謝罪」は社会通念上、口頭または書面で行うことで充分であり、土下座を要求すること自体違法行為です（強要罪に該当）。

土下座を要求するとカスハラ相手の方がむしろ不利になりやすく、この場合は「そのような要求は、私どもの人権を不当に害するものであり認められません。」とはっきり伝えるべきです。問題発言を証拠化するため、しっかり秘密録音もしておきましょう。ここで変に下手に出てかわそうとすると、部下の現場職員は「上司が自分を守ってくれなかった」という印象を受け、後日退職されてしまうといった事態が懸念されます。メリハリをつけ「言うべきときは言う」という姿勢を示していきましょう。

担当のバトンタッチはOK？

謝罪や交渉の担当者を交代させることで、家族から「あの担当者は逃げた」とか「何か後ろめたいことがあるから担当者を変えたのか」という疑念を抱かせてしまうというリスクがあります。

しかし、特定の職員に対して敵意を持ち感情的になってしまう方もいらっしゃいます。この場合は相性の問題ととらえ、相手が少しでも冷静になれるよう担当者を交代させるのも得策です。または、担当者と別の職員を付けて複数人体制にする方法も考えられます。もちろん全ての担当者候補が精神的に余裕がないような場合は、別の対策が必要です。当事務所「弁護士法人おかげさま」では、いつでもご家族対応の代理人としてケースを引き継ぎ対応することが可能です。法律の専門家を、大切な職員を守る「盾」としてご用意ください。

トップが直々に謝罪するのは？

カスハラ的な相手は、事故をきっかけに現場職員をとことんいじめて疲弊させ、最終的には代表を引きずり出しとっちめてやろう」等と目論むような人もいます。責任感の強い経営者や決裁者が、現場職員を守る一心で直接対応するという場面も見かけますが、実はこれは得策とは言えません。

経営者や決裁権者が登場すると、相手がその場で「１０００万で勘弁してやる。今ここで決めろ」等と不当な要求をしてきた場合、すぐに判断しなければいけなくなる場合があるからです。そのようなときは「後日組織内部で検討して回答する」と返せばよいのですが、「この組織は叩けば折れる可能性がある」と思わせてしまいかねません。最終責任者である以上、極力カスハラ対応では矢面に立たない方が良いでしょう。

いつでも警察に相談・通報できるように

土下座を要求するなど悪質さが目立つ場合は、その対応をすればするほど担当職員は疲弊しますし、通常業務にも悪影響が出ます。こういった場合は警察への通報も視野に入れ「これ以上の要求をなさる場合は、誠に恐縮ですが警察へ通報することとなりますがご了承ください」とお伝えすると良いでしょう。この表現を警告として使うも良いですし、実際に悪質な要求が繰り返される場合は通報するのも問題ありません。グレーな段階でも、まずは最寄りの警察署を尋ね、担当刑事の名刺を貰いこちらの名刺を渡すといった下準備をするだけでも安心感が違ってきます。

その他、見守りカメラ通報システムなど、使える設備は何でも検討していきましょう。

まずは冷静に、挑発にのらない

普段温厚な家族ほど、いざ事故が起きると別人のように血相を変えて怒鳴り込んでくる場合が珍しくありません。介護現場で働く方は、通常ご利用者ご家族の感謝や配慮を受けることを前提として業務をしますので、強く怒鳴られるといったことに慣れていないことが多いかと思います。ただ、急に目の前に迫ってきたからといって動揺しおかしなことを口走ってはいけませんし、売り言葉に買い言葉でこちらも不適切な言動をしようものなら相手の思うつぼです。まずは冷静になることを心がけてください。

謝罪をする場合は道義的謝罪に留めるように注意し、安易に法的なレベルでの非を認めるような発言は控えるようにしましょう。また、自信がないのであれば謝罪要求をされてもすぐに謝る必要はありません。「お気持ちは承りました。これから組織として事実確認を行い、後日事業所より正式にご説明、ご回答致しますので、本日はお引き取り願えないでしょうか」とお伝えして一旦収束させることもできます。「すぐに対応しなければ」と焦る必要は無いのです。

いざというとき慌てないで済むよう、普段からの準備、特にイメージトレーニングが重要になります。当事務所では「謝罪訓練」と称して、４，５人で構成されるグループの中で二手に分かれ、ご家族側が施設側に事故を理由に責任追及をする、それに対し施設がうまく対処する…といったシミュレート型の研修も開発しました。そのような事前準備を重ねることで、いつ事故が起きても「どんと来い」という心境になれるでしょう。

対応ミスが命取りになるからこそ弁護士活用を

以上解説してきたように、謝罪の仕方を間違えると後々不利になるリスクがあります。しかし謝罪要求の場は突然発生するので、頭でいくら冷静になろうと思っても動揺してしまいかねません。更に言えば、一旦事業所に持ち帰ることができても、それは延命措置のようなものであり、その後の対応が消えてなくなる訳でもありません。

「自分達ではもうどうしようも無い…」そのような場合は、弁護士を活用すると良いでしょう。

弁護士は第三者として事実を把握して冷静にアドバイスできますし、適切な謝罪の仕方、謝罪文の書き方をお伝えすることもできます。必要であれば、忙しい事業所の代わりに謝罪文書の作成もこなすことができます。最終手段として、前述のとおり弁護士が施設運営法人の代理人となり、窓口を完全に交代し引き取ることもできます。

土下座強要のような悪質な要求の場合は、カスハラ相手側に成立する可能性のある罰則を判断し、警察に告訴するなどカスハラ相手側の急所を探し出すことも可能です。

当事務所は、これまでの１０年以上の介護トラブル経験の中で様々な謝罪要求シーンを経験してきておりますので、職員の皆様よりも適切な判断を一瞬で下すことができます。それにより、感覚値になりますが素人が一から対応するときに比べ、少なくとも９０％の時間と労力をコストカットできると言えます。人員不足が深刻化し益々マンパワーの温存が重要課題となりつつある現場に、弁護士という強力な用心棒を導入してみませんか。

これは使える！2つの法務サービスをご用意

当事務所では、介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

解除は一方的な通知でいったん成立してしまいますが、利用者側がこれを不服として民事訴訟を起こすと、裁判官がその有効性をジャッジすることになります。もし無効と判断されると、慰謝料をはじめとする損害賠償の支払いプラス、施設に戻る権利が認められるということになります。

そうなると施設側にとっては大きな損失となり、現場にも混乱や失望をもたらすことになります。施設・事業所にとって「解除無効」は絶対に避けたい結末です。では、解除の有効性（セーフか、アウトか）はどのように判断されるのでしょうか。

解除無効とされるリスクがあるからといって、悪質なカスハラに傷つき疲弊する現場職員を見殺しにするわけにもいきません。勇気をもって解除に踏み切らなければならないこともあるでしょう。

そこで本コラムでは、契約解除が裁判で有効と認められた判例、および無効とされた判例を取り上げ、その明暗が分かれるポイントについて解説します。

カスハラを理由に契約を解除するには、法的に正当な理由が必要です。特に介護契約では、利用者がサービスを受ける権利、施設であれば生活の場そのものが失われることになるため十分に保障されなければなりません。そのため施設・事業所側にとって業務の継続に影響を及ぼす重大な行為があった場合に限り、契約解除が認められます。少なくとも事業所側の主観的な判断だけでは認められません。

では具体的に、いかなる場合に解除が有効と認められるのでしょうか。これはズバリ、各施設・事業所が利用者と交わす利用契約書の規定に基づき判断されます。契約書の規定については別コラムで解説しましたが、次のような規定が一般的です。

「第　条（事業所からの解約）

　ご利用者やご利用者の家族等が、この契約を継続し難いほどの背信行為を行った場合、事業所はご利用者やご利用者の家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果としてご利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、３０日前にご利用者またはご家族に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。」

このように、カスハラは「背信行為」「信頼関係の破壊」というように概括的に表記されている場合が多いといえます。最終的には裁判所においてケースバイケースで判断されますが、次のような要素が総合的に考慮されるといえるでしょう。

・当該ハラスメントの程度・頻度

・職員・事業所の被害状況

・改善を求めたときの相手方の反応

・問題となる家族の代わりに対応できる家族等の関係者の有無

事例で見るカスハラを理由とした契約解除に関するトラブル

では、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、ご利用者側が起こした訴訟において、有効または無効となったケースを見ていきます。

次に、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、利用者側が起こした訴訟ケースをご紹介します。

契約解除が有効と認められたケース（平成27年8月6日 東京地裁判決）

●概要

訪問介護を提供していた事業者（株式会社）が、利用者の家族（息子）からの暴力行為が原因で契約を解除しました。具体的には、利用者家族が介護スタッフに対して塩を投げつけるなどの暴力行為を行い、スタッフが深刻な恐怖感を抱いたためサービスの継続が困難と判断し解除しました。しかし、家族側は「解除事由が無いうえに予告も無く突然契約解除したので無効である」と主張し、訴訟に発展しました。サービス停止した3週間後にご利用者本人が脳出血を発症し、その3か月後に死亡したのですが、契約解除によってサービスを停止した事業所によってご利用者は死亡したという主張も加えました。これらを併せて慰謝料計１９００万円を事業所に請求するという主張がなされました。

●原告（家族側）の主張

利用者家族側は以下のような主張をしました。

・事業所側が無催告、予告なく契約解除をしてきた

・塩を投げつけることなどしていない

・ご利用者が死亡したのは事業所側が契約解除したことが原因

・こちらには非が無く契約解除事由が無いため契約解除は無効である

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・塩が被害者である職員の服やカバンからも出てきたので、塩を投げつけられたのは事実である

・日頃からご利用者家族（息子）はご利用者への介護に非協力的で、事業所のサービス提供範囲を超える範疇のことまで支援するよう求め、拒めば怒鳴るなどの威圧的な行為があった

・提供サービスは1日1回1時間程度の日常生活の介助であり、契約解除したとしても健康面を著しく害する要因にならない

・これが初めてではなく日頃からご利用者家族（息子）から怒鳴られたり、恫喝されることがあった

・ご利用者家族との関係性が良くないことから、契約解除通知をする前に行政や地域包括支援センターと協議し、行政から次の支援事業所を紹介する段取りをつけていた

●契約解除が有効と認められた理由

上記の原告および被告の主張をもとに裁判所は、結論として事業所側の主張を認め「契約解除は有効である」とし「原告らの請求をいずれも棄却する」と判示ました。

このように判断された背景には、事業所側が正確に細かく書き記した日々の介護記録がありました。介護記録には息子の激しい口調の言動や過度な要求の詳細が記録されており、当日の介護現場の実情が見えてきたのです。次のような具体的なエピソードでした。

ヘルパーに対して次第に、訪問介護計画等により定められたサービスの範囲（歩行困難にも拘らず歩行介助を求めるなど）を逸脱した要求をするようになった。

ヘルパーが「できない」と答えると不機嫌になり、大声で怒鳴るため、ヘルパーは恐怖感から従わざるを得ないこともあった。

「ヘルパーは、朝6時からでも、7時からでも来るべきだ。自分はこんな大変な思いをしてやっている。ヘルパーに『介護より、もっと仕事の方に力を入れた方がいい』と言われた。たいした教育も受けていない、貧乏人に言われる筋合いはない。東大出てから言え。今思い出しても腹が立つ」等と言い放った。

事業所は、契約解除前に行政や地域包括支援センターと綿密に協議し、契約解除後にご利用者が困らないよう代替手段を用意する行動もとっていたことが分かりました。

また、職員が本来提供する約束ではない範囲のサービスを強要したり、食事介助の場合には、あらかじめ息子が食器の洗浄や食材の買い出しなどをしておかねばならないところを全く実施しておらず、それらの作業まで職員に肩代わりさせて苦労させていたことも記録から分かりました。

さらに、この介護記録に記された内容から、息子が日頃から自身の両親に対する介護に対して消極的であるどころか、虐待をしている可能性があることが分かったのです。これらをもとに息子の性格や言動に関する問題点が浮き彫りとなり、息子による虚偽や曲解があったとしても何ら疑わしいことは無いという判断となりました。

その結果、「…以上のとおり，もともと原告には，介護サービスを受ける家族として，サービスへの協力や対応に問題があって被告やそのヘルパー等が対応に苦慮し，その信頼関係が失われつつあったところ，さらに原告がヘルパーに対して上記の暴力行為（塩を投げつけた行為）に及んだものであり，このような経過に照らせば，被告が本件契約によるサービスの提供を継続することは困難であり，本件契約を継続し難いほどの背信事由があったものとして，本件契約に解除事由があるとした被告の判断は相当であったものと認められる。」として契約解除は有効と判断されたのです。

●本件から学ぶべきポイント

①暴力行為の重大性

今回は利用者家族が「職員に塩を投げつける」という暴力行為が認められました。物理的に身体に被害を与えるものでもあり、被害に遭った方からすれば、その恐怖や精神的ショックは計り知れないものでしょう。しかも、今回はご利用者宅内で発生し、ご利用者家族と職員の2人しか居ない場所で起こったことですので、余計に恐怖を覚えることでしょう。

大声や恫喝的な態度の場合は物理的な被害は無く、まだ理性的に話し合える可能性を感じられますが、物理的な被害はもはや関係修復や話し合いの余地は無いと考えられても仕方ありません。本件ではこの暴力行為以外の点でも充分に契約解除は有効であるとも考えられますが、「重大な背信行為」として決定的になったのはこの暴力行為であると言えます。

②具体的かつ客観的な証拠の重要性

この訴訟で大きく役に立ったのは証拠でした。日頃つけている介護記録に、具体的かつ客観的に記録が残されたことが大きなポイントでした。事業所の主張立証に対し、原告側は勿論猛烈に反論しましたが、次のように裁判所には事業所主張が真実として認定されました。

「…原告らは，原告Ｘ１がＤに対し塩を投げつけた行為について，原告Ｘ１は，サービス責任者の仕事ぶりや，その立場を逸脱した振舞いに嫌悪感・不快感を抱いていたことから，その心情を当該サービス責任者に認識させるため，「お清めのために塩をまく」いう行為として具体化したにすぎない旨主張し，これに沿う供述をする。

しかしながら，甲１７には，Ｄの発言として「これまでの不満を並びたてられ，あんたに何が分かるんだ！と怒鳴られ，帰りしなに玄関にいたところ，長男が台所へ行ったかと思ったら山盛りの塩をつかんできて，後頭部に投げつけられた。家に帰っても服や髪の毛から塩が落ちてきてつらかった。」等と，上記の認定に沿う記載があることに加え，原告Ｘ１は，塩をまく直前，玄関からリビングを通って台所に行き，塩を掴んで玄関に戻って塩を投げつけたのであり，相当の歩数を歩いて塩を投げつけたものであるところ，原告Ｘ１は，それまでもサービス責任者やヘルパーを頻繁かつ執拗に怒鳴りつけるなどしていること（甲１７）からすれば，原告Ｘ１は，Ｄに対する怒り（それ自体合理的なものとはいえないが）を抑えられずに，台所まで塩を取りにいって塩を掴んで玄関に戻った上，塩をＤにめがけて強く投げつけたと考えるのが自然である。

なお，原告Ｘ１は，６月１９日にＤが原告Ｘ１の身体に自分の身体をすり寄せる行為をした旨主張し，これに沿う供述をする。

しかし，Ｄや被告のヘルパー等は，それまでも原告Ｘ１に度々怒鳴りつけるなどされていたことや，その当時，Ｂも同席し，怒鳴る原告Ｘ１を諌めようと原告Ｘ１に声をかけていることからすれば，Ｄが上記のような行為に及ぶことは考えにくく，上記(1)オのとおり，Ｄは，原告Ｘ１を落ち着かせようとして，ソファーに座った原告Ｘ１の膝をぽんと軽く叩いたものと認められる。したがって，原告らの上記主張及びこれに沿う原告Ｘ１の供述等は採用できない。

ウ　また，原告らは，甲１７（ａ社の記録）は，ことさら原告ら家族が異常な対応をしていたことを印象付けるために記載されたものである旨主張する。

しかしながら，甲１７は，業務の過程で作成された「サービス担当者会議の要点」，「居宅介護支援経過」，「カンファレンス要点」，「これまでの概略について」等であって，その内容も具体的であり，ことさら虚偽の事実を記載するような事情があったともいえないから，信用性を有すると認められる。したがって，原告らの上記主張は採用できない。」

介護に関わった職員が当時リアルタイムで記した詳細な介護記録が、利用者家族の虐待の疑いまで明かし、原告側に大きな問題点があることを証明することができました。息子の言動を細かく記録するなど、具体的な証拠を残すことはとても大事なことです。録音は相手の許可を得る必要はなく、秘密録音をして証拠化することも有効な方法です。

契約解除が無効とされたケース（平成26年5月8日 大阪地裁）

ある障害者施設で、「利用者家族が職員に対して恫喝行為を行った」として契約が解除されたものの、これを不服とした利用者家族が解除無効を主張し訴えた事例がありました。このケースでは、結論として「解除は無効」と判断されました。

以下は解除に至る経緯です。

ご利用者が施設利用中、他のご利用者から怪我をさせられるトラブルが発生しました。ところが施設は被害者であるはずのご利用者両親に対し、「現場はヘルパー不足でもあり、特定のご利用者をサポートするために頻繁に交代をすることは難しい。手厚く支援できるとしたら土曜日と日曜日なので、利用日を平日から土曜日と日曜日に変更する」という旨の内容を通知しました。これを不服とした両親は、その利用制限に関する話し合いをしましたが、その中で父親が机をたたきながら大声をあげるなどの行為がありました。この行為に及んだ理由は「施設側の不注意、体制不備で発生した怪我であるにも関わらず、一方的に利用日を制限するのがおかしい」というものでした。この話し合いの最中に書類を持って部屋を出ようとした施設長に対し「おい、お前！」と大声で呼び止める行為をしました。これを受けて施設長は「それは脅しですか」「非常にびっくりしていますよ」などと述べた上で、「先ほどの態度で契約のほうはこちらのほうで切らしていただこうと思っています」「明日からのご利用はなしで結構です」「もう帰ってください」「何でそこまで感情的になられて冷静に話せなあかんのか、あほらしなってきました」などと述べその場で契約解除を決定し、後日弁護士を通じて事業所との信頼関係を破壊する「重大な背信行為」をしたという理由で解除通知しました。

利用者家族は、この契約解除は無効であると主張し、３３３万円余の慰謝料を訴訟において請求しました。

また、ご利用者家族は1年ごとに契約を更新する必要があるところ、ご利用者家族は契約更新をしなかったため、施設側はこのことから契約解除は契約終了であるということを主張しました。

●原告（ご利用者家族側）の主張

ご利用者家族側は以下のような主張をしました。

・利用日の制限を一方的に決めて通知してきたのは不服である

・怪我が発生した件についてこちらは瑕疵が無く、施設側の責任であるにも関わらず、被害者である自分たちが利用制限させられるのはおかしい

・契約更新については、そもそも契約更新の通知も契約書の送付も無かったため、これは施設側の怠慢である

・大声を出したのは話し合いの際の1回だけである

・信頼関係を破壊するような重大な背信行為は無い

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・契約を更新していないので契約解除は単なる契約終了である

・ご利用者の父親が大声を出し、机を叩くなどの行為はカスハラであるため信頼関係は壊された

・怪我が発生したのは突発的なことであり、これを予見することは出来ない

●判決

一　原告が、被告に対し、障害者短期入所サービス利用契約上の利用者たる地位にあることを確認する。

二　被告は、原告に対し、２８万４４７０円及びこれに対する平成二四年九月二九日から支払済みまで年五分の割合による金員を支払え。

三　原告のその余の請求を棄却する。

●解除が無効とされた理由

利用者の父親が机を叩き大声を出したという行為は、それ単体でみればカスハラといえます。しかし、そこまでに至る経緯を丁寧に検討すると、父親がそのような行為に及んだのは話し合いの際の1回だけでした。そのため裁判所は、次のように判示し著しく信頼を失うような背信行為とは認められないとしました。

「確かに、原告父は、被告との話し合いの場で、机を叩き、大声をあげるなど、不穏当な言動をした場面があった。

しかし、原告父が被告の施設職員に対してこのような言動に及んだのは、原告が本件施設を利用してから一二年間で、この一回のほかにない。

…施設長は、原告父が上記のような不穏当な言動に出ると、その言動に藉口して、原告の施設利用を土曜日と日曜日に制限するのに止まらず、本件契約を解除して完全に打ち切ろうとした。

このような従前の経緯や当日の被告の対応に照らすならば、原告父が、上記のような不穏当な言動に及んだとしても、真にやむを得ないとみるべき側面があり、これを重大な背信行為であると評価するにはなお十分でないというべきである。」

契約解除の有効性を左右する要因とは？

上記の2つの事例をもとに考察すると、契約解除の有効性は以下の要因によって大きく左右されるといえます。

1. カスハラの内容と程度：言葉による暴力、身体的暴力、脅迫行為が認められるか。どの程度か。繰り返されてきた事情はあるか。
2. 証拠の有無：録音データや目撃証言、職員の作成する介護日誌など、客観的な証拠があるか。
3. 施設側の対応：事前に利用者側に改善の申し入れや警告を行い、協議を尽くしたか。施設が一方的に解除を決定した場合、無効と判断されるリスクがあります。

カスハラの程度が深刻であっても、慌てて解除に踏み切るのではなく、丁寧にプロセスを踏む姿勢（「急がば回れ」）が重要です。

カスハラ対応のための相談窓口やマニュアル整備の重要性

カスハラを理由に契約解除するには、解除というゴールから逆算して最初の契約段階、普段のカスハラ被害を受けている段階、そして事業所から話し合いを申し入れる段階それぞれにおけるポイントを押さえる必要があります。最初の段階である現場の被害状況を把握するために、カスハラ相談窓口の設置や対応のプロセスを明確にしたマニュアルが必要となります。窓口では担当者が職員からカスハラに関する相談を受け、対応策を法人として協議し、適切な対策を実施します。マニュアルは、カスハラの見極め法や現場の初動対応、発生時の記録方法、契約解除に至るまでの段階的な手続きが含まれていると良いでしょう。相談担当者がこれに基づいて適切に対応すれば、契約解除の有効性が高まります。

当事務所の別コラムでは、カスハラ相談窓口に関するコラムをご覧いただけます。ぜひこちらもご覧ください。

契約解除には法的アドバイスが重要

カスハラ対応を適切に行うためには、法的なアドバイスが不可欠です。該当する法律だけでなく、契約解除までの過程が裁判所では重視され、その判断を大きく分けますので、これまでの経過を冷静に判断できる目も必要です。

そういった観点では、弁護士はリスク回避に持ってこいのサービスといえます。カスハラの内容や証拠に基づき、契約解除が認められるかどうかを第三者的目線で判断することができます。また、契約解除に際してどの程度のリスクが伴うか、それに対して今からできるリスクヘッジ策は何があるかなどをアドバイスし、施設事業所側のリスクを最小限に抑えることができます。

契約解除はご利用者にとっても大きな問題であり、こじれると果てしない泥沼に陥りやすいため、法律の専門家を味方につけるというのは有効な策といえるでしょう。

当事務所では介護・福祉事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

 ①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

このカスハラ対策における最終手段は契約解除、退去通知ですが、これらはご利用者やご家族にとっては相当インパクトのある決定となります。それ故にご利用者やご家族側が逆上し、余計に火に油を注ぐ事態になるリスクさえあります。そこで重要となるのがご利用時に締結した契約書ですが、この契約書に書かれている内容が原因で事業所側が不利になることがあります。まさに最終手段に進むことを決定した事業所が、契約書を確認したその時にはじめて目を疑うような驚きの文章に出会う。そんなことも実際に発生しているのです。

そこで、本コラムでは、カスハラが原因で契約解除を申し出ようとした事業所が、契約書が原因で頭を抱えた事例とその解決策について解説します。

一刻も早く解除しなければ！しかし契約書が許さない…

あるデイサービスの事例です。ご利用者が、職員に対し些細なことで激昂し、杖で叩くといった暴力行為も見られました。送迎のたびに興奮して職員に危害を加えるので、管理者は緊急で契約を解除し、来週から送迎をストップしたいと考えました。

契約書を見ると、こう書いてありました。

第〇条　

事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文書を３０日前に送付することにより、この契約を解除することができます。

契約書は当事者間の絶対のルールですから、「３０日前」という条件も守らなければなりません。「あと３０日、我慢しなければならないのか…」管理者は愕然としました。これでは現場職員を守ることができません。

自分達で定めたルールであるにも拘わらず、いざというときに足かせになるというのは皮肉なことです。しかし、これこそが契約の恐ろしい点であり、重要である所以なのです。

更には、細かいことですが解除通知の方法は「文書」を「送付」する、とあります。管理者は内容証明郵便に配達証明をつけ、意気込んで利用者宅に発送したのですが、利用者が居留守を使い受け取りを拒み、返送されてしまいました。

そうなると、文書が送付されていない以上、解除の効果が発動しない　ということになってしまうのです。

どうすればこの落とし穴を回避できたでしょうか？正解は次の条項です。

第〇条　

事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を３０日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。

細かいですが「文書」を「文章」とすることで、メールやFAX、ライン等による通知でも有効となるようにしました。また、「緊急時には即時解除できる」というオプションを付加しました。

このように事業所側に有利となる形に変えることは、法的に何も問題はありません。

ただ、実務では元の規定であっても、「とにかく相手に解除の意思が伝わればいい」と考え、ポストに解除通知を直接投函する等して強引に押し切ってしまうことができます（と、いうよりは職員を守るためにそうせざるを得ません）。相手は「３０日ルールを守れ」等と抗議するでしょうが、「職員の安全を守るためにやむを得ない措置である」等と反論しているうちに時が経過し、そのうち利用者も諦め自然に問題が解決するということも十分考えられます。ですから、現行の規定に不備があっても決して諦めることはないのです。不安になった方はいつでも弊所「弁護士法人おかげさま」までご相談ください。

お分かりいただけただろうか…もう一つの致命的な落とし穴を

実は先の改定例は、まだ完璧ではなく大きな不備があります。

それが、「利用者の著しい不信行為により」という箇所です。考えてみれば当たり前ですが

これでは「利用者の家族が」カスハラをしたときをカバーしていません。本件ではたまたま利用者本人によるカスハラでしたから問題なく適用できましたが、ご家族による場合はここでも引っ掛かるのです。

契約書では、「誰が」「どうなった場合に」「どうするか」ということを意識して記さなければいけません。以下のように改訂すると良いでしょう。

第〇条

事業者は利用者、身元保証人その他家族等の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を３０日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。

更なる改定ポイントを大公開！

出し惜しみをしたいわけではありませんが、実は先の改定例は更に戦略的に作り込むことが可能です。それが、「どうなった場合に」解除できるのかという、対象となる事象を明確にすることです。

契約書ではある事象を挙げて、これに該当する行為や言動があった場合にそれぞれの条項の効果が発動するものですが、この事象そのものが曖昧な表現である場合、「本件では該当しない」などと争われ、問題の火種になりかねません。

この条項は、端的に「著しい不信行為」と表現しています。なお、でも同様です。

「不信行為」というだけでは、具体的にどういう行為を指すかは、人によって異なります。いざ解除しようと思っても、「著しい不信行為に該当するか」という議論に収拾がつかず解除に踏み切れないおそれがあります。

これを回避するためには、実際に解除できるようにしておきたいケースを抽象化・パターン化し表現することがポイントです。

例えば以下のような表現が考えられます。

次の事由のいずれかに該当する場合に解除できるものとします。

① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対し、故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき。

②　利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所の職員または他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき

③　利用者の身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき

深刻なトラブルほど「急がば回れ」

カスハラがあまりにも悪質である場合は契約解除に進むことになりますが、何かしら問題行為が発生した場合にすぐに解除すると、相手側が逆上し徹底抗戦してくる可能性があります。突然の契約解除はご利用者側にとって、それ以降の生活の場を確保しなければいけなくなりますので、相当大きな負担を強いることになるため、そのように態度が硬化することもやむを得ないといえるでしょう。

「こんな乱暴な解除は無効である」と強弁して、行政や包括を味方につけ、結果的に撤回を余儀なくされ却って相手側が有利になるということもあり得るのです。解除は最終手段ですから、急がば回れの姿勢で慎重に外堀を埋めていく必要があります。

そもそもカスハラトラブルの場合、相手がその時ついつい感情的になってしまったという場合や、相手にハラスメントをしている自覚がなく、指摘されれば改めることができるということもあります。お互い人間ですのでそういう場合もあることを考慮して、契約解除に踏み切る前に「警告」やお願いを行う段階を取り入れると良いでしょう。サッカーでいうイエローカードのような位置づけです。

このように警告をして、それでも改善が見られない場合はやむを得ず契約解除に進むようにすれば、相手にとって「聞いてない」「強引な解除は許されない」といった抗弁の余地が無くなり、スムーズな契約解除に進めます。

この点を考慮して、以下のような改訂を行うと良いでしょう。

第〇条　

次の事由に該当する場合は、事業所は利用者、身元保証人その他家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果として利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、３０日前に利用者、身元保証人その他家族等に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。

ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。

① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対して故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき

②　利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所や職員、もしくは他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき

③　身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき

はじめに示した条項と、最終的に改訂した上記条項では、記載している文章量が格段に多くなりました。それだけ細かく具体的に示さなければ、トラブル発生時に事業所側が不利になりかねないということです。この通り反映させなければならないということはありませんので、必要に応じ「いいとこどり」をして頂ければと思います。

知っておきたい、テンプレをそのまま使うリスク

ご利用者と締結する契約書は通常事業所側が作成するものですが、これには時間と労力が必要になります。弁護士をはじめ専門家に依頼して作成された契約書であれば良いでしょうが、昨今は「契約書テンプレート」（テンプレ）がインターネット上で公開、提供されている場合もありますので、そういったものを利用している事業所もあることでしょう。

しかし、テンプレは飽くまで一般的な規定に過ぎず、個々の事業所にとって最適なものであるとは限りませんし、ときには事業所にとって不利となるトンデモ条項が記載されている場合もあります。

例えば以下の条項は、有料老人ホームに関する公益法人が提供している契約書テンプレートに記載されている条項です。

（設置者からの契約解除）

第〇条　設置者は、入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます。

一　入居に際し虚偽の説明を行う等の不正手段により入居したとき

二　月払いの利用料その他の支払いを正当な理由なく、３か月以上遅滞したとき

三　第３条第４項の規定に違反したとき

四　第１９条第１項又は同第２項の規定に違反したとき　

五　入居者の行動が、他の入居者又は設置者の役職員の生命・身体・健康・財産（設置者の財産を含む）に危害を及ぼし、　ないしは、その危害の切迫したおそれがあり、かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき

２　設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。

３　前２項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。

一　契約解除の通告について９０日の予告期間をおく

二　前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける

三　解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人　等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する

４　本条第１項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。

一　医師の意見を聴く　

二　一定の観察期間をおく

（以下略）

お分かりいただけたでしょうか。これまでの解説を基に、どのようなリスクが潜んでいるか解析してみてください。具体的な場面をイメージして、実際に解除に持ち込もうという考えで適用される条項に目を通すことで問題点が明らかになります。

以下、とある施設長のシミュレートを空想で書いてみます。

「半年前に入られたご入居者、セクハラがひどくて複数の職員から苦情が出ている。どうすれば退去してもらえるのかな…

えーっと、上からみていくと第１項に「入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます」とあるけど、その下の五が当てはまりそうだな。「入居者の行動が」、「設置者の役職員の」「身体」「に危害を及ぼし」とあるからね。

「かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき」という条件もあるのか…面倒だなぁ。

けどこれまで何度もセクハラをやめるよう申し入れはしてきたから、通常の方法では防止できないという点はクリアしていると言ってよいのだろう。

あれっ、でも第２項には「設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。」と書いてあるな。どっちが適用されるんだろう？

なんかモヤモヤするな。取りあえず先に進もう。っていうか解除までの道のりが異常に長いな…

第３項には「前２項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。」とあるから、１項でも２項でもこの手続きをしないといけないのか。

「一　契約解除の通告について９０日の予告期間をおく」か…３か月後でないと解除できないということね。９０日も空ける必要あるの？

「二　前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける」。

「弁明の機会」って何？要するに「解除するけど、その前に言い分を主張させろ」ってことかな。それって今まで施設がしてきた、セクハラをやめるよう申し入れたこととは違うのかな。

「三　解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する」は、まぁ解除すれば施設を出なきゃいけないということだから当然といえば当然だな。

えっ、まだ条件があるの。縛りが厳しすぎでしょ！

「４　本条第１項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。」ということは最初に検討した五のコースだと以下もしないといけないということね。

「一　医師の意見を聴く」…どの医師に、何を聴けばいいんですか？

「二　一定の観察期間をおく」…　一定って何日ですか？　ツッコミどころ満載だな。茨の道だから２項でいくしかないのか。それでも縛り満載で、解除するのも一苦労だ。

…こんな規定じゃ施設を守れないよ！」

自分で自分の首を絞める契約書になっている

契約書テンプレートをそのまま活用してしまうと、既述の通り事業所側は相当不利な状況に陥ることがあります。既に締結している契約書ですので改定するのは容易ではなく、現行の規定で切り抜けるしかありません。

自分たちを守る抜け漏れの無い契約書を作るなら弁護士は強い味方になれる

契約書は最終手段である契約解除、退去通知におけるルールを定めたものですので、事業所にとっては非常に重要なツールです。契約書に抜け漏れがあれば、最後の最後で事業所の首を絞めることになります。ですので、契約書を見直す場合は、出来るだけその業務に長けた専門家に依頼するのが良いでしょう。

その専門家としては、弁護士は適任と言えるでしょう。事業所にとって不利になるような状態を見抜いたり、付け加えるべき文言を適切に記載する難易度が高い業務に慣れています。そして、何より法律が関わってきますので、法律の専門家である弁護士は強い味方になれます。

介護・福祉特化の弁護士法人おかげさまは、現場のカスハラ対策としての契約書見直し実績が多数あります。

契約書の見直しは弁護士にとって得意分野ですが、介護・福祉分野のカスハラ対策における契約書見直しは、一般企業とは違った性質があります。

介護・福祉分野では、契約書の見直しを行う場合、介護保険法や社会福祉法などの法律が関連し、ご利用者の人権を尊重することに意識を向けなければいけません。一般企業の場合は労働法などの法律は関係するものの、介護保険法や社会福祉法のような特別な法律が関わることが無く、比較的自由に契約解除に踏み切れます。

一般企業の場合、契約解除をしても利用者は別のサービス提供者を探すことがしやすい特性がありますが、介護・福祉分野は、ご利用者の生活や人生に関わるサービス提供をしているので、契約解除をした場合の影響度は極めて大きくなり、契約解除ハードルは相当高くなります。その分契約書は慎重かつ専門性を総動員して改訂していく必要があります。

当事務所は開設以来、介護・福祉に特化した弁護士法人ですので、知識も経験値も豊富にございます。介護・福祉業界における特有の慣習、考え方のことも熟知しておりますので、

カスハラ対策としての契約書見直しの際は当事務所へご相談ください。

事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

　1.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

　2.事業業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

だからと言ってカスハラを受けても我慢して泣き寝入りしてしまっては職員が傷つき、モチベーションの低下、離職、休職などが発生し、やがては事業所全体に大きな影響を及ぼすことになるでしょう。

そうならないために事業所とご利用者が利用前に契約書を交わして、ご利用後の生活におけるトラブル発生時にスムーズに解決できるようにしているはずなのですが…

実は、この契約書がトラブルを更にこじらせる事態になる場合があるのをご存知でしたか？

本来、契約書は取引をする前に両者が予め権利と義務にまつわるルールを決めて合意し、契約後はこれに従って進めていくためのルールブックのようなものです。しかし、そのルール自体に不備や欠陥があった場合、自分の首を絞めてしまうことになりかねません。これが契約書の怖いところです。

この事態がカスハラ問題に関して起こった場合、事業所側は下手をするとカスハラ問題の苦しみから永久に解放されない、ということになりかねません。そして、契約書類は一度定めると定番となり、日々新たな契約が量産されていきます。その数だけリスクも量産されるということです。

早い段階で意識を変えて契約書の重要性を理解し、見直すきっかけを作ることをお勧めします。

本コラムでは、ご利用者と交わす契約書の重要性や、実際に存在する致命的なルール、契約書を正しく戦略的に直す方法について解説します。

カスハラによる事業所へのダメージ

カスハラが施設事業所にもたらすリスクについては、これまでコラムシリーズで繰り返しお伝えしてきましたが、一番大きな損失が人的資本へのダメージでしょう。

例えば、ご利用者やご家族の過剰な要求に応じざるを得ない状況に追い込まれた結果、本来行うべき業務以外に業務が増えてしまい、事業所全体で非効率な業務遂行となってしまいます。ただでさえ人員が少ない、確保しづらい状況で、余計な業務が増えると現場へかかる負荷が計り知れないものになります。

カスハラによって職員が心理的なストレスを抱えることも大きな問題です。過度なストレスは離職率の増加やパフォーマンスの低下を招き、結果としてうつ病にり患して退職するなど、人材不足に陥るリスクも高まります。特に介護福祉現場では従業員一人ひとりの役割が大きいため、一人の離職が事業運営に大きな影響を及ぼす可能性があります。

契約書がカスハラ防止に果たす役割

こうしたリスクに対処するために、契約書は非常に重要なツールとなります。

契約書は、事業所とご利用者の関係を法的に整理するものであり、契約内容に基づいた取引が行われることを保証します。カスハラが発生した場合、契約書に適切な条項が盛り込まれていれば、法的に正当な対応を取ることができ、ご利用者やご家族とのトラブルを未然に防げる可能性が高まります。

カスハラ対策として最重要な条項が「事業所からの契約解除」です。いざというときいつでも解除し、「縁を切る」ことができる状態にしておくことが戦略上極めて重要となります。契約書はリスクを事前に回避するためのマストの手段であり、「自分たちを守るためのワクチン」のようなものともいえるでしょう。

　ところが、これほど重要であるにも拘わらず、介護福祉の業界では契約書はあまり重視されていないという実態があるようです。筆者は弁護士として数多くの契約書、重説類をチェックしてきましたが、トラブルを想定して具体的に作り込んでいる契約書類を見ることは殆どありません。どれも似たり寄ったりであり、中身は利用者保護、事業所に義務を課す一方的な条項ばかり…という印象です。

これには理由があり、一重に介護保険制度、障害福祉サービスという公的な枠組みの中でルールを定めなければならないということによるのでしょう。２０００年以降、「措置から契約へ」のスローガンと共に介護サービスは契約を一件一件取り交わし、契約書に基づき提供するという取り決めになりました。しかし現場では、ご利用者は高齢であり制度も複雑、かつ一律公平な内容であることから、生き馬の目を抜くような何でもありのビジネスの世界とは異なり、「取りあえず行政が出している雛形でいいや」という選択をする事業所が大多数でした。地域における横並び意識もあり、ユニークな契約書は作りづらいという現場の空気感もあることでしょう。

しかし本来、契約書の定め方は当事者の自由であり、極端に利用者の権利利益を制限するようなものでない限り、トラブル回避のために条項をカスタマイズすることは何も問題ないのです。

契約書は、決して「周りがそうしているからやる」という儀礼的なものではなく、トラブルの予防・回避の観点から極めて重要なものです。

その重要性を示す、分かりやすい事例を別コラムで解説しておりますので、ぜひこちらもご覧いただければと思います。契約書の重要性を理解せずに経営を行うことで見舞われる悩ましい事態を解説しております。

契約書の見直しはカスハラ対策の大前提

カスハラ対策を意識的に行う事業所は増えていますが、カスハラ発生時の対応方法、カスハラ被害情報の収集方法など現場に着目しているものが多いようです。それはそれで素晴らしいことなのですが、悪質なカスハラから脱出するには、契約解除という最終手段に出なければいけないという現実もあります。その際は契約書の規定に立ち返らなければならないということを忘れないでください。

契約書に不備があれば、事業所側が苦しむことになってしまいます。契約書を戦略的に見直すこと、改訂することがカスハラ対策の大前提であると認識して取り組まれると良いでしょう。

契約書見直しこそ法的専門知識を持つ弁護士の出番

契約書見直しを事業所が行う場合、自分たちだけで行うには限界があるかもしれません。まず、文章量が大変多く読み込むのに時間がかかります。事業所にとって不利になるような状態を見抜いたり、付け加えるべき文言を適切に記載するのも難易度が高い作業です。何より法律が関わってきますので、契約書の見直しにおいては、弁護士へ依頼することを検討してみてはいかがでしょうか。

法律に違反することなく、事業所にとって不利な条項を実戦的見地から排し、かつご利用者と問題無く締結できる契約書を作成することができるでしょう。

介護・福祉特化の弁護士法人おかげさまは、現場のカスハラ対策としての契約書見直し実績が多数あります。

契約書の見直しは弁護士にとって得意分野ですが、介護・福祉分野のカスハラ対策における契約書見直しは、一般企業とは違った性質があります。

介護・福祉分野では、契約書の見直しを行う場合、介護保険法や社会福祉法などの法律が関連し、ご利用者の人権を尊重することに意識を向けなければいけません。一般企業の場合は労働法などの法律は関係するものの、介護保険法や社会福祉法のような特別な法律が関わることが無く、比較的自由に契約解除に踏み切れます。

一般企業の場合、契約解除をしても利用者は別のサービス提供者を探すことがしやすい特性がありますが、介護・福祉分野は、ご利用者の生活や人生に関わるサービス提供をしているので、契約解除をした場合の影響度は極めて大きくなり、契約解除ハードルは相当高くなります。その分契約書は慎重かつ専門性を総動員して改訂していく必要があります。

当事務所は開設以来、介護・福祉に特化した弁護士法人ですので、知識も経験値も豊富にございます。介護・福祉業界における特有の慣習、考え方のことも熟知しておりますので、

カスハラ対策としての契約書見直しの際は当事務所へご相談ください。

事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

１.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

２.事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

余りにも理不尽な対応で店員や職員を恫喝し、いわゆるカスハラ（カスタマー・ハラスメント）を行う顧客の姿を捉えた監視カメラ映像が、ニュース番組やワイドショーで流れるのを目にする機会が増えてきたように感じます。JRや東京電力などの大企業、官公庁をはじめ対策や声明を出すなど、カスハラは今大きな社会問題となっています。

メディアで報じられるということは、これまで以上にカスハラが世間の関心を集めているということであり、これを機に顧客側が傲慢な言動を改めるきっかけになればと思う次第です。

さて、カスハラと言えば、介護福祉業界でも多数のトラブル事例が存在します。日常茶飯事と言っても過言ではないほど、大なり小なりカスハラが全国の介護福祉事業所で発生しています。

当事務所でもカスハラへの対応策をアドバイスしたり、悪質なカスハラに対しときには代理人として事業所の盾となり緊急対応することもしばしばあります。カスハラに関する基本的な解説、対策に関しては当事務所のカスハラに関する以下のコラムをご一読ください。

関連コラム：ご利用者・ご家族とのトラブル

本コラムでは、当事務所が対応したカスハラに関する事例を題材に、事業所がカスハラに対して持っておくべきマインド・姿勢に関して解説いたします。タイトルを敢えて「正しい」としたのは、誤った姿勢でいるとあっという間にクレーマーに取り込まれてしまい、奴隷のように永久的に拘束されてしまうという恐ろしさがあるためです。今回の事例も「危ないところだった」と強く感じたものですから、皆様に広く知って頂きたいと思いコラムを書きました。

※守秘義務の関係上、一部事案を改変しています。

【カスハラ事例】ご利用者の娘による理不尽なカスハラ

当事務所の顧問先である介護施設の事務長よりご連絡をいただき対応しました。

＜登場人物＞

●ご利用者：80代男性、介護施設のご利用者。要介護度３、パーキンソン病。認知症

●娘Aさん：ご利用者の娘、50代、母親（ご利用者の妻）と同居

＜カスハラの概要＞

ご利用者は施設に１年前から入居していましたが、病弱であり入院、退院を繰り返していました。現在もご存命ですが、施設は退所されています。

ご利用者の娘であるAさんは、ことあるごとに施設に対して理不尽なクレームを行っていました。普段のAさんの言動から、以下のようなことを施設側は感じていました。

・認知症の症状がひどいので、自宅には帰ってきてほしくない

・自分は極力介護に関わりたくない。親の介護に関しては無関心で施設任せ

・そのくせ、施設で提供する介護には人一倍神経質になり文句を言う。そのときどきで言うのではなく、後から振り返って「あの時はこうだった」「職員がこう言った」等と苦情を延々と申し立てるが、施設側の把握している事実と異なることが多々ある。

最初の数か月間は、Ａさんは父親を施設に預けっぱなしであまり関心を持っていないような態度でしたが、ご利用者が体調を崩して入院になった場合にご連絡をすると、

「何てことしてくれたんだ！施設はどんな体調管理をしていたのか！」

「私の大切な父親に万一のことがあったら、どうしてくれるのか！」

「もっと父と一緒に過ごしたかったのに！」

と感情を爆発させ、突然施設に怒鳴り込んできました。

その後もご利用者の体調や様子に、微熱や体重減少等の些細な異変があるたびに

「施設は対応を怠っている！」

「どうしてこんなになるまで放置したのか。それでも介護のプロなのか！」

「施設のせいでうちの父親は弱っていっている。」

「施設は嘘をついている。隠し事があるはずだ！」

とまで言われる始末でした。

もちろん、施設側はそういった怠慢や放置などは一切しておらず、適切な管理下で適切な対応を毎日行い、記録等もしっかり残していました。ただ、ご利用者の食事摂取量が徐々に減っていることは施設としても悩ましい問題でした。食べなければ元気でいられませんが、ご利用者に無理に食べさせることまではできません。施設としてはそのことも小まめにご家族に報告・相談し、Ａさんはエンシュアやゼリー等を差し入れてくれていました。ところがＡさんは一度怒りのスイッチが入ると、そうした経緯をすっかり飛ばし「施設が体調管理を怠った！」と一方的に言い募るのでした。

これは事実誤認に基づく過剰ないし不可能を強いる要求であり、その伝え方や頻度等も不適切であるため、明らかにカスハラに該当します。しかし、施設職員がいくら誠意をもってご説明をしても、Ａさんの耳には一切入らない様子でした。

施設関係者を追い詰めるようにカスハラを繰り返すAさんに対し、事務長が専ら対応をしていましたが、最終的には現場職員やケアマネだけでなく事務長にも矛先が向けられ、

「事務長の言い方、態度が気に入らない。あの一言で私は傷ついた！謝罪を求めます。」

「そんなはずはない！絶対に私は悪くはない！」

「まっとうな企業ならトップが謝罪に来るべき。なぜお宅の理事直は未だに謝罪に来ないのか。この施設の仕打ちを知っているのか？」

等と言い出す始末でした。存在しないことを事実であると言い張ったり、職員の説明の言葉尻を自分の都合の良いように曲解し、苦情や疑問を矢次早に投げつけてくるので話がかみ合わない、何が言いたいのか分からない…という深刻な事態になってしまいました。そこで、当事務所へ相談が来たという次第です。

当事務所の対応内容

本件はこれまでの経緯が数か月分になり相手とのやり取りの記録も膨大で、論点がはっきりしないため事案の把握が困難でした。そこで当事務所の弁護士が施設を訪問し、事務長、相談員、ケアマネージャー等にヒアリングをしました。

時系列に沿って事実確認を行い、Aさんの苦情や申し入れに根拠は認められず、その言動がカスハラに該当することを確認しました。「とにかく、言われることに幾ら対応しても次の問題を持ち出され、終わらないのです。本当に非があれば謝罪して終わらせたいのは、やまやまなのですが…」事務長や担当職員の皆さんは、見るからに疲弊していました。

Aさんの主訴が分からない

Aさんが発言したこと、指摘してきたこと、及びそれに対する施設側の言い分をまとめていくと、話がかみ合わないことが多々ありました。例えば、

＜Aさんの言い分＞施設に「病気になり救急搬送が必要になっても、施設は対応できません。ご家族で救急車を呼んでください」と言われた。

＜施設側の報告＞施設側は一切そういった話はしていない。

＜Aさんの言い分＞なぜ退所したいと言ったのに対処させてくれないのか

＜施設側の報告＞そんな話は聞いたことが無いし記録にも無い。記録によれば「家で介護できない」という理由で入所を希望され、入所後もご利用者に無関心な様子であったので日々の介護計画についてすら相談できずにいた。

＜Aさんの言い分＞父の体重が減ったこと等、体調について一度も報告されていない。

＜施設側の報告＞逐一報告をしており、ご家族とのやり取りも記録されている（これに対しＡさんは、「記録の捏造であり私の記憶が正しい」と言い張る）。

＜Aさんの言い分＞体重が減ったのは食べさせていないからだ、虐待だ。

＜施設側の報告＞本人が食べられないと言ったのでご家族の差し入れた栄養剤を飲ませ、その旨を報告している。

＜Aさんの言い分＞スタッフから虚偽報告をされ、そのせいで余計な出費や不安を被ることになった。

＜施設側の報告＞虚偽ではなく事実をお伝えしている。

これらはごく一部ですが、Aさんは自分の記憶に基づく主張が通らないとみるや、今度は事務長の「不誠実な態度」を指摘し謝罪を強要するなど、揚げ足をとるように様々なことを指摘していたのです。施設側の残した記録を確認すると施設側の言い分が正しいことが確認できました。もし本件が訴訟になったとしても、Aさんが滅茶苦茶なことを言っていることは裁判官でも理解できるでしょう。

実現不可能なことを要求するだけでもカスハラになりますが、本件のＡさんの特徴は「そもそも何を主張したいのか分からない」という点でした。こうしたケースはしばしば見られますが、こちらが誠実に話をすればするほど、泥沼にはまっていくという恐ろしさがあります。

「主張したいこと」を「主訴（しゅそ）」と言いますが、トラブル対応においてはまず相手方の主訴を把握することが出発点になります。そこで当事務所では、まずこれまでの話からAさんの主訴を一通りまとめ、これに弁護士が代理人として一通り回答することとしました。その後は回答を拒絶し、シャットアウトすることで本件を強制終了させるという方針です。

Aさんの主訴をまとめてお伝えする

今回のケースでは大きく2つの主訴があると判断し、それらを文章作成したうえで、施設側の見解を述べた書類を作成しました。そして、代理人として当事務所がAさんへ送付しました。

今回のケースのように、相手があること、無いことを一方的にぶつけてくる場合は、口頭でご説明しても、相手がヒートアップして応酬が繰り広げられて収拾がつかなくなる可能性が高くなります。ですので、書面で伝えることとしました。書面で伝えれば記録が残りますので確実にやり取りができ、また後日責め立てるようなことをされても、こちら側の記録をもとに応じることが出来ます。

いずれにせよ本件はこちらがまともに応対しても堂々巡りとなることが分かっていたので、Aさん側が反論してくる場合に備え、書面末尾に「以上が当施設の見解ですが、これまで繰り返しお伝えしていたことでもあり、これ以上のご回答、ご説明は致しかねます。もしご意見やご要望等ございましたら、書面か文章にて当職までご連絡ください。」と記しました。相手側からも口頭で言ってこられないようにする対策です。

もう一点、実はAさんはご利用者の施設利用料を数十万円滞納しているという問題もありました。事務長は「火に油を注ぐことになるのでは…」と請求をためらっていましたが、文章の最後ではっきりと支払いを求めました。

Aさんからの反論メールが届く

当事務所が書面をお送りした後、Aさんからメールで反論が届きました。

こちらがまとめた2つの主訴、そしてそれに対する施設側の言い分に対して、更に事細かに反論が書かれていたのです。

通常、弁護士が代理人として書面を送付する場合、そのほとんどはそれで終了し鎮静化に向かいます。「これ以上言い張っても得策ではない」「裁判になって面倒なことになるのは怖い」と思っていただけるからと思いますが、Aさんは正面から反論されました。

しかし、Aさんが記した内容について施設側に確認したところ、やはり曲解されていることや無根拠な主張が多く存在しました。

例えば、

「なぜ私の記憶通りの記録が無いのか。施設であれば記録を取っておくのは当たり前のはずだ。」

というご指摘がAさんからありましたが、施設側はその時そのときの出来事をできる限り正確に記録しており、そもそもAさんの記憶違いということがあります。また、やり取りの一言一句を違わず記録できるはずもありません。

Aさんのご指摘は現実的ではありませんし、元々の主訴ともズレていました。ここで、私自身もようやく事務長や現場の皆様のご苦労に共感できた気がしました。

こういった主訴とはずれるご指摘、存在しない事柄、挙句の果てには「施設責任者からの謝罪が無ければ利用料は支払わない」とまで長々と書かれていました。

文章を見た施設責任者からは「これ以上、どのようにしたら良いのでしょう」という心が折れそうな気持ちがメールに書かれていました。

「どうしたら分かってもらえるか」と考えると不味い場合がある「分かってもらう」必要はない

実は、この施設責任者の「どのようにしたら良いのでしょう」という言葉は、良くない言葉です。分からなくなるのは勿論やむを得ないし当然なのですが、「相手が納得して矛を収める」ことをゴールとしてイメージしていることが分かることから、「良くない」と表現しました。

当事務所は、「誠意」をキーワードとして「ご利用者の事故をはじめとするトラブルが起きたときは、まず誠意をもって謝罪しご説明すること」と繰り返しお伝えしています。しかし、残念ながら世の中にはどのように言葉を尽くして誠意を示しても、決してご納得頂けない人もいるのです。

皮肉な話ですが真面目で誠実な人ほど、「どうしたら分かってくれるだろうか」「どこが良い落としどころだろうか」と考えこんでしまい、延々と対応するのですがそれでは精神的、肉体的に疲弊するばかりです。

誠心誠意、真面目に対応しようとすればするほど、相手の揚げ足を取ったり、論点をすり替えて勢いだけで無根拠に責め立てる人もいます。まさにそれがカスハラなのですが、カスハラは真正面から対応すると、誠実な人ほど辛い気持ちになるという場合が多いのです。

カスハラをする相手の思考は「困らせてやる」「屈服させてやる」「自身のストレスを晴らす」というところに主眼が置かれているわけなので、もうその時点で「分かりあう」「落としどころを見つける」というのはほぼ不可能に近いといえます。

もちろんトラブルが発生した当初は、このマインド（姿勢）で進めても問題●ありませんが、いつまで経っても相手側が態度を改めず、まともな話し合いもできなければ、マインドを替えていかなければなりません。では、どういったマインドになるべきでしょうか。

「押し切る」という発想と勇気を持つ

キーワードは「押し切る」こと、これに限ります。

利用者と施設の関係なので、ここは丁寧に建設的な議論を重ねて、お互いに納得できるかたちで幕を閉じれば最良ですが、相手が一方的に責め立ててまともな話し合いが出来ない場合、かつ自分たちに落ち度が無い場合は、押し切るという姿勢を持っていただく必要があります。

今回の場合、明らかに話し合いは無理ですし、事実無根の話まで出てくる始末です。揚げ足をとるようなご指摘、自分に都合の良い曲解、どれだけ誠実に対応してもまともな話し合いはできそうにないので、ここは事実を淡々と述べて押し切る戦略に切り替えるべきと判断しました。

では、本件ではAさんからの反論に対し、どう押し切ったかを解説します。

毅然とした態度で事実を伝えて押し切る

Aさんからの反論で指摘されたことに対して、毅然と事実を述べて回答しました。

・Aさんが仰る事実は無い。記録にも無い。

・職員にヒアリングしたが、そういった事実は誰からも出てこなかった。

・全てのやり取りを記録に残すことは無理があるが、普段から重要なことを細かく記録しているので、記録漏れは考えにくい。

・Aさんと他の家族の双方で意見が異なることもあり、施設側の回答が曲解されている可能性が高い。

・Aさんのご指摘に関して施設側に落ち度は無いため、施設責任者は謝罪をしない。

・Aさんが納得してもしなくても、利用料未払いについては支払ってもらう。支払わないなら法的措置に切り替える。

・これ以上は何を指摘されても施設としては対応できない。

ということを書面でお伝えしました。Aさんからの反論に対し一つ一つ事実を述べ、毅然とお伝えしました。

実はこの書き方は、裁判で相手方とやり取りする主張書面（準備書面といいます）の書き方と同じです。裁判になれば、ジャッジとなる裁判官を意識しつつ、相手の主張を全面的に否定しこちらの主張を論拠づける…という紙の上での戦いをすることになります。勿論、言葉遣いまで攻撃的になる必要はありませんが、弁護士以外の人であればなかなか書けない文章かもしれません。しかし、だからこそ本件のようなケースは弁護士でしか終わらせられないトラブルであり、弁護士の腕の見せ所であえるといえます。「押し切ってしまって、本当に訴えられたらどうしよう」という不安があるかもしれません。ですが、裁判をすること自体は何も咎められることではないし、そのときは淡々と証拠を並べて同じ主張をすればよいのです。開き直るというと言葉は悪いですが、「最悪訴えられても構わない」と覚悟を決めることも、重要なマインドといえます。

ちなみに、本件はこちらが返信した後更にまたAさんから反論が来ましたが、当方は反応せず、未払い利用料について簡易裁判所に支払督促を申し立てました。ハラスメントと未収金は別問題であり、コンプライアンスの観点からしっかりと対処する必要があります。

本来は「和の心」を持って、建設的な話し合いの末にお互いに納得できる落としどころを見つけられるのが最善だと思いますが、どうしてもそうはいかない場合があることを理解し、その場合は「分かってもらうにはどうしたら良いか」というマインドを切り替え、「押し切る」という姿勢に転じることも重要であるということです。

当事務所がサポートできること

押し切るにあたって、それを施設側で出来るケースはそう多くないのではないでしょうか。押し切る判断も難しいですし、継続する利用者・家族からの働きかけがどの時点でカスハラ認定できるかも判断が難しいところです。当事者として渦中にいればそのような発想をすること自体難しいでしょう。

さらに、押し切ろうとしても今回のように反論されたり、火に油を注ぐ事態にならないか不安を感じることがあっても不思議ではありません。

そういう場合は、ぜひ弁護士という選択肢をご検討いただければと思います。

今回のようにご利用者家族と施設側の応酬となった場合、施設側はそうとう疲弊します。ご利用者家族なので気を遣いますし、日頃の業務もあります。トラブルが他にもあると、関係者は心身共に疲れ切ってしまいます。

「どうしたら分かってくれるだろうか」と考えれば考えるほど、悪い方向へ向かい、相手の思う壺になってしまいかねません。

介護福祉分野に特化した弁護士法人である当事務所であれば、発生したトラブルに対して、対応方法のアドバイス、現場に合った応対の仕方、書面作成や代理人としての対応までトータルでサポートができます。

スポットで対応をお受けすることも可能ですが、トラブルを未然に防ぐことが事業所運営においては特に重要と考えております。

本コラムで何度も申し上げておりますが、介護福祉事業所は事業を止めることができません。止めてしまうとご利用者の健康や生命に大きな悪影響が出る危険性があります。ご家族の方も職員も困ります。

できるだけトラブルを未然に防ぐこと、発生しても被害が拡大しない初期段階で防ぐことが重要です。

そこで、当事務所では「顧問弁護士」として事業所のご支援をするプランをご用意しております。これは、医療の世界でいえば「かかりつけの医師」のようなもので、救急搬送されて初めて相談するのではなく、日頃から専門家に体調を把握してもらい、小まめに相談できる関係を築くことができます。

顧問弁護士プランに関する詳細は、文末に掲載しておりますボタンよりご確認いただけます。

また、顧問弁護士プランや当事務所の対応に関してよく頂戴する質問とその回答をまとめたコラム「今さら聞けない？「弁護士」に関する疑問20選」もご用意しました。ご不明点解消にお役立ていただければ幸いです。

介護施設・事業所様向けトラブル解決サイト

今さら聞けない？「弁護士」に関する疑問20選

🕒️2024年6月14日

「すみません、弁護士にこんなことを聞くのは恐縮なのですが…」このような切り出しで顧問先の経営者、ご担当者の方やご相談者の方から話が始まることがあります。大抵の場合は、その中身は質問なのですが、申し訳無さそうに質問されることがよくあります。当事務所としては、顧問先の方は相談者の方、或いは弁護士選びをしている方からのご質問にはしっかりお答えしようという考えでおりますが、やはり弁護士というのが堅物で恐いイメージがあるのか、幾らか緊張されている方もいらっしゃるようです。テレビドラマでよく主人公の職業と...

なお、顧問弁護士プランに興味がございました場合は、無料で20分間ご相談やご質問にお答えする時間を設けております。以下のボタンよりお進みいただき、お申込みください。

当事務所は介護・福祉現場の平和を守ることを目的とし、この点に特化して活動しております。現場の皆様が安心して働き実力を発揮できるよう、これからもサポートに尽力して参ります。共に頑張りましょう！

しばしばニュースで目にする裁判の話題。介護施設とて例外ではない、と頭で分かってはいますが、現実に訴えられるということは滅多にありません。同業者が提訴されたといった話も、聞いたことがない。どこか遠い世界の話のように感じられます。

でも、もし万が一、施設に裁判所から「訴状」が届いたら…？

これからどうなってしまうのか。施設を守るため、責任者は何をすべきか…

殆どの人は訴えらえた経験など無く初めてのことなので、分からないことだらけ、不安で一杯になることでしょう。事業を運営しながら降って湧いた訴訟という難題へ対応するはとても大変です。

そこで、本コラムでは、介護施設・事業所が民事で訴えられた場合について、どのように対処すれば良いのか、その適切な方法を解説して参ります。

一方で時間は刻々と過ぎていき、裁判で「待った」は認められません。本コラムでは、介護福祉業界のトラブル解決に特化した弁護士が、万一施設が提訴されたときの影響や正しい対処法を解説します。

裁判についてまず知って頂きたいこと

まず意識して頂きたいことは「裁判（特に民事裁判）というものは決して他人事ではなく、誰もがいつ訴えられてもおかしくない」という事実です。

現場の人間関係がどれだけ円満で、平和に運営されていたとしても、いわゆる「裁判沙汰」と無縁ではいられません。

司法は全ての人に平等であり、憲法上訴訟を起こす権利は誰にでも認められています。介護現場では、例えばご利用者が転倒し怪我をすれば、ご家族との交渉がうまくいかず提訴されるというステージに突入することも十分考えられます。

どのようにして自分が訴えられたと知るのか

自分たちが訴えられた！　それを知るのは、裁判所から薄茶色のＡ４封筒に入った「呼び出し状」と「訴状」、そして付随する証拠一式が郵送された時です。

大抵の場合、裁判までする家族は事前に「訴える」と予告することはありません（逆に、「訴えるぞ！」が口癖の人ほど実際には訴えて来ないものですが…）。

裁判所から送られる訴状などの重要な書類は普通郵便ではなく、「特別送達」で送られてきます。ポストへ投函されず、受け取りの署名を求められます。

ちなみに、昨今は裁判所や法務省になりますまして詐欺行為をする犯罪も増えています。いかにも裁判所のような名称を記したもっともらしい封筒を作り、その中に「通告書」等の書面を送り付け、一方的にお金を請求するという詐欺があります。「裁判所」から普通郵便で封筒が届いた場合は、まず詐欺とみて間違いありませんので無視しましょう。慌てて相手のペースに飲み込まれないようにしてください。

一方で、より悪質な態様として「中身は出鱈目だが本当に裁判所に訴えてくる」というパターンもあります。前述したように全ての人には裁判を受ける権利があるため、提訴段階でその主張が正当かどうかは審査されず、機械的に裁判という土俵に上げられてしまいます。すると訴状が相手方に送られ、これに訴えられた側が反論しなければ自動的に負けてしまうというルールとなっています。そのため、本当に裁判所から訴状がきたときは、慌てず中身を良く確かめ淡々と反論していく必要があります。

訴状が届いた後やること

郵送された封筒を開封すると、分厚い訴状や証拠類の一番上に一枚紙の裁判所からの説明があるはずです。まずはこの「口頭弁論期日呼出状及び答弁書催告状」をよく確認しましょう。

裁判所からは、指定の期日に出頭すること、答弁書を１週間前までに出すこと、証拠などを準備して持参すること等の宿題が記載されています。

ここで重要なことは、「裁判は反論しなければ負け」と書きましたが、全て原告や裁判所の言いなりになる必要はない、ということです。特に期日などは、「裁判をやりますので〇月〇日、〇時に出頭してください」等といきなり言われても普通は予定がありますし、期日までに反論の準備をすることも困難です。この期日は飽くまで裁判所からの「提案」に過ぎない、と理解しましょう。

書面の右上に裁判所書記官の氏名が記されているのでその人宛てに電話し、「期日は差し支えるため変更してほしい」と言えば調整してくれます。その結果、２～３週間後に再設定されることもざらにあります。そのように期日の延期を求めることで、「裁判所の印象が悪くなるのではないか…」等と気に病む必要はありません。裁判を受ける権利が全員に認められる以上、これを受けて立ち請求棄却判決を貰う権利も、訴えられる側にはあるのです。

もっと言えば、実は第一回の期日には誰かが出席する必要すらありません。

実務上、第１回期日までには「この裁判を争う」という意思、および「第１回目の期日には出席できない」と簡単に記した答弁書一枚（これを「一行答弁」といいます）さえ提出すれば、当日は擬制陳述といって不出席でも手続きを自動的に進めてくれます。欠席する理由を記す必要はありません。その後第二回期日が調整され、その日までに訴状に対する本格的な反論を作成すればよいのです。

提出方法は郵便でもファックスでも構いませんが、細かいことは都度書記官に尋ねると良いでしょう。

答弁書（反論書）の提出も、一応指示書には「期日の１週間前までに」答弁書を提出するよう指示されていますが、これも形式的なものであり、最悪裁判当日に法廷で争う旨意思表示すれば足ります。ただ、一行答弁で足りるところ、簡単なものなので前日までに提出することが望ましいといえます。

また、事件によっては遠方の裁判所に訴えが提起されることもあります。第２回期日以降も出頭が難しい場合は、事前に裁判所書記官に相談すれば、電話会議による審理を認めてもらえることもあります。まずは裁判所に相談しましょう。

訴状を読み、主張内容を確認する

次に、原告の提出した訴状を読みましょう。介護施設や事業所が提訴される典型的な例は「ご利用者の転倒事故」ですが、大抵はご利用者の死後、遺族が原告となり提訴するか、存命中であればご利用者の後見人が提訴するということが多いです。

ここで早合点してはいけないのが、訴状の冒頭にある「被告は、原告に対し、金〇万円を支払え」といった命令調の一文です。これを請求の趣旨といいますが、裁判所から送られた書面にいきなり命令口調で「払え」等と書いてあるものですから、「もう支払うことが確定してしまったのか！？」等とショックを受けるかもしれません。しかし、当然のことながら提訴の段階では全ては「原告が勝手に言っているだけ」のこと。要するに原告はこうしてほしいんだな、それを裁判所に求めているのだなと理解しましょう。

そして、当然ながらこちらにも言い分は沢山あるでしょうから、思い浮かんだことを訴状の余白等に都度手書きでメモしていきます。そうした反論をまとめたものが、こちらの提出する答弁書や、その後に出す書面（準備書面といいます）になっていきます。

第一回期日後の裁判のイメージ

ここで、民事訴訟の全体像を解説します。第一回期日の次は第二回、そこから第三、第四…としばらく期日が積み重ねられますが、その感覚は概ね１か月程度（夏休みや年末の時期等は長期間空くことが多い）です。第１回期日までに被告が答弁書を提出し、そこに一通り反論が書かれていれば、裁判所は「次回は原告のターンです。再反論を書いてくるように」と指示します。そして原告の再反論の準備書面を受けてまた被告の番、というように、１か月間隔で書面のラリーをするというのが民事訴訟の実態といえます。　ドラマや小説などで、弁護士が法廷で丁々発止の議論を繰り広げる…そんなドラマチックな展開を想像した方もおられるかもしれませんが、これは飽くまでフィクションの世界です。日本の裁判は、特に民事においてはアメリカのような陪審制もなく、当事者だけで書面主義のもと淡々と進められるため、非常に間延びした印象を受けるかもしれません。訴えられたからといって、その日からがらりと生活が裁判一色に変わり、四六時中拘束されるといったことはありませんのでご安心ください。

そうこうするうちに、裁判所から両当事者に「和解」が勧められるときがきます。これは、担当裁判官が何回か書面での応酬をみて、どちらに有利か、判決を下すとしたらどの程度の賠償になるかといった感覚（心証といいます）を得たとき、その心証にそって原告、被告に対し交互に「この辺で合意し裁判を終わらせないか」と提案するというものです。

なお、原告と被告はともに担当裁判官を選ぶことができず、いわば「裁判官ガチャ」状態なのですが、裁判官も人間ですから訴訟の進め方のスタイルはさまざまであり、すぐ和解を勧める人もいれば、ずっと当事者間で言い争い（書き争い）をさせ、言いたいことを言わせてからふっと和解を切り出す…等タイミングにも違いがあります。当事者の立場で「そろそろ和解したい」ということは立場上難しいのですが、和解の話にはよほどのことがない限り素直に乗った方が良いことが多いという印象です。裁判官の心証は大抵結審（裁判手続きが終結すること）まで大きく変化することはなく、その見通しにそって判決も書かれるであろうところ、ここからさらに数か月かけて主張し疲弊するよりも、早期に和解し終わらせてしまった方がトータルでは得といえることも多いのです。

和解が成立せず、双方の主張が続行すると、裁判もクライマックスを迎えます。それが証人尋問（当事者尋問）です。事件の関係者に、裁判所に来てもらい裁判官の前で弁護士が質問していくというものですが、これはドラマ等のイメージにかなり近いといえるでしょう。弁護士は実際に「異議あり」と言いますし、双方の代理人弁護士が練りに練った質問を証人に投げかけていく攻防はスリリングです。ただ、介護訴訟でいえば証人として呼び出されるのは現場職員です。ただ裁判所で質問に答えるだけとはいえ、初めての体験でプレッシャーもあり、非常に疲弊することは確かです。尋問を開くくらいなら、その手前で和解してしまいたいというモチベーションが働き、そのように早期解決することも多くあります。

尋問までいってしまうと、後は裁判所から最後の和解の提案があり、それもまとまらないとなると遂に判決が下されることになります。結審してから１、２か月後に判決が言い渡されますが、その主文が本当の意味で法的拘束力のある「命令」となります。判決に不服のある側はこれに対し２週間以内に控訴を申し立て、高等裁判所でさらに争うことができます。その先は最高裁が一応ありますが、法的な争点が明らかでない限り普通は受理されることはありません。このようにして判決が確定すれば、その命令に従い全てが終了となります。ここまでに要する時間は千差万別ですが、筆者の経験から平均して半年から１、２年程度は見るべきでしょう。

訴状を無視するとどうなるのか

訴状が届いたにも関わらず、業務が忙しいなどの理由で無視するとどうなるでしょうか。

何もしないでいると、通常は裁判所書記官から確認の電話が入り、これも無視すると被告不在のままで裁判が進み、原告の言い分を全面的に認めたとして扱われ、請求の趣旨通りの判決文が出されます（いわゆる欠席判決）。

例えばご利用者の遺族が、あなたの施設（法人）に対し、「親が死亡したのは施設の責任だから３０００万円を支払え」という内容の訴状を裁判所に提出して裁判を起こしたとします。この場合、あなた（法人）がこれを無視したまま放置すると、たとえ、あなたに「事故の責任はない」とか、「事故自体の責任はあるかもしれないが死亡までは責任を負わないはずである等の言い分があったとしても、原告の主張どおり、法人に対して３０００万円の支払を命じる判決が下されてしまいます。

そのような判決が下されると、その内容を記載した判決書があらためて施設に送達されますが、そこからさらに２週間が経過すると判決が確定し、原告の言い分がどんなに事実無根の内容であっても、極めて特殊な場合を除いて、もはや争うことはできなくなってしまいます。そして判決が確定すると、原告はその判決に基づき、法人に対して「強制執行」をすることができるようになります。例えば施設の土地や建物が法人名義であれば、その競売を申し立てたり法人名義の預金口座を差し押さえるなどができるようになります。ですから、訴状が届いたら面倒でも億劫に感じたとしても、必ず対応しなければならないのです。

どういう理由で訴えられるのか

介護施設、事業所がどういう理由で訴えられるかというと、これまでの筆者の経験では、最多が「利用者の転倒や誤嚥による事故に基づく賠償請求訴訟」です。次に多いのが「労務トラブル、辞めた従業員からの残業代請求やパワハラの訴え、解雇無効確認訴訟」で、その他は雑多ですが、虐待、身体拘束関連や不適切ケアを理由とする賠償請求、建物賃貸に関する明け渡しや家賃に関する争い等が挙げられます。

原告となるのは主にご利用者の家族（遺族）、元従業員です。

逆に事業所が相手を訴えなければならないケースもあります。よくあるのが利用料等の未収金回収です。利用者やその家族が利用料を払ってくれない場合、こちらが支払督促や提訴をしなければなりません。介護事業所が裁判をすることについては、「介護福祉を業とする公的な立場である法人が、裁判をするなんて外聞が悪いのではないか」といった躊躇があるかもしれませんが、コンプライアンス（法令遵守）の観点からはむしろしっかりと法的に結論を追求する選択をとらなければ、法人や関係者の利益を守ることができません。裁判は決して弱い者いじめやあくどい行為などではなく、単に権利を実現・救済するための手段に過ぎない、と理解しましょう。

未収金に関しては別コラムで詳しく解説しておりますので、こちらもご覧ください。

関連コラム： 利用料の未払い対策　～来る原則２割負担の世界に備えよ！～

訴えられたことは世間に知られるのか

現実に訴えられると様々な不安が募ることでしょう。裁判で負けたらどうしよう、莫大な損害賠償を命じられたら施設はおしまいなのか、管理者や現場職員にどう説明しよう、原告のご家族と裁判所で向き合うのは嫌だ…等々挙げればきりがありません。

しかし、これらは訴えられた段階では全て未確定でしかなく、訴えられた以上は淡々と対処していく他ありません。気持ちを切り替え、「人事を尽くして天命を待つ」の心境で臨みましょう。

中には「訴えられたことが世間に知られることの不安」もあると思います。これに関しては、原理原則論では、裁判は公開であり確かに裁判所の入り口などに自分達法人の名前が被告として表示されます。また裁判期日も誰でも傍聴できるのですが、大多数の人は裁判所のことなど気にとめないため、世間に知れわたるということは無いと言ってよいでしょう。

中には、原告側が提訴時に記者会見を開くなどして、世間の注目が集まれば広く知られる可能性はあります。もっとも、普通は裁判の結果が固まってからでなければニュースとして意味がないところ、提訴した段階で注目されるということはまずないと言えるでしょう。

判決が出て確定すれば大々的に報道される可能性はありますが、その段階に至るまでの間は世間に知られて事業所の評判が一気にがた落ちになる、といったことは無いのでご安心ください。

訴えられたらどの程度業務に影響が出るか

ここがよく心配されるところですが、実は提訴されても弁護士を代理人に立てれば、自分が動く必要は無く、毎回の期日のために法廷に行く必要もありません。

もし代理人を立てなければ全部自分たちで対応する必要があります。法人が被告の場合は、業務執行理事や理事長など、法人を代表する立場の方が対応する必要があります。

訴えられても、代理人を立てなければいけないという決まりはありません。しかし、訴状が届いたら問答無用で法廷というリングに上げられますので、やはり法廷でしっかりと言い分を通せるプロの代理人を立てるのが得策でしょう。なお、法人は大抵加入する損害保険の中で「弁護士特約」を結んでおり、弁護士費用はそこから支給されるため弁護士費用の心配はそれほど要らないといえます。

ただし、代理人を立てたとしても裁判の終盤で行われる証人尋問に出る必要がある場合は、その人に出頭・証言して頂く必要があります。こうした手続きが面倒なこともあり、尋問実施を決める前に双方が折り合い和解するタイミングが訪れることが多いです。その場合は裁判官も熱心に説得します。

結論としては、代理人を立てれば尋問を除くすべての手続きをお任せすることができ、日常業務から裁判を切り離し専念することができます。

訴えられたらすべきこと

ここまでの内容で、訴えられた場合の基本情報について解説してきました。次に実際にはどういう行動を起こすべきかを解説していきます。ここに書かれたことが全て正しいというわけではなく、原告の言い分や状況によって事態は変わってきますので、代理人を立てた場合は代理人のアドバイスもしっかり聞いて行動してください。

訴えられた時にすべきこと①：弁護士へ依頼する

訴状が届いて訴えられたことを知った時点で弁護士へ相談することをお勧めします。代理人を立てないで進めることも可能ですが、それでは事業所の業務に大きな影響が出ます。何より裁判に慣れている人は弁護士を除いてほとんど居ないでしょう。慣れない場で、適切な手続きを行いながら、冷静に原告の言い分を精査してこちらの言い分を主張するのは法律の専門家である弁護士が適任です。

信頼できる弁護士がいらっしゃる場合はすぐに依頼し、そうでない場合は適任と思われる弁護士を探すことをお勧めします。

弁護士に相談する際の注意点

いざ訴状が届けば、大抵の場合は弁護士に相談し、ともに裁判に臨むことになるでしょう。少しでもこちらに有利に進めるためには、弁護士に出来る限り有力で確かな情報を提供することが重要です。

相談するときは、事前に以下のような情報や証拠を集めておくとスムーズに事が進みます。

●本件の簡単な時系列

●人物が多い場合は、手書きで良いので各人物の関係図

●その他、事件に関する記録や相手方とやり取りしたメール、書面の抜粋等

重要なのは、「自分が」書いたり発言した記録より、「相手（原告）」或いは行政機関等の第三者が発した言葉や文章の方が、弁護士にとっては価値があるということです。相談者を疑ってかかるという意味ではありませんが、相手方や第三者の発した言葉や文章に書かれていることとこちらの言い分が重なるところは客観的事実と認められ、また対立するポイントを的確に把握でき、相手の主張を潰すための戦略を描きやすいためです。

相手方から送られてきたメール、渡された書類、発行された文書などは大切な証拠となりますので、手元にある場合は大切に保管し弁護士へ渡してください。

訴えられた時にすべきこと②：証拠を集めて提出する

弁護士を選定すると同時に、訴状に書かれている原告の言い分に関連する証拠を集めてください。過去にやり取りしたメール、文書などは大事な証拠になる場合が多くあります。労働闘争の場合、出退勤記録、勤務記録などの記録が証拠になる場合があります。前述したとおり、「自分」に関する証拠よりも「相手（原告）」に関する証拠の方が有力である場合が多いので、ぜひ相手に関する証拠を集めてください。そして、集まった段階で依頼する弁護士へ証拠を渡してください。

集まった証拠を元に、原告の言い分の精査、裁判をどのように進めていくのかなどを相談して決めていくことになります。

訴えられた時にすべきこと③：答弁書・準備書面を作る

相手方の言い分に対する反論を、答弁書や準備書面として作成し提出します。

訴状にある原告の言い分に対して反論が全くなく、すべて認める場合でも指定された期日に裁判所へは出頭する方が良いでしょう。裁判所側に被告側の認める姿勢を示すとともに裁判所側へ和解をあっせんしてもらえるよう依頼することができるからです。もちろん和解は原告側が認めなければ成立しませんが、被告側の争わない認める姿勢を見せることで和解へ持ち込みやすくはなります。

当事務所は介護福祉に特化した弁護士法人です

どんな事業でも裁判に発展することは避けたいものですが、介護福祉事業で万一裁判にまで発展した場合は適切に対応し、日頃の業務を続けられる状態にしなければご利用者やその家族が困ってしまいます。

介護事業は健康や生命に関わる事案も発生するため、法律分野でも専門的な知見が必要となるシーンも多々あります。

訴状にある本訴次第ですが、適切に対応できる弁護士を選定していただければと思います。

なお、当事務所は介護福祉分野に特化した弁護士法人であり、全国の150を超える事業所の顧問弁護士として支援させていただいております。

介護福祉事業所様が訴訟を起こされた場合には、代理人として適切なご支援をさせていただきます。介護福祉現場の知見、この分野でのトラブル対応実績を活かしてサポート致します。

しかしながら、訴訟を起こされるのは出来るだけ避けたいものです。訴訟の前段階で抑え込む、或いはトラブルを未然に防ぐことができれば事業所運営がよりスムーズになります。当事務所では顧問契約サービスもご用意しておりますので、ぜひ下記ボタンより詳細をご覧いただければ幸いです。

一般的に、介護事故によって責任が問われるのは介護施設・事業所の運営元ですが、場合によっては現場の介護職員や施設長等の個人が訴えられることもあります。

万が一、提訴されてしまえば、裁判に費やす時間や労力に加え、精神的なストレスなども掛かるため、なるべく迅速かつ穏便に示談で収めたいところです。

本コラムでは、介護現場で事故が発生した場合の示談交渉の進め方について、事故が起きやすいケースや、訴訟のリスク、トラブルの予防方法に分けてお伝えします。

介護現場で起きやすい事故は？

介護現場は、ご利用者につきさまざまな事故発生のリスクを抱えています。事故を起こさないためにはリスクヘッジが大切ですが、そのためにもどういった事故があるかを知っておくとイメージしやすくなります。ここでは介護現場で起きやすい事故についてそれぞれ解説します。

転倒・転落による事故

介護事故訴訟で最も多いのが、ご利用者の転倒・転落事故です。具体的には、ご利用者の転倒による骨折や、脱臼してしまったことでその治療費や入院費等の損害が発生します。その支払を施設側に求め、損害賠償請求訴訟に発展するケースが見られます。

特に高齢のご利用者は足腰の弱さから転倒の可能性が高く、介護職員が現場においてしかるべき対処を怠ったと判断されるケースが少なくありません。

誤嚥(ごえん)による事故

食べ物を喉に詰まらせてしまうといった誤嚥・窒息事故も、トラブルに発展するケースが多々あります。誤嚥によって、気管支炎や肺炎を引き起こして入院してしまうことや、最悪は窒息死となった場合は提訴されるケースも多くみられます。

人は年齢を重ねるごとに咀嚼能力が低下し、誤嚥事故のリスクが高まりますので、施設長や介護職員はどのような食べ物が誤嚥につながりやすいかを、あらかじめ把握し予防に努めなければなりません。予防と同じくらい、いざ事故が起きたときの心肺蘇生法等の救命措置を実施できるよう訓練しておくことも大切です。

その他介護現場で起こりやすいトラブル

その他にも、認知症のご利用者による離設・行方不明の事件や、寝たきりなどにより皮膚がダメージを受ける褥瘡（じょくそう）、他の利用者の薬を飲ませてしまう誤薬、肺炎等が発症した際の搬送対応の遅れなどが原因となり、訴訟に発展することがあります。

例えば介護労働安定センターが行った介護事故の実態調査によると、介護事故後、70.7％が骨折、死亡が19.2％にのぼるとの結果でした。
介護事故によって入院や死亡に陥った場合は問題がこじれる可能性も高くなるでしょう。
参照：介護サービスの利用に係る 事故の防止に関する調査研究事業報告書 （平成３０年３月）

参照：｜「介護サービスの利用に係る 事故の防止に関する調査研究事業」 報告書

介護事故の発生に関する近年の動向

厚生労働省は、2019年に全国の特別養護老人ホームと老人保健施設で発生した介護事故件数の調査を初めて実施しました（平成３０年度介護報酬改定の効果検証及び調査研究に係る調査 （平成３０年度調査））。その結果、2017年度の1年間で死亡した入所者が少なくとも1547人いたことがわかりました。

しかし、各自治体からの報告書の回収率は半分強にとどまり、またそもそも施設によって介護事故として報告するかどうかといった判断基準にもばらつきがあるため、実際にはさらに多いと見られています。

現在も、介護施設の入所者が怪我をするなどの介護事故が発生した場合、施設として市区町村や入所者の家族に報告する義務はありますが、自治体は国に報告する義務はありません。

平均寿命の向上に伴い高齢化が進む中、介護施設数も年々増加傾向となっています。一方で労働人口も減少しているため、現在介護業界は深刻な人材不足に陥っています。それらの背景事情によって介護事故の発生件数も増加していると考えられ、必然的に賠償請求や訴訟提起を受けるリスクも高まっていると言えるでしょう。

介護事故の交渉・訴訟対応におけるリスク

介護事故が発生した際には、ご利用者ご家族への迅速かつ慎重な対応が求められます。その中で、交渉・訴訟対応にはそれぞれ独特のリスクが伴うことを知っておく必要があります。ここでは交渉と訴訟それぞれの場面におけるリスクについて解説します。

交渉対応

ご利用者が怪我をしたり亡くなってしまったとしても、全ての事故につき裁判を起こされるわけではありません。実際には施設事業所とご家族の両者の話し合い・交渉によって解決することが大半といえるでしょう。

しかし、施設側としての対応方法を少しでも間違えると、途端にご家族の信頼が失われ、最悪提訴される可能性もあるため、施設・事業者側は慎重に対応を進める必要があります。なお、具体的な対応方法をより詳しく解説した冊子を無料でご提供しておりますので、是非ご活用ください。

以下、交渉段階で実際に施設・事業所側に生じるリスクについて解説します。

ご家族への直接対応による職員の精神的負担

ご利用者ご家族と直接対応する職員は、当然のことながら精神的に大きな負担がかかります。たとえば現場で転倒事故が発生したが原因不明な場合、法人としては強気の姿勢で「原因が不明である以上、施設に責任はない」と判断し、ご家族へその旨伝えることもできます。

しかし、実際に現場でそのことを伝えるのは施設長や職員の役割となります。この点、いわゆる交通事故であれば加害者と被害者が直接交渉することはなく、保険会社が間に入るものですが、介護事故の場合はそのように保険会社が代理として入ることは無いのです。

そのため、ご家族と直接対応する職員は常に矢面に立たされ、長期間に渡り繰り返し苦情や暴言等を浴びせられる可能性もあります。どれほど信頼関係ができているご家族であっても、大事故について「施設に一切責任が無い」という姿勢を示されれば、態度も硬化してしまうことでしょう。

場合によっては、対応した職員が名指しでクチコミサイトやSNSに悪口を書かれることもあり、組織にとって要となる大切な職員が深刻な精神的ダメージを受ける場合もあります。

交渉の長期化による職員の疲弊

事故に関する示談交渉というものは、賠償額に関する双方の合意が成立しない限り解決しません。施設事業所側は加入する損害保険会社と協議し、少しでも先方の希望に沿う提案ができないか検討します。一方でご利用者ご家族としては、例えばご利用者が骨折し寝たきりになってしまったような場合は「将来介護費」として想定外の費用が発生するため、場合によっては数百万の請求となることもあります。

このように両者の提示する条件に開きがあればあるほど、交渉が長期化する恐れがあります。弁護士を代理人として立てるのであれば別ですが、担当者はその問題を抱えたまま通常業務をこなさなければなりません。

誰でも問題を抱えたままでは心がスッキリしないものです。長引く交渉対応は、時間や労力の浪費、職員のモチベーション低下にもつながり、結果的に優秀スタッフが離職してしまう可能性もあります。

保険会社との困難な折衝

ご利用者が入院や死亡事故に発展してしまった場合、民事上の損害賠償については、施設・事業所の加入する損害保険でカバーされます。保険の支払い手続きについては、基本的に保険会社の担当者から説明を受け、ご家族に対しても個人情報開示の同意書への署名等の協力を頂きながら進めていく必要があります。

しかし、中には、保険会社が介護の現場のことや介護事故訴訟の実態、傾向等を知らないこともあり、手続きがスムーズに進まないことも多々あります。そうした場合は施設事業所にとっても、必要以上に手間と労力が掛かる可能性があります。

訴訟対応

話し合いや交渉で問題が解消しない場合は、ご利用者ご家族側から法人や職員が提訴される可能性もあります。提訴された場合の負担やリスクとして考えられるのは次の3点です。

代理人弁護士の選任・説明負担

自分たちで裁判を受けて立つことは現実的ではないため、施設側としてもまず弁護士を雇わなければなりません。しかし、介護事故という特殊な紛争類型に精通した弁護士は極めて少ないというのが現状です。　保険会社経由で弁護士を紹介されたとしても、まず施設の特徴や専門用語の意味等から説明しなければならず大変だった…といった声をよく聞きます。

訴訟が始まると、およそ一月に一回のペースで裁判期日が開催され、原告と被告がかわるがわる主張と反論をしていくことになります。訴えられた被告の立場となる施設としては、施設代理人弁護士への状況説明や、次回反論に向けた協議を重ねる必要があります。裁判においては証拠がすべてです。事故報告書や介護日誌、ケアプランなどの書面記録などは貴重な証拠となりますので、そうした証拠を集め適宜弁護士に説明しながら、協議を重ねることになります。

裁判は通常1年以上に及ぶこともあり、その間の関係者の精神的負担は大きいものです。

現場職員が提訴・尋問で呼び出される負担

裁判では通常、裁判官により和解が提案されますが、この話し合いが不成立に終わると、尋問が開催されます。尋問とは、原告である利用者家族や、提訴された介護職員本人、または当事者以外の関係者が証人として裁判所に集められ、ほぼ一日かけて実施されます。尋問を受ける立場としては、数年前のことを思い出し裁判官の面前で証言しなければならない等、非常に心理的負担が大きいものとなります。

公開裁判による対外的イメージダウン

訴訟は原則として公開の法廷で行われます。誰でも傍聴することができ、裁判所の期日簿にも当事者の名前が掲示されます。最終的に施設側敗訴となり、数千万の賠償命令が下されるなど人目を引くような判決が出されると、マスコミやネット上で大々的に報道される可能性もあります。

その他、第三者のクチコミやSNSによる拡散を通じて世間に知られる可能性があり、これが対外的なイメージダウンに繋がるリスクもあります。

事故・トラブル予防のために事業所がすべきこと

介護事故が発生した場合、解決に向けた交渉や訴訟のリスクは常につきまといます。トラブルがこじれれば拗れるほど、時間・費用・精神的な負担が増していくため、施設・事業所は普段から事故やトラブルが起きないよう予防策を様々な観点から設け、いざというときの対処法を徹底することが大切です。

事故・トラブル予防のためにすべきことは多岐にわたりますが、ここでは基礎的なポイントを3つ紹介します。

利用契約時の説明

介護施設・事業所はご利用者との間で介護サービス契約書を取り交わしますが、実際に契約書の内容と意味が相手に正しく伝わっていなければ意味がありません。

具体的には、「施設・事業所は万一の事故に備え損害保険に入っており、賠償すべき事故が起きたような場合はまず保険会社の調査と判断が必要となる」というルールや流れを、はっきり説明し理解を求めることがポイントです。

いざ事故が起きたあとで保険の手続きについて伝えても、「そんなこと聞いていない」「施設の都合なんだからうちには関係ない。」といったクレームに繋がる可能性が高いといえます。そのため、利用契約時には契約書の条項に明記することは勿論、相談員等が口頭できちんと説明することが大切です。ご利用者やご家族が認知症である等、理解が難しいこともあります。お子さんがキーパーソンとなるケースでは、「事故は不可避であり、そのために保険に加入している」ということをしっかりお伝えし、理解を求めるようにしましょう。

介護計画の随時見直しや施設内環境の整備

普段から事故が起きないように、ご利用者の介護計画に無理がないか、施設内の環境に事故の要因がないか等を確認し、都度改善を図ることが大切です。

例えば、入居前のアセスメントの段階では、「ふらつきがある」といった情報を事前に外部から聞くことはあっても、より具体的かつ詳細な情報を聞き取ることは困難なこともあるでしょう。

そのような場合は、実際に生活の様子をよく観察し、「強い薬を服用した直後にふらつく」といった傾向があればそのことにフォーカスし、「服薬後は最低１０分間座って安静にして頂き、その間必ず職員が付きそう」といったルールを都度設けていきます。これをケアプランや介護計画に盛り込み、フロアやユニット内のメンバー全員で共有します。

ハインリッヒの法則でもあるように、重大な事故1件には300もの軽微な問題（ヒヤリハット）が潜んでいます。普段からヒヤリハットを洗い出し、なぜそうした問題が発生したのか、次に同じことを繰り返さないためにどうしたら良いかを議論し、改善することで重大なトラブルを防いでいきます。

事故直後からの迅速な対処法の確立どのようなトラブル・問題でも事前にシミュレートし、いざというときスムーズに動けるようにしておくことが大切です。特に、介護現場は常に事故・トラブルが隣り合わせであると認識したうえで、万が一の事態に備え対処方法を確立すべきでしょう。

たとえば、和解が成立せずに提訴された場合は、前述の通り「証拠」が必要となります。普段から、いつ・だれが・何をしたかを第三者が見ても分かるように正確に記録し、共有方法やその確認方法を決めた上で、運用を共有・徹底することが大切です。

当事務所でサポートできること

「介護・福祉系弁護士法人 おかげさま」は、介護・福祉、および関連する医療業界におけるトラブル解決の専門法律事務所として活動しています。

介護事業を運営される事業主様や現場職員の方々が抱える、さまざまなお悩みにも対応しています。具体的にどのような支援ができるか、代表的なものを４つ紹介します。

顧問契約による未然防止に向けた体制構築

介護事故が発生した後で相談に駆け込むのではなく、普段から事故を発生させない、トラブルに拗れさせないための対策を講じる事が重要です。後になってからでは、大切な職員が鬱病になり辞められてしまう等取り返しのつかない損失を被ることもあります。またご利用者ご家族との関係で「言った言わない」のトラブルになったり、裁判で記録が「証拠不十分」として主張が認められないケースがあります。

不毛な争いや裁判を避けるためにも、リスクヘッジを図ることが大切です。当事務所は介護トラブル一筋で１２年以上の圧倒的な経験があり、これからも介護・福祉に特化して活動していく所存です。これまでに9,000件以上の介護トラブルを担当しあらゆるケースを経験していますので、どのような場面にリスクが潜んでいるか、またその回避策等を見抜き適切なアドバイスを提供することが可能です。

トラブル予防型の契約書・重説のご提案

トラブルを予防するためには契約書の作り込みと、適切な説明が重要です。いくら書面に書いてあっても、利用者やそのご家族が内容を理解していなければ、「そんなこと知らない」「聞いていない」と言われてしまい、トラブルに発展する可能性があるからです。

それでも強気に押し通すことも可能ですが、相手が納得をしないまま意見を押し通すことで、提訴されるリスクも高まります。当事務所ではトラブルを防ぐ契約書や重説（重要事項説明）のの書き方から、実際の説明の仕方まで、実践的なアドバイスを行います。

リスクマネジメントの意識を高める内部研修

介護事業は常にトラブル・事故の可能性がついて回りますが、どんなに体制を構築しても、最終的に運用するのは事業主や職員です。形だけの体制とならないようにするためには、普段から職員一人ひとりの危機管理能力を高めることが欠かせません。

当事務所ではリスクマネジメントの意識を高めるオリジナルの研修もご提供しています。具体的事例を元に、どこにリスクが潜んでいるか、何が対応時の落とし穴となるかをわかりやすく解説するほか、不毛な裁判を回避する方法を、オーダーメイドで精製した研修を通して習得いただくことができます。

交渉・訴訟へのアドバイス・代理人対応

利用者ご家族からの交渉（金銭的な要求）のほか、和解が成立せず訴訟を受けた場合の対策についても、具体的なアドバイスは勿論、弁護士として直接代理人となり交渉や訴訟対応をすることも可能です。

裁判では「証拠」を揃えることがなによりも大切です。どのような証拠が必要となるか、普段からどういった記録を取っておくべきか、など具体的なアドバイスを日頃から行うことで、いざというときも動じず対応することができるようになります。

いつでも介護トラブル専門の弁護士と繋がる関係をもつことで、現場の皆様の負担を少しでも和らげる事ができれば本望です。些細なお悩みごとでも、どうぞお気軽にご相談ください。

参考サイト

介護事故の裁判例（介護事故訴訟） | 介護弁護士.com

実際にあった介護裁判事例 | 外岡さんに聞いてみよう！

そもそも「介護現場のカスタマーハラスメント」とは何なのか？

一般的にカスタマーハラスメントは、利用者やその家族からの過度なクレームや悪質な迷惑行為を指します。いわゆるセクシュアルハラスメント（セクハラ）もこれに含まれます。
正当な理由や根拠のあるクレームと違い、根拠のない言いがかりや一般の許容範囲を超えた過度な要求・主張またそのような振る舞いが該当します（罵詈雑言、暴力行為、長時間の拘束等）。
介護現場のカスタマーハラスメントとは、「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」（株式会社三菱総合研究所、平成３１年３月）によると、次の通り３つに分類されます。

１）身体的暴力　身体的な力を使って危害を及ぼす行為
２）精神的暴力　個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、貶めたりする行為
３）セクシュアルハラスメント　意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的ないやがらせ行為

介護現場は、利用者と職員が物理的に接するシーンが多いため、利用者から暴力やセクシュアルハラスメントも受けやすくなります。
また、利用者は施設内にいらっしゃいますが、利用者家族は施設内にいらっしゃらないため、普段の状況が分からず誤解が募り、或いは「滅多にない機会だから、厳しく言わなければ」と来所時に気持ちが高まってしまい、職員のミスを過度に咎めるといったトラブルの可能性が高くなります。
上記3点が介護現場におけるカスタマーハラスメントの代表例です。

クレームとの違いは？

クレームの元の意味は「正当な要求・主張」であり、カスハラは要求の根拠や理由が無いことが違いの一つです。正当な根拠があっても、その伝え方が恫喝的であり、或いは執拗に繰り返す等、それ自体が迷惑・危険な行為であればカスハラとなります。

介護現場で問題となるのはどんなケースなのか？

実際に問題となるケースは、筆者の経験では先に挙げた「定義２）精神的暴力」が圧倒的に多く、「利用者家族が職員のミスを過度に咎め立て、ターゲットにされた職員が疲弊してしまう」というものが典型的です。

利用者家族は施設内でご利用者の普段の様子を見ていないため、実際に発生した事象を正しく理解できない場合があります。自身の想像力や過去の体験をもとに理解することになるため、事態を深刻に捉える方も多くなりがちです。また、人によって感じ方に差が出るため、過剰な反応を示す方が現われてもおかしくありません。

施設事業所にとっては、クレームとカスハラの中間にあるグレーケースを、いかに初期の段階で見極め被害を最小に抑えていくかという姿勢が重要になります。

或いは、クレームとカスハラの見極め方法として「何らかのゴール（解決）を求めて主張や要求をする」か否かという視点（解決を求めていればクレーム扱い）も考えられます。対応の改善や再発防止等を明確に求めているのであれば、そのニーズを満たす対応をすることでクレームは収束しますが、そもそもそのような具体的な要求を設定せず、ただ批判や恫喝を繰り返すという言動は事業所としても対応しようがなく、カスハラに該当するといえるでしょう。

カスタマーハラスメントによる事業所のリスクとは？

一見、相手の言い分にも根拠があるようなケースでは、相手の怒りが治まるまで様子見を選択したり、場当たり的な対応をしてしまいがちです。しかし、現場で日々対応しなければならない職員は毎回過剰なストレスを受け、精神的に追い詰められ、気づけば限界を超えてうつ病等になってしまうこともあります。

状況を放置して従業員に対応を任せた状態を維持することは、次のような事業所経営に深刻な影響を及ぼすリスクがあります。

①貴重な時間や人件費の流出

カスハラ対応によって、長時間不毛な対応を強いられることになります。職員が対応することによって、職員の貴重な労働時間が浪費されます。本来は介護サービスに時間を使うべきですし、重大な事故が発生しないように意識を傾けたり、別の生産的な業務に振り分けるべき労働力や時間を失うことになります。大変勿体ないことです。

②優秀な人材の疲弊・離職

クレームはゴール（目的）が存在するため、満たすべきポイントが明確です。しかし、カスハラは過度な迷惑行為や迷惑行為であるため、これらに対して誠実な職員が誠心誠意対応すると過度なストレスを受けうつ病に罹患などが発生してしまうリスクがあります。その結果、休職や退職になることも充分あり得ます。昨今は働き手不足です。ただでさえ働き手が集まりにくい業界であるため、大事な戦力が休職・退職となると人材確保の問題が発生します。

③利用者・ご家族との関係性悪化による風評被害・業績への影響

利用者・ご家族との問題が起きることで「あの事業所は良くない」等のうわさ・新規の入居者様の獲得が難しくなる等の風評被害が発生するリスクがあります。近年は口コミサイトが充実しており、口コミ投稿をする方が増えています。口コミを検索して判断する習慣が一般化しているため、風評被害は大きなリスクが発生します。求職者が事業所の口コミを見て応募するかどうかの判断をすることもあるため、利用者視点だけでなく求職者視点でも印象が悪くなります。

④訴訟案件への発展

発生した問題への対応を各現場の従業員へ任せることで問題が深刻化する恐れが発生します。本来は適切な交渉で解決できる問題が訴訟等に発展し長引いてしまう危険性があります。訴訟になることで手間が発生しますし、精神的な疲労も大きくなります。たとえこちら側に非が無いとしても、訴訟が発生している時点で印象が悪くなります。要らぬ争いをして得することはありません。

当事務所でサポートできること

カスハラにより事業所が疲弊し、ご利用者やそこで働く職員までもが影響を受けることにより、関与する全ての方が悲しい状況に陥ります。日々、誠実に介護・福祉事業を行う事業所が永続的に事業運営を行えるようにするためのアドバイス、ご支援を致します。
開業以降、介護・福祉の事業所様に特化した法律事務所として、カスハラからの組織防衛のために次のようなサポートをご提供可能です。

事業所内での研修

カスハラの傾向と対策は、介護の事業形態によって大きく異なります。また、介護と障害福祉サービスでも明確な違いがあります。そうした事業形態に完全対応した、現場にとって真に役立つ知識を内部研修によりご提供します。ズームや収録によるオンデマンド形式も可能なため、全職員を集める必要もありません。

相談窓口の設置

カスハラの中には、出発点として事業所側のミスや法的責任があるものも多く、一律に迷惑行為として切り捨てるわけにもいかない困難なケースも多々あります。本件において何がこちらの弱点であり、どこを主張できるか、また主張すべきかを豊富な知識経験を基に分析し、相談担当者や管理者等にその都度適切なアドバイスをご提供します。また、弊所が外部相談窓口の機能を担うことも可能です。

ハラスメント当事者への申し入れ等

相談対応等のバックアップのみならず、法人の代理人として弁護士が直接カスハラ当事者である利用者や家族と交渉等をすることも致します。「ご家族が恫喝や暴言ばかりでとても話にならない」という場合でも、相手が第三者的立場の、法律の専門家にバトンタッチすることで襟を正し別人のように冷静になるということも数多く経験してきました。
万一トラブルが訴訟に発展しても、訴訟代理人として最後まで法人や現場職員をお守りします。

耳にしたことのある言葉ではあるものの、実際の介護現場で発生するカスハラがどういうものがあるのか、そして、カスハラ対応としてどのような対応が適切であるのかという情報に関しては、あまり知られていないのではないでしょうか。

そこで、本ページでは、介護事業所で起きやすい利用者・ご家族からのカスハラの事例、必要な対応をご紹介し、今後の事業所運営において少しでもお役に立てる情報をお伝えしたいと思います。

カスタマーハラスメント事例①　セクハラをする利用者家族

概要

在宅のご利用者の息子さんが、訪問する女性職員の体を触ったり「結婚してないの」等と執拗に尋ねてくる。体を触られた際、女性職員は拒絶し、嫌悪感を感じる質問に対しては答えず、やんわりと回避するなどの対応を実施していた。しかし、息子さんの行動は続き、次第に職員は嫌悪感や恐怖を感じた。結果的に「もうあの家にはサービスに入れない」と拒絶した。

必要な対応

あらゆるケースに共通しますが、まずハラスメントをする当事者に対し端的に問題行動を指摘し、止めるよう求めます。サッカーゲームで言うところの「イエローカード」ですが、できれば証拠化するため書面で申し入れたいところです。

これを受けて相手が振る舞いを改めてくれればそれで終了となりますが、応じないようであればレッド―カード＝事業所からの契約解除に進みます。

カスタマーハラスメント事例②　事故報告を執拗に求める家族

概要

施設内でご利用者の骨折事故が発生。時系列に沿って丁寧に原因分析を試みるも、いつどこで骨折したかは分からない。原因分析結果を家族へ報告してみても「事実を隠蔽している。こちらが納得いくまで調査を継続してもらう」と迫られ、解決策が全く見つからない状態になっている。

必要な対応

このような事案は、昨今最も多く見られるパターンです。

確かに施設・事業所は発生した事故について調査義務や説明責任を負います。しかし、一般に行うことが可能な範囲で努力をしたにも拘らず、真相が究明できない場合はそこが責任の限界です。

これ以上はどうやっても解明できないことというのは存在します。法律は不可能なことまで強いるものではありません。

施設として行った調査の経緯や結果を懇切丁寧に説明し、受傷原因が不明であれば、そのことを前提として損害賠償の話を勧め、損害保険会社と協議しながら示談による解決を目指すことになります。その説明をしても家族としてどうしてもご納得されないようであれば、後はご利用者側から施設を提訴するなど、法的措置をとって頂く他ありません。

しかし、この場合は調査資料をもとに事実を証明し、事業所として出来る限りの調査をした事実を提示することで事業所が負う責任を果たしていることを示せます。最終的には損害賠償の協議になり、法に基づいた対応を実施することとなります。

カスタマーハラスメント事例③　暴力をふるう認知症ご利用者

概要

施設に入所する男性利用者（認知症）の介護拒否が強く、関わる職員に殴りかかったり手にかみつこうとする。このご利用者に身寄りは無い。介護業務中の職員に危害が及ぶ。

必要な対応

最も対応困難なケースですが、最終的に契約を解除して引き取って頂くべき家族等、身元引受人が存在しない以上施設内で何とかする他ありません。

この場合の考え方として、行為者が認知症や精神疾患であっても、その行為自体に危険性等が認められればハラスメントは健常者と同様に成立すると言えます。ただし、本人に責任能力が認められないため、そのことを理由として民事・刑事の法的責任を追及することはできません。職員が怪我をしたような場合は、雇用主である施設運営法人がその責任を負うことになります。

現場では、暴力を振るう利用者の手足を制止する等、最低限の拘束をその場で行うことは刑法上の正当防衛として認められます。いざというときに備え護身術を研修のテーマとしても良いでしょう。

対応する人や時間帯、アプローチを変える等の試行錯誤をしても状況が改善しない場合は、最終手段として医師に向精神薬等を処方してもらうことも考えられます。もっとも、鎮静目的で過度に強い薬を投与することはドラッグロックといい、それ自体が身体拘束に該当するため、できる限り控えるべきです。しかし、どうしても現場の他の業務に支障が出てしまう場合は、行為者の状況を把握し、適宜医師に相談をしながら適切な指示のもとで実施するのが良いでしょう。

カスタマーハラスメント対応において事業所側が実施すべき対応

上記のようなカスタマーハラスメントへの対応について、職員個々人の対応に任せてしまうことはお勧めできません。なぜなら受け止め方や対応の巧拙に個人差があるからです。結果的にリスクを抱えたままの経営となってしまいます。事業所内での対応方針や方法を明確にしておくことで、従業員の安心感にも繋がるため、下記のような対応を行うことが理想的です。

事業所内での研修（現場職員・管理職向けの研修）

言うまでもありませんが、全ての人は平等かつ対等な人権が保障されており、現場職員の生命・身体の安全や名誉感情等の人権も守られなければなりません。認知症の利用者がすることだからといって、相談を受けた管理者が「体を触られるのもこの仕事のうち」等と言い放つようではいけないのです。

「ハラスメントはいかなる場合も本来許されないことであり、職員を雇用する法人は全ての職員を守る」という姿勢を明確に打ち出し、職員に安心してもらうことが第一歩となります。

その上で、前述のようなハラスメントに関する知識、事件が起きたときの対処法等を、初めは大まかでよいのでマニュアルとして定め、基本的な対応方針を統一・共有します。現場職員向け研修、管理職向け研修を行うことで、業務や役職に応じた認識、対応策を根付かせる契機になります。

職員向け相談窓口の設置

いくら指針やマニュアルが完璧でも、現実に起きる事件を上層部が把握しなければ意味がありません。トラブルや問題は現場で起きるものであり、その芽を小さいうちに摘めるよう、早い段階での報告・相談がしやすい体制をつくりましょう。職員向け相談窓口の設置を検討してみてはいかがでしょうか。

例えば「口頭では上司の時間も拘束してしまうし、面と向かってでは話しづらい」ということがあれば、ライン等のSNSを導入するのも良い方法です。いかなる仕組みも「絵に描いた餅」にならないよう、常に改善を心がけたいものです。

カスハラ当事者への申し入れ

事例紹介で解説したように、カスハラ問題はまずその当事者に対し、止めるよう毅然と申し入れることが重要です。「お客様に物申すことなど憚られる」という方もいらっしゃるかもしれませんが、職員の人権を守るためにやむを得ない場合も多々あります。その際、リアルタイムで法律の専門家に相談できる体制を構築することができれば、担当者としても心強く迷わず対処できるようになります。

当事務所でサポートできること

カスハラにより事業所が疲弊し、ご利用者やそこで働く職員までもが影響を受けることにより、関与する全ての方が悲しい状況に陥ります。日々、誠実に介護・福祉事業を行う事業所が永続的に事業運営を行えるようにするためのアドバイス、ご支援を致します。
開業以降、介護・福祉の事業所様に特化した法律事務所として、カスハラからの組織防衛のために次のようなサポートをご提供可能です。

事業所内での研修

カスハラの傾向と対策は、介護の事業形態によって大きく異なります。また、介護と障害福祉サービスでも明確な違いがあります。そうした事業形態に完全対応した、現場にとって真に役立つ知識を内部研修によりご提供します。ズームや収録によるオンデマンド形式も可能なため、全職員を集める必要もありません。

相談窓口の設置

カスハラの中には、出発点として事業所側のミスや法的責任があるものも多く、一律に迷惑行為として切り捨てるわけにもいかない困難なケースも多々あります。本件において何がこちらの弱点であり、どこを主張できるか、また主張すべきかを豊富な知識経験を基に分析し、相談担当者や管理者等にその都度適切なアドバイスをご提供します。また、弊所が外部相談窓口の機能を担うことも可能です。

ハラスメント当事者への申し入れ等

相談対応等のバックアップのみならず、法人の代理人として弁護士が直接カスハラ当事者である利用者や家族と交渉等をすることも致します。「ご家族が恫喝や暴言ばかりでとても話にならない」という場合でも、相手が第三者的立場の、法律の専門家にバトンタッチすることで襟を正し別人のように冷静になるということも数多く経験してきました。
万一トラブルが訴訟に発展しても、訴訟代理人として最後まで法人や現場職員をお守りします。

カスタマーハラスメント対策ポスター

弁護士法人おかげさまでは、カスタマーハラスメント対策用のオリジナルポスターを制作しています。

イラストは、「ヘルプマン！」の作者、くさか里樹先生描き下ろしです！

介護施設事業者様、ケアマネ・ヘルパー様、保育施設様向けのポスターをご用意しており、御社の事業にあわせてお選びいただけます。

以下のダウンロードリンクからダウンロードしてご利用いただけますので、お気軽にお使いください。

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