施設運営では、注意しても思わぬ事故が起こることがあります。ヒューマンエラーを100％防止することは難しく、発生時には迅速的確かつ誠実な対応が求められます。

しかし、ご利用者ご家族の中には、事業所側の誠意に付け込んで、執拗に責め立てる方も存在します。その全てに応じる義務はありませんし、もはやカスハラというべき場合もあり、被害者とはいえ相手側の言い分を絶対視する必要はありません。

今回は、事故が発生した後に施設側の誠意を求め、次々と要求をしてきた利用者家族とその対応について解説します。

転倒事故発生！本当にあった家族からのトンデモ要求

顧問先様である施設で、ご利用者であるＡさんの転倒事故が発生しました。担当職員が目を離した隙にＡさんは転倒し、すぐに病院へ搬送されましたが、手首の骨を骨折し回復まで通院を続けなければいけないと医師に言われました。

担当職員をはじめ施設長もＡさんに対して申し訳ない気持ちでいっぱいで、誠心誠意対応する姿勢は見せていました。Ａさんが自宅に戻ってから施設長は訪問し、ご家族にも謝罪し、今後の対応について話し合ったそうです。保険を活用して治療費などをお支払いするなど、金銭面の補償についてもお伝えしました。

その際、Ａさん家族から次のような要求がありました。

・担当職員、Ａさんの関与者全員から「今の正直な想い」を夫々便箋に書いてほしい

・便箋とは別に、「迅速な初動対応を怠ったため、Ａさん、家族に精神的ダメージを与えてしまったこと」を含めた謝罪文を理事長名義で一筆入れてほしい。

・今後は10日程度の間隔で連絡をし、手紙や保証面の進捗状況を報告すること

この要求を受けた施設側は、できる限りお応えしたいと考えましたが、該当する職員が多いことと、職員ごとに「正直に想いや謝罪を書くべきだ」という者もいれば、「通常業務もある中で、その要求は過剰だしきりがない」と考える職員もおり、どのような対応が良いか悩んでいました。「個人が便箋に書くのは難しいが、寄せ書きはどうか？」という意見が挙がり、最終的にはＡさん家族の了承を得て寄せ書きを郵送することにしたそうです。

これで納得していただけるかと思ったのですが、ところがそうはいきませんでした。

ご家族から追加の要求

寄せ書きを職員で書いている最中、Ａさん家族から電話が来ました。なんと、追加の要求でした。

「事故の日の夜勤者に関しては、寄せ書きとは別に今の気持ちを手紙にしてほしい」

この要求に対し、施設側は「これは流石に過剰な要求ではないか」と思いつつも、断ることも難しく言われるまま手紙を作成することにしたそうです。

最終的に要求通りの文書を揃えＡさん宅へ郵送することができました。これでようやく対応がひと段落したと思った矢先に、またまた新たな要求が来ました。

延々と続く要求

施設長宛に送られたメールの中身は以下の通りでした。

・病院での治療で貴重な時間を奪われたが、それを忘れないでほしい

・事故以降、現場の担当職員は今どんな様子か。事故のことを忘れていないか

・利用者が受けた診断内容は皆に周知してくれたか

・事故の初動に問題があったこと、間違った対応をしたことを認識してくれているか

・利用者が受けた身体的、精神的な苦痛は消えない。そのことについてどう思っているか施設としての認識を伝えてほしい

施設としては謝罪を行い、損害保険の手続も並行して進め出来る限りの対応は行っていました。職員による寄せ書きも送り、定期的に連絡を取り合って様子を伺う対応をしていました。しかし、それでもさらに精神的に追い込むような連絡が来てしまいました。文面上は特に怒りを露にするようなものではありませんでしたが、その分不気味さを感じさせるものでした。全体の雰囲気も粘着で、職員を精神的に追い込むものだったのです。

度重なるご家族からの要求に対し、施設長や職員は「こちらとしても誠意を尽くしたいが、いつまでも責任を突き付けられると精神的に辛いものがある。どこまでやれば納得頂けるものか、先が見えない。」と不安になりました。

治療が終わった場合に、Ａさんはこの施設に戻ってくるか尋ねたところ、「Ａさんの障害特性から考えると、うちの施設しか受け入れられないと思われる」とのことでした。このままでは埒が明かないため、当事務所が代理人として示談交渉を進めることとなりました。

相手の気持ちに寄り添いつつ毅然と線を引く

まず事務所より、ご家族に受任通知をお送りしました。

「本件については施設としても反省し、真摯に謝罪の思いをお伝えしたいと考えていますが、発生した治療費の補償など法的な手続も必要となります。これらを円滑に進めるため、本件については以後当職が窓口となり対応させて頂きたいと存じます。」

と書くことで、飽くまでご利用者のメリットになることを伝え一方で施設への精神攻撃の盾となるという狙いです。

当初、ご家族は

「これまで求めてきたことを施設から聞いているのか。誠意ある謝罪が見られない限りこちらもハイという訳にはいかない」

等と抵抗していましたが、再度通知を送り

「謝罪を最終的に受け入れて頂けるかは主観的なものであり、施設としては現状考え得る対応をしてきたと認識していますので、一先ず必要な手続を進めさせて頂きたい」

と伝えました。このように明確なレールを敷き、毅然と対処することで先方も執拗に絡んでくることは無くなります。家族としても、施設が応じることから「あれも、これも」と次々思い浮かんでしまい、却って気持ちの整理がつかないということもあるかもしれません。こうした仕切り直しをすることで、家族からの要求は止んでいきました。

施設は、Ａさん家族から求められる様々な対応に不安を感じていました。特にひとつの対応が終わるごとに追加の対応を求められ、しかも、それが絶対的に無理な要求ではなかったため、「いつまでこの不安が続くのだろう」という不安が増していきました。

施設長だけでなく現場職員にまでその不安が広がり、円滑な業務遂行が難しくなる危険性がありました。

「私たちのミスで事故を起こさせてしまった…」

「Ａさんに怪我を負わせたのは事実だ…」

「Ａさん家族からの要求は無理な内容ではない…」

という自責の念からＡさん家族への対応の呪縛から逃れられにくくなっているのです。皮肉な話ですが、責任感が強く誠実な人ほど、この落とし穴にはまりがちです。

当事者間では堂々巡り、泥沼になってしまうようなケースでも、このように弁護士が交渉の場に出ることで、話の軌道を修正し着実に解決に向け進めることができます。感情的になることなく、法的にも間違いのない交渉が可能となります。

また弁護士が代理人として動くことで、依頼人である施設側は交渉に捉われず、施設運営にリソースを傾けることができます。介護・福祉現場は特に、日々の業務を止めるわけにはいきませんので、事業継続をしながら交渉事を進めるために弁護士を活用することは大きなメリットがあります。

顧問弁護士はトラブル発生時のアドバイスを行い、それでも事態が収束しそうにない場合は代理人として即座に対応することができます。代理人として対応する場合は別途費用が発生しますが、相手からの執拗な要求、責め立てられるような状況が続き、それらによる職員の労働意欲低下、休職や離職、サービス品質低下などの問題が起こることによる損失と比較していただければと思います。顧問先の皆様も、何かありましたらいつでもお気軽にご相談ください。

今回は弁護士活用事例のご紹介でしたが、このほかにも様々な事案の対応例をコラムで発信しております。どちらも無料でご覧いただけます。

インターネットはもちろんSNSが生活に浸透している現代では、対応方法を間違えると事業に悪影響を及ぼす評価があっというまに拡散し、新規利用者や職員を募ろうにもネガティブ情報に覆い尽くされてしまう…という事態になりかねません。

では、トラブルを最小限・最短で終わらせる対応の極意とは何でしょうか。それがズバリ、「謝罪」です。

ただ、あたり前の話ですが何も考えずにあらゆる出来事に対し安易に謝罪してしまっては、悪質なカスハラを助長しかねません。謝罪をする＝「下手に出る」ことと誤解され、増々増長する利用者家族も存在します。謝りどきや謝り方を間違えると、以後その利用者家族の奴隷のような関係に陥ってしまうリスクすらあります。そうなると職員のモチベーションやパフォーマンスが下がってしまい、質の良いサービス提供が出来なくなるでしょう。

そこで、本コラムではカスハラ現場で特に難易度が高く、しかし誠意を示す上で最も重要な「謝罪」について解説します。

謝罪を要求する相手の心理

例えばご利用者が施設内で転倒、怪我をしたとして「謝ってください」とご家族から面と向かって言われたら、あなたはどう感じるでしょうか。以下の二択から選んでください。

Ａ　うわ、これこそカスハラだ。毅然と拒否しなければ

Ｂ　ご家族の気持ちにまずは寄り添い、謝罪しておこう

…絶対の正解、ではありませんが、筆者はＢをお勧めしています。なぜなら、この場面でいう「謝罪」は飽くまで道義的な意味合いでしかなく、謝罪することで怪我に関する治療費や入院費、慰謝料等をお支払いするという約束にはならないからです。

つまり、施設側にとって何ら実質的な不利益や負担は生じません。一方でご家族側は、そういった金銭的な補償はさておき、「ともかくも介護のプロとして大切な親を預かっていた以上責任を感じて人として謝罪してほしい」と素朴に思っていることが多いのです。もし自分が相手の立場で、介護現場の実態を何も知らなかったとしたら…？想像してみてください。おそらくあなたも同じような気持ちになるのではないでしょうか。それほど、被害者の側は謝罪の言葉に敏感で、複雑な気持ちに区切りをつけるためにも謝罪を欲しているのです。

別コラムでも解説しておりますが、例えば事業所側のミスによって相手に損害を発生させてしまった場合、相手の主張が明確であり謝罪が必要な場合は謝罪をすることが最善策になります。

イメージとしては、まずは適切な謝罪の言葉でご家族の気持ちをケアし、その上で法的責任＝賠償義務の有無や程度についての検討を行うという段階で捉えると良いでしょう。

こんなときは不用意に謝らない

ただし、こちらが謝罪をしても許してくれない、主張が不明確、要求があまりに常識とかけ離れており強引…といった場合は注意が必要です。いわゆるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

このような態度をとる相手の心理としては以下のような自己中心的な要因が挙げられます。

・相手より優位的な立場に立ちたい、屈服させたい

・自分がすべて正しいと主張したい

・相手を追い詰めて日ごろのストレスを発散させたい

具体的には、事故直後はまず相手の性質や特徴に関わらず謝罪を言うのが妥当でしょう。

その上で「謝った以上、非を認めたってことだな？」等と強引に問い詰められたりプレッシャーをかけられたときは、「申し訳ありませんが自分は介護の専門であり法律の専門家ではないので、私一人では分からず判断しかねます。また本部に持ち帰り法人として検討し上長より正式にご回答致します。」等と冷静に返答すればよいでしょう。

すぐ謝罪するのは良くない？

考え方の別れるところですが、「謝罪をすることはこちらが精神的に不利になることは明らかなのだから、不用意に謝罪の言葉を口にすべきではない」という人もいるようです。確かにそれはケースバイケースであり、例えば夜勤者が巡回中にご利用者が自然死しているのを発見したような場合は、敢えて謝罪する必要はないといえます。「私のせいで死なせてしまいました」と受け取られる謝罪をすると、単に死亡状態を発見したのではなく何か別にあったのではないか、等と勘繰られてしまうからです。

ただ、謝罪すべきか、しないかの判断は本当に紙一重です。現場では謝罪したものの、後日本部の判断で「やはり道義的責任も認め難い」として謝罪を撤回することも可能です（敢えて「先日の謝罪は撤回させて頂きます」等と宣言する必要まではありませんが…）。そのようなことから、現場の初動対応としては原則として謝罪する、としておいた方が簡明で迷わず済むのではないか、と考えます。

謝罪には2種類ある

前述したとり、実は謝罪には「道義的謝罪」と「法的責任を認めるレベルでの謝罪」の2種類があり、どちらの意味で謝罪をするかで、その後の結果が変わってきます。これらに加えて「部分謝罪」、事故後の対応について相手に不快な思いをさせたことについて謝るという概念もありますが、その３つを図にしたものが下図になります。

「法的な意味での謝罪」とは、相手側が主張する法的な意味での主張（賠償請求）を認めるものです。現実には「賠償責任を認めます。申し訳御座いません」といった表現になるでしょう。

一方で「道義的謝罪」とは、法的なことはさておき、介護の専門家としてご利用者に関わっていたにも拘わらず、このような結果を引き起こしてしまったことに対する悔悟と謝罪の念を、その職員の判断により表現するものです。

現場職員一人一人が、まずこの違いをはっきり分けて理解し、道義的意味として謝罪できるようになることが第一歩です。ただ、そうはいっても実際にご家族らに「道義的に謝ります」等と変な断りを付ける必要はありません。単に「すみませんでした」「申し訳ありませんでした」「ごめんなさい」等といえば良いのです。「道義的なものなのだ」ということは、飽くまでその謝罪を受けた相手が「それなら法的責任も認めるのか」という趣旨のことを問い詰めて来たときにのみ説明すればよいのです（世間の大多数の常識あるご家族は、そもそもこのような違いは当然理解されていることが大半です）。

道義的謝罪は相手の気持ちを鎮めるための謝罪ですので、発生している問題の責任を認めるものではありません。ですので、発する謝罪の言葉は飽くまで端的なものとし、事実関係について関係者らから確認していないにも拘わらずその場で認めてしまうようなことはNGです。

例）

家族：「お宅の職員が、事故の瞬間を見ていたはずだ。認めろ！」と言われたら？

A　仰る通りです。申し訳御座いません。

B　申し訳御座いません。ただ、その点については事実確認をする必要がありますところ、誤りがあってはいけませんので、調査結果のご報告をお待ち頂けますでしょうか。

…正解は、Ｂですね。問題の中身の部分、事実関係そのものを安易に認めるような発言をしはいけません。

突然の事故が発生した場合はこちらも精神的に動揺してしまい、相手の怒りを鎮めるために謝罪から始まりやすいですが、ここでつい事実関係まで踏み込んだ発言をしてしまうと、その言動自体が重要な証拠になってしまいます。後日、万一裁判になった場合にこちらが不利になるのです。

●良い謝罪事例

「私どもも事故予防のために全力を尽くしておりましたが、このような結果となり大変申し訳御座いません。」

「この度はご利用者様にお辛い思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」

「ご利用者様、ご家族様にご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。」

「ご家族様をご不安な気持ちにさせてしまい、大変申し訳なく思っております。」

●悪い謝罪事例

「この度は当施設の管理が甘く、事故につながってしまいました」

「この度のご利用者様の事故は、防げる事故であったと認識しております」

「職員は当時ご利用者の付き添っており、よそ見をしていたに違いありません」

上記のとおり、道義的謝罪になっているかどうかは、問題の内容を認めているかどうかで決まります。悪い事例はいずれも自分たちの非を具体的に認めるような発言をしてしまっています。

謝罪以外の要求をされたら

興奮したご家族は、例えば以下の事例のような要求をしてくる場合があります。事前に把握しておき、落ち着いて対処できるようにしましょう。

「上司を出せ」「社長を出せ」

カスハラ発言の例としてよく出るフレーズです。「お前と話していても埒が明かないから上司を出せ！」「経営者に説明責任があるだろう！逃げるつもりじゃないだろうな」といった挑発的な言い方で要求をする場合があります。

これらの要求に対し、事業所側が応じる必要はありません。事業所運営は組織として行われるものであるため、顧客から要求されたからといって１００％応じなければならないという法は無いのです。トラブル対応の窓口が係長等と決まっている場合は、当然その担当者が最後まで担当することになります。

「ご意向に沿えず恐縮ですが、今回のような件の対応は係長である私が担当となります。まずは私がお話をうかがわせていただきます。社長、上長には確実に報告共有しますのでご安心ください。」とお伝えし、相手が過度に興奮しているなど状況によっては「まずは私の方でお話をうかがい、後日事業所より正式にご回答させて頂きます」とお伝えするのが良いでしょう。

ただ、この場合は担当者が精神的に疲弊していることもあり、無理に担当者に対応をさせることが不適切である場合もあります。担当を複数人体制にしたり、後任をつけて交代させるなどの配慮が必要となる場合があります。

「謝罪文を出せ」「念書を書け」

相手が口頭での謝罪では満足せず、文書での正式な謝罪を要求する場合です。謝罪をしたという目に見える証拠を得たい気持ちと、それをSNSで開示するなど第三者に見せびらかすといった意図が考えられます。

一般的に文書として謝罪をするのは証拠が残ってしまうため、避ける方が良いでしょう。しかしながら書面での謝罪を断るのが難しい場合もあるため、もしも書面で謝罪文を出す場合は、道義的謝罪に留めた謝罪文にするようにご注意いただければと思います。

「誠意を見せろ」

現場で遭遇するカスハラ的なフレーズの第一位です。「誠意」という曖昧な言葉で要求をするため、「一体どういうものを指すのだろう？」と疑問に思ってしまいますが、この場合は素直に「恐れ入りますが、誠意とはどういったものを指しているのか詳しくご説明いただけませんでしょうか？」と質問することが考えられます。

というのも、相手は敢えて「誠意」という濁した表現を使っており、本当は「お金」や「商品」または「代替となる追加サービス」を要求したいのです。しかし、直接的にそれらを要求すると強要罪や恐喝罪に当たる可能性があるため、わざと濁して逃げているという場合があります。

もちろん要求に応じて金銭や品物、代替サービスを提供してしまったら、「この施設は要求を素直に飲む施設だな」と思うため、要求に応じることは得策と言えません。

ですので、回避する場合は「これ以上は私の判断では難しいため、いただいたご要望については事業所に報告して、後日回答させていただきます」と伝えたり「現状でお伝えできることはここまでですので、これ以上の謝罪は応じかねます」と伝えると良いでしょう。

更にいえば、相手に尋ねても「誠意は誠意だろう！そんな当たり前のこと自分で考えろ」等と返されてしまう場合もあります。そのようなときは、或いはそのような返答を見越して「誠意とは一般に法的な責任を意味すると解されますところ、弊所では今回のような事故に備え損害保険に加入しておりまして、まずは保険会社の方で調査をさせて頂く必要が御座います」等と説明しこちらのレールに乗せてしまうということも考えられます。「先手」の発想で相手をリードしていきましょう。

「職員を辞めさせろ」

特定の職員を指定して「あの職員を辞めさせないと許さない」などと要求してくる場合があります。もちろんこれに従う必要は無く職員を雇用しているのは事業所であるため、ご利用者やご利用者家族にその雇用に関して口出しをする権利はありません。

しかし、どういった理由で職員に対してそのような攻撃的な要求をしてくるのかは把握しておくべきでしょう。

例えば「うちの家族はあの職員に虐待されたと言っている」ということであれば、これは職員に非がある可能性が出てくるので、しっかりと事実確認を行う必要があります。

相手の主張が正しければ、虐待など刑事罰に該当するものであれば当然事業所側の責任も発生するので、懲戒処分の検討も必要となるでしょう。

一方で、理由が「言葉遣いが不適切」といった場合は、そこまで大きな被害や不利益は被っていませんので、当該職員に対して事業所が指導すると約束することで対処できます。

「笑顔がない、不愛想だ」という理由はどうでしょうか。これも程度問題ですが、やや言いがかりに近いといえます。職員の人格権を傷つける可能性もあり、カスハラの可能性ありとして対処していく必要があるでしょう。

このように、無茶な要求であってもどういう理由で求めているのかを把握することが大事です。

「土下座しろ」

一時期全国ニュースでも話題となった要求です。「謝罪」は社会通念上、口頭または書面で行うことで充分であり、土下座を要求すること自体違法行為です（強要罪に該当）。

土下座を要求するとカスハラ相手の方がむしろ不利になりやすく、この場合は「そのような要求は、私どもの人権を不当に害するものであり認められません。」とはっきり伝えるべきです。問題発言を証拠化するため、しっかり秘密録音もしておきましょう。ここで変に下手に出てかわそうとすると、部下の現場職員は「上司が自分を守ってくれなかった」という印象を受け、後日退職されてしまうといった事態が懸念されます。メリハリをつけ「言うべきときは言う」という姿勢を示していきましょう。

担当のバトンタッチはOK？

謝罪や交渉の担当者を交代させることで、家族から「あの担当者は逃げた」とか「何か後ろめたいことがあるから担当者を変えたのか」という疑念を抱かせてしまうというリスクがあります。

しかし、特定の職員に対して敵意を持ち感情的になってしまう方もいらっしゃいます。この場合は相性の問題ととらえ、相手が少しでも冷静になれるよう担当者を交代させるのも得策です。または、担当者と別の職員を付けて複数人体制にする方法も考えられます。もちろん全ての担当者候補が精神的に余裕がないような場合は、別の対策が必要です。当事務所「弁護士法人おかげさま」では、いつでもご家族対応の代理人としてケースを引き継ぎ対応することが可能です。法律の専門家を、大切な職員を守る「盾」としてご用意ください。

トップが直々に謝罪するのは？

カスハラ的な相手は、事故をきっかけに現場職員をとことんいじめて疲弊させ、最終的には代表を引きずり出しとっちめてやろう」等と目論むような人もいます。責任感の強い経営者や決裁者が、現場職員を守る一心で直接対応するという場面も見かけますが、実はこれは得策とは言えません。

経営者や決裁権者が登場すると、相手がその場で「１０００万で勘弁してやる。今ここで決めろ」等と不当な要求をしてきた場合、すぐに判断しなければいけなくなる場合があるからです。そのようなときは「後日組織内部で検討して回答する」と返せばよいのですが、「この組織は叩けば折れる可能性がある」と思わせてしまいかねません。最終責任者である以上、極力カスハラ対応では矢面に立たない方が良いでしょう。

いつでも警察に相談・通報できるように

土下座を要求するなど悪質さが目立つ場合は、その対応をすればするほど担当職員は疲弊しますし、通常業務にも悪影響が出ます。こういった場合は警察への通報も視野に入れ「これ以上の要求をなさる場合は、誠に恐縮ですが警察へ通報することとなりますがご了承ください」とお伝えすると良いでしょう。この表現を警告として使うも良いですし、実際に悪質な要求が繰り返される場合は通報するのも問題ありません。グレーな段階でも、まずは最寄りの警察署を尋ね、担当刑事の名刺を貰いこちらの名刺を渡すといった下準備をするだけでも安心感が違ってきます。

その他、見守りカメラ通報システムなど、使える設備は何でも検討していきましょう。

まずは冷静に、挑発にのらない

普段温厚な家族ほど、いざ事故が起きると別人のように血相を変えて怒鳴り込んでくる場合が珍しくありません。介護現場で働く方は、通常ご利用者ご家族の感謝や配慮を受けることを前提として業務をしますので、強く怒鳴られるといったことに慣れていないことが多いかと思います。ただ、急に目の前に迫ってきたからといって動揺しおかしなことを口走ってはいけませんし、売り言葉に買い言葉でこちらも不適切な言動をしようものなら相手の思うつぼです。まずは冷静になることを心がけてください。

謝罪をする場合は道義的謝罪に留めるように注意し、安易に法的なレベルでの非を認めるような発言は控えるようにしましょう。また、自信がないのであれば謝罪要求をされてもすぐに謝る必要はありません。「お気持ちは承りました。これから組織として事実確認を行い、後日事業所より正式にご説明、ご回答致しますので、本日はお引き取り願えないでしょうか」とお伝えして一旦収束させることもできます。「すぐに対応しなければ」と焦る必要は無いのです。

いざというとき慌てないで済むよう、普段からの準備、特にイメージトレーニングが重要になります。当事務所では「謝罪訓練」と称して、４，５人で構成されるグループの中で二手に分かれ、ご家族側が施設側に事故を理由に責任追及をする、それに対し施設がうまく対処する…といったシミュレート型の研修も開発しました。そのような事前準備を重ねることで、いつ事故が起きても「どんと来い」という心境になれるでしょう。

対応ミスが命取りになるからこそ弁護士活用を

以上解説してきたように、謝罪の仕方を間違えると後々不利になるリスクがあります。しかし謝罪要求の場は突然発生するので、頭でいくら冷静になろうと思っても動揺してしまいかねません。更に言えば、一旦事業所に持ち帰ることができても、それは延命措置のようなものであり、その後の対応が消えてなくなる訳でもありません。

「自分達ではもうどうしようも無い…」そのような場合は、弁護士を活用すると良いでしょう。

弁護士は第三者として事実を把握して冷静にアドバイスできますし、適切な謝罪の仕方、謝罪文の書き方をお伝えすることもできます。必要であれば、忙しい事業所の代わりに謝罪文書の作成もこなすことができます。最終手段として、前述のとおり弁護士が施設運営法人の代理人となり、窓口を完全に交代し引き取ることもできます。

土下座強要のような悪質な要求の場合は、カスハラ相手側に成立する可能性のある罰則を判断し、警察に告訴するなどカスハラ相手側の急所を探し出すことも可能です。

当事務所は、これまでの１０年以上の介護トラブル経験の中で様々な謝罪要求シーンを経験してきておりますので、職員の皆様よりも適切な判断を一瞬で下すことができます。それにより、感覚値になりますが素人が一から対応するときに比べ、少なくとも９０％の時間と労力をコストカットできると言えます。人員不足が深刻化し益々マンパワーの温存が重要課題となりつつある現場に、弁護士という強力な用心棒を導入してみませんか。

これは使える！2つの法務サービスをご用意

当事務所では、介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

解除は一方的な通知でいったん成立してしまいますが、利用者側がこれを不服として民事訴訟を起こすと、裁判官がその有効性をジャッジすることになります。もし無効と判断されると、慰謝料をはじめとする損害賠償の支払いプラス、施設に戻る権利が認められるということになります。

そうなると施設側にとっては大きな損失となり、現場にも混乱や失望をもたらすことになります。施設・事業所にとって「解除無効」は絶対に避けたい結末です。では、解除の有効性（セーフか、アウトか）はどのように判断されるのでしょうか。

解除無効とされるリスクがあるからといって、悪質なカスハラに傷つき疲弊する現場職員を見殺しにするわけにもいきません。勇気をもって解除に踏み切らなければならないこともあるでしょう。

そこで本コラムでは、契約解除が裁判で有効と認められた判例、および無効とされた判例を取り上げ、その明暗が分かれるポイントについて解説します。

カスハラを理由に契約を解除するには、法的に正当な理由が必要です。特に介護契約では、利用者がサービスを受ける権利、施設であれば生活の場そのものが失われることになるため十分に保障されなければなりません。そのため施設・事業所側にとって業務の継続に影響を及ぼす重大な行為があった場合に限り、契約解除が認められます。少なくとも事業所側の主観的な判断だけでは認められません。

では具体的に、いかなる場合に解除が有効と認められるのでしょうか。これはズバリ、各施設・事業所が利用者と交わす利用契約書の規定に基づき判断されます。契約書の規定については別コラムで解説しましたが、次のような規定が一般的です。

「第　条（事業所からの解約）

　ご利用者やご利用者の家族等が、この契約を継続し難いほどの背信行為を行った場合、事業所はご利用者やご利用者の家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果としてご利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、３０日前にご利用者またはご家族に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。」

このように、カスハラは「背信行為」「信頼関係の破壊」というように概括的に表記されている場合が多いといえます。最終的には裁判所においてケースバイケースで判断されますが、次のような要素が総合的に考慮されるといえるでしょう。

・当該ハラスメントの程度・頻度

・職員・事業所の被害状況

・改善を求めたときの相手方の反応

・問題となる家族の代わりに対応できる家族等の関係者の有無

事例で見るカスハラを理由とした契約解除に関するトラブル

では、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、ご利用者側が起こした訴訟において、有効または無効となったケースを見ていきます。

次に、実際にカスハラを理由に契約解除に踏み切った事業所に対して、利用者側が起こした訴訟ケースをご紹介します。

契約解除が有効と認められたケース（平成27年8月6日 東京地裁判決）

●概要

訪問介護を提供していた事業者（株式会社）が、利用者の家族（息子）からの暴力行為が原因で契約を解除しました。具体的には、利用者家族が介護スタッフに対して塩を投げつけるなどの暴力行為を行い、スタッフが深刻な恐怖感を抱いたためサービスの継続が困難と判断し解除しました。しかし、家族側は「解除事由が無いうえに予告も無く突然契約解除したので無効である」と主張し、訴訟に発展しました。サービス停止した3週間後にご利用者本人が脳出血を発症し、その3か月後に死亡したのですが、契約解除によってサービスを停止した事業所によってご利用者は死亡したという主張も加えました。これらを併せて慰謝料計１９００万円を事業所に請求するという主張がなされました。

●原告（家族側）の主張

利用者家族側は以下のような主張をしました。

・事業所側が無催告、予告なく契約解除をしてきた

・塩を投げつけることなどしていない

・ご利用者が死亡したのは事業所側が契約解除したことが原因

・こちらには非が無く契約解除事由が無いため契約解除は無効である

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・塩が被害者である職員の服やカバンからも出てきたので、塩を投げつけられたのは事実である

・日頃からご利用者家族（息子）はご利用者への介護に非協力的で、事業所のサービス提供範囲を超える範疇のことまで支援するよう求め、拒めば怒鳴るなどの威圧的な行為があった

・提供サービスは1日1回1時間程度の日常生活の介助であり、契約解除したとしても健康面を著しく害する要因にならない

・これが初めてではなく日頃からご利用者家族（息子）から怒鳴られたり、恫喝されることがあった

・ご利用者家族との関係性が良くないことから、契約解除通知をする前に行政や地域包括支援センターと協議し、行政から次の支援事業所を紹介する段取りをつけていた

●契約解除が有効と認められた理由

上記の原告および被告の主張をもとに裁判所は、結論として事業所側の主張を認め「契約解除は有効である」とし「原告らの請求をいずれも棄却する」と判示ました。

このように判断された背景には、事業所側が正確に細かく書き記した日々の介護記録がありました。介護記録には息子の激しい口調の言動や過度な要求の詳細が記録されており、当日の介護現場の実情が見えてきたのです。次のような具体的なエピソードでした。

ヘルパーに対して次第に、訪問介護計画等により定められたサービスの範囲（歩行困難にも拘らず歩行介助を求めるなど）を逸脱した要求をするようになった。

ヘルパーが「できない」と答えると不機嫌になり、大声で怒鳴るため、ヘルパーは恐怖感から従わざるを得ないこともあった。

「ヘルパーは、朝6時からでも、7時からでも来るべきだ。自分はこんな大変な思いをしてやっている。ヘルパーに『介護より、もっと仕事の方に力を入れた方がいい』と言われた。たいした教育も受けていない、貧乏人に言われる筋合いはない。東大出てから言え。今思い出しても腹が立つ」等と言い放った。

事業所は、契約解除前に行政や地域包括支援センターと綿密に協議し、契約解除後にご利用者が困らないよう代替手段を用意する行動もとっていたことが分かりました。

また、職員が本来提供する約束ではない範囲のサービスを強要したり、食事介助の場合には、あらかじめ息子が食器の洗浄や食材の買い出しなどをしておかねばならないところを全く実施しておらず、それらの作業まで職員に肩代わりさせて苦労させていたことも記録から分かりました。

さらに、この介護記録に記された内容から、息子が日頃から自身の両親に対する介護に対して消極的であるどころか、虐待をしている可能性があることが分かったのです。これらをもとに息子の性格や言動に関する問題点が浮き彫りとなり、息子による虚偽や曲解があったとしても何ら疑わしいことは無いという判断となりました。

その結果、「…以上のとおり，もともと原告には，介護サービスを受ける家族として，サービスへの協力や対応に問題があって被告やそのヘルパー等が対応に苦慮し，その信頼関係が失われつつあったところ，さらに原告がヘルパーに対して上記の暴力行為（塩を投げつけた行為）に及んだものであり，このような経過に照らせば，被告が本件契約によるサービスの提供を継続することは困難であり，本件契約を継続し難いほどの背信事由があったものとして，本件契約に解除事由があるとした被告の判断は相当であったものと認められる。」として契約解除は有効と判断されたのです。

●本件から学ぶべきポイント

①暴力行為の重大性

今回は利用者家族が「職員に塩を投げつける」という暴力行為が認められました。物理的に身体に被害を与えるものでもあり、被害に遭った方からすれば、その恐怖や精神的ショックは計り知れないものでしょう。しかも、今回はご利用者宅内で発生し、ご利用者家族と職員の2人しか居ない場所で起こったことですので、余計に恐怖を覚えることでしょう。

大声や恫喝的な態度の場合は物理的な被害は無く、まだ理性的に話し合える可能性を感じられますが、物理的な被害はもはや関係修復や話し合いの余地は無いと考えられても仕方ありません。本件ではこの暴力行為以外の点でも充分に契約解除は有効であるとも考えられますが、「重大な背信行為」として決定的になったのはこの暴力行為であると言えます。

②具体的かつ客観的な証拠の重要性

この訴訟で大きく役に立ったのは証拠でした。日頃つけている介護記録に、具体的かつ客観的に記録が残されたことが大きなポイントでした。事業所の主張立証に対し、原告側は勿論猛烈に反論しましたが、次のように裁判所には事業所主張が真実として認定されました。

「…原告らは，原告Ｘ１がＤに対し塩を投げつけた行為について，原告Ｘ１は，サービス責任者の仕事ぶりや，その立場を逸脱した振舞いに嫌悪感・不快感を抱いていたことから，その心情を当該サービス責任者に認識させるため，「お清めのために塩をまく」いう行為として具体化したにすぎない旨主張し，これに沿う供述をする。

しかしながら，甲１７には，Ｄの発言として「これまでの不満を並びたてられ，あんたに何が分かるんだ！と怒鳴られ，帰りしなに玄関にいたところ，長男が台所へ行ったかと思ったら山盛りの塩をつかんできて，後頭部に投げつけられた。家に帰っても服や髪の毛から塩が落ちてきてつらかった。」等と，上記の認定に沿う記載があることに加え，原告Ｘ１は，塩をまく直前，玄関からリビングを通って台所に行き，塩を掴んで玄関に戻って塩を投げつけたのであり，相当の歩数を歩いて塩を投げつけたものであるところ，原告Ｘ１は，それまでもサービス責任者やヘルパーを頻繁かつ執拗に怒鳴りつけるなどしていること（甲１７）からすれば，原告Ｘ１は，Ｄに対する怒り（それ自体合理的なものとはいえないが）を抑えられずに，台所まで塩を取りにいって塩を掴んで玄関に戻った上，塩をＤにめがけて強く投げつけたと考えるのが自然である。

なお，原告Ｘ１は，６月１９日にＤが原告Ｘ１の身体に自分の身体をすり寄せる行為をした旨主張し，これに沿う供述をする。

しかし，Ｄや被告のヘルパー等は，それまでも原告Ｘ１に度々怒鳴りつけるなどされていたことや，その当時，Ｂも同席し，怒鳴る原告Ｘ１を諌めようと原告Ｘ１に声をかけていることからすれば，Ｄが上記のような行為に及ぶことは考えにくく，上記(1)オのとおり，Ｄは，原告Ｘ１を落ち着かせようとして，ソファーに座った原告Ｘ１の膝をぽんと軽く叩いたものと認められる。したがって，原告らの上記主張及びこれに沿う原告Ｘ１の供述等は採用できない。

ウ　また，原告らは，甲１７（ａ社の記録）は，ことさら原告ら家族が異常な対応をしていたことを印象付けるために記載されたものである旨主張する。

しかしながら，甲１７は，業務の過程で作成された「サービス担当者会議の要点」，「居宅介護支援経過」，「カンファレンス要点」，「これまでの概略について」等であって，その内容も具体的であり，ことさら虚偽の事実を記載するような事情があったともいえないから，信用性を有すると認められる。したがって，原告らの上記主張は採用できない。」

介護に関わった職員が当時リアルタイムで記した詳細な介護記録が、利用者家族の虐待の疑いまで明かし、原告側に大きな問題点があることを証明することができました。息子の言動を細かく記録するなど、具体的な証拠を残すことはとても大事なことです。録音は相手の許可を得る必要はなく、秘密録音をして証拠化することも有効な方法です。

契約解除が無効とされたケース（平成26年5月8日 大阪地裁）

ある障害者施設で、「利用者家族が職員に対して恫喝行為を行った」として契約が解除されたものの、これを不服とした利用者家族が解除無効を主張し訴えた事例がありました。このケースでは、結論として「解除は無効」と判断されました。

以下は解除に至る経緯です。

ご利用者が施設利用中、他のご利用者から怪我をさせられるトラブルが発生しました。ところが施設は被害者であるはずのご利用者両親に対し、「現場はヘルパー不足でもあり、特定のご利用者をサポートするために頻繁に交代をすることは難しい。手厚く支援できるとしたら土曜日と日曜日なので、利用日を平日から土曜日と日曜日に変更する」という旨の内容を通知しました。これを不服とした両親は、その利用制限に関する話し合いをしましたが、その中で父親が机をたたきながら大声をあげるなどの行為がありました。この行為に及んだ理由は「施設側の不注意、体制不備で発生した怪我であるにも関わらず、一方的に利用日を制限するのがおかしい」というものでした。この話し合いの最中に書類を持って部屋を出ようとした施設長に対し「おい、お前！」と大声で呼び止める行為をしました。これを受けて施設長は「それは脅しですか」「非常にびっくりしていますよ」などと述べた上で、「先ほどの態度で契約のほうはこちらのほうで切らしていただこうと思っています」「明日からのご利用はなしで結構です」「もう帰ってください」「何でそこまで感情的になられて冷静に話せなあかんのか、あほらしなってきました」などと述べその場で契約解除を決定し、後日弁護士を通じて事業所との信頼関係を破壊する「重大な背信行為」をしたという理由で解除通知しました。

利用者家族は、この契約解除は無効であると主張し、３３３万円余の慰謝料を訴訟において請求しました。

また、ご利用者家族は1年ごとに契約を更新する必要があるところ、ご利用者家族は契約更新をしなかったため、施設側はこのことから契約解除は契約終了であるということを主張しました。

●原告（ご利用者家族側）の主張

ご利用者家族側は以下のような主張をしました。

・利用日の制限を一方的に決めて通知してきたのは不服である

・怪我が発生した件についてこちらは瑕疵が無く、施設側の責任であるにも関わらず、被害者である自分たちが利用制限させられるのはおかしい

・契約更新については、そもそも契約更新の通知も契約書の送付も無かったため、これは施設側の怠慢である

・大声を出したのは話し合いの際の1回だけである

・信頼関係を破壊するような重大な背信行為は無い

●被告（事業所側）の主張

事業所側は以下のような主張をしました。

・契約を更新していないので契約解除は単なる契約終了である

・ご利用者の父親が大声を出し、机を叩くなどの行為はカスハラであるため信頼関係は壊された

・怪我が発生したのは突発的なことであり、これを予見することは出来ない

●判決

一　原告が、被告に対し、障害者短期入所サービス利用契約上の利用者たる地位にあることを確認する。

二　被告は、原告に対し、２８万４４７０円及びこれに対する平成二四年九月二九日から支払済みまで年五分の割合による金員を支払え。

三　原告のその余の請求を棄却する。

●解除が無効とされた理由

利用者の父親が机を叩き大声を出したという行為は、それ単体でみればカスハラといえます。しかし、そこまでに至る経緯を丁寧に検討すると、父親がそのような行為に及んだのは話し合いの際の1回だけでした。そのため裁判所は、次のように判示し著しく信頼を失うような背信行為とは認められないとしました。

「確かに、原告父は、被告との話し合いの場で、机を叩き、大声をあげるなど、不穏当な言動をした場面があった。

しかし、原告父が被告の施設職員に対してこのような言動に及んだのは、原告が本件施設を利用してから一二年間で、この一回のほかにない。

…施設長は、原告父が上記のような不穏当な言動に出ると、その言動に藉口して、原告の施設利用を土曜日と日曜日に制限するのに止まらず、本件契約を解除して完全に打ち切ろうとした。

このような従前の経緯や当日の被告の対応に照らすならば、原告父が、上記のような不穏当な言動に及んだとしても、真にやむを得ないとみるべき側面があり、これを重大な背信行為であると評価するにはなお十分でないというべきである。」

契約解除の有効性を左右する要因とは？

上記の2つの事例をもとに考察すると、契約解除の有効性は以下の要因によって大きく左右されるといえます。

1. カスハラの内容と程度：言葉による暴力、身体的暴力、脅迫行為が認められるか。どの程度か。繰り返されてきた事情はあるか。
2. 証拠の有無：録音データや目撃証言、職員の作成する介護日誌など、客観的な証拠があるか。
3. 施設側の対応：事前に利用者側に改善の申し入れや警告を行い、協議を尽くしたか。施設が一方的に解除を決定した場合、無効と判断されるリスクがあります。

カスハラの程度が深刻であっても、慌てて解除に踏み切るのではなく、丁寧にプロセスを踏む姿勢（「急がば回れ」）が重要です。

カスハラ対応のための相談窓口やマニュアル整備の重要性

カスハラを理由に契約解除するには、解除というゴールから逆算して最初の契約段階、普段のカスハラ被害を受けている段階、そして事業所から話し合いを申し入れる段階それぞれにおけるポイントを押さえる必要があります。最初の段階である現場の被害状況を把握するために、カスハラ相談窓口の設置や対応のプロセスを明確にしたマニュアルが必要となります。窓口では担当者が職員からカスハラに関する相談を受け、対応策を法人として協議し、適切な対策を実施します。マニュアルは、カスハラの見極め法や現場の初動対応、発生時の記録方法、契約解除に至るまでの段階的な手続きが含まれていると良いでしょう。相談担当者がこれに基づいて適切に対応すれば、契約解除の有効性が高まります。

当事務所の別コラムでは、カスハラ相談窓口に関するコラムをご覧いただけます。ぜひこちらもご覧ください。

契約解除には法的アドバイスが重要

カスハラ対応を適切に行うためには、法的なアドバイスが不可欠です。該当する法律だけでなく、契約解除までの過程が裁判所では重視され、その判断を大きく分けますので、これまでの経過を冷静に判断できる目も必要です。

そういった観点では、弁護士はリスク回避に持ってこいのサービスといえます。カスハラの内容や証拠に基づき、契約解除が認められるかどうかを第三者的目線で判断することができます。また、契約解除に際してどの程度のリスクが伴うか、それに対して今からできるリスクヘッジ策は何があるかなどをアドバイスし、施設事業所側のリスクを最小限に抑えることができます。

契約解除はご利用者にとっても大きな問題であり、こじれると果てしない泥沼に陥りやすいため、法律の専門家を味方につけるというのは有効な策といえるでしょう。

当事務所では介護・福祉事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

 ①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

カスハラ加害者と対面して直接話をすることもありますが、加害者側の多くは感情的になり、大声を挙げたり、威圧的な態度をとったり、近くにあるモノに当たったりと、恐さを感じる場合もあります。

これが介護・福祉の現場で、しかも職員と加害者だけの空間で起こるとなると、職員側が受ける恐怖はさらに大きいものになるでしょう。

悪質なカスハラに対しては、こちらも平常心ではいられず「できるだけ角を立てずに終わらせよう」「できるだけ早く契約を解除しよう」等と思い突き進んでしまいがちですが、だからこそ冷静になり、先々を見通して手を打っていく必要があります。

カスハラ対応において絶対にやってはいけない、あるいはやったら不利になるという行動が幾つかあります。この行動をとってしまったことによって、加害者側が増長し、余計に付け込まれるようなことになってしまっては、事態が泥沼化してしまいます。

そこで今回は、このカスハラ対応の注意点を解説し、被害者である事業所側が自らの首を絞めないようにするための注意点を解説して参ります。

カスハラが発生した！まず気を付けるべきことは？

感情的にならない

対応する側も人間ですから、いわれのないカスハラを受けると、つい感情的になってしまいがちです。しかし、感情的になって得をすることは何一つありません。状況を悪化させるだけですので、絶対に感情的にならないこと、不用意に反論しないことが重要です。

例えば、障害施設の施設長がご家族との面談の場で「売り言葉に買い言葉」のような返答をしてしまい、その解除宣告が無効であるとされた裁判例があります。

障害施設による解除が無効とされた裁判例（平成２６年５月８日大阪地裁）

原告父は、同日午後四時四五分ころ、施設長が手元の書類をまとめて立ち上がろうとしたのを見て、会議室の机を叩き、大声で「おい、お前な」などと言って、強い口調で抗議した。

すると、施設長は、「それは脅しですか」「非常にびっくりしていますよ」などと述べた上で、「先ほどの態度で契約のほうはこちらのほうで切らしていただこうと思っています」「明日からのご利用はなしで結構です」「もう帰ってください」「何でそこまで感情的になられて冷静に話せなあかんのか、あほらしなってきました」などと言った。

これに対し原告両親が、被告との間の信頼関係を破壊する「重大な背信行為」には当たらないとして提訴。

裁判所は次の通り判示した。

「確かに、原告父は、被告との話し合いの場で、机を叩き、大声をあげるなど、不穏当な言動をした場面があった。

しかし、原告父が被告の施設職員に対してこのような言動に及んだのは、原告が本件施設を利用してから一二年間で、この一回のほかにない。

…施設長は、原告父が上記のような不穏当な言動に出ると、その言動に藉口して、原告の施設利用を土曜日と日曜日に制限するのに止まらず、本件契約を解除して完全に打ち切ろうとした。
このような従前の経緯や当日の被告の対応に照らすならば、原告父が、上記のような不穏当な言動に及んだとしても、真にやむを得ないとみるべき側面があり、これを重大な背信行為であると評価するにはなお十分でないというべきである。」

緊急事態など例外もありますが、原則としては冷静に相手を観察し、事態を把握し、時間をおいてじっくり対応するよう心掛けましょう。

カスハラ加害者がつけ入る隙を作らない

「業務範囲外なのでできません」とお断りしても「いいじゃない、これくらい。前の担当はやってくれたよ」等と迫られると、つい応じてしまう…ということになりがちです。

しかし、そのように譲歩をしていくうちに完全に言いなりになってしまうということが良くあります。カスハラや過剰な要求を押し付ける人には、最初から毅然と線引きを行いつけ入る隙を作らないことが大切です。

また、有料老人ホーム等ではこのようなケースもあります。

元学校や大学の先生であったり、有資格者である等いわゆる「先生」と呼ばれて来たご利用者が、「お宅の施設は運営が全然なっとらん。私が指導してやる」と言わんばかりにあれこれと口を出す…ということがあります。

「あいつは辞めさせろ」「家族会で承認をした予算だけ執行しろ」「この規定がないから早急に作れ」等、次々と指摘してきます。

施設からすれば「余計なお世話」なのですが、「指摘事項は確かに正しいものであり、無碍にもできない…下手に反論すれば、それこそ火に油で収拾がつかなくなるからここは大人しく従っておこう」というマインドで、相手の言い分を受け入れている内に気づけば奴隷のような関係性になってしまった、というご相談をしばしば受けます。相手は「自分はいいことをしてあげている」と思っていることもあり、ますますエスカレートし現場を振り回すことになるでしょう。

そのような事態にならないよう、早めの段階で毅然とお断りすることが重要です。

なおその際、感情的になってはいけないことは先に解説した通りです。「お気持ちは有難いのですが、組織内部の事ですのでご参考意見として承らせて頂きたいと思います」等と伝えましょう。

この辺りの理解が難しいところですが、「感情的になる」ことと「相手の言いなりにならない」ことは別であり、この二つは両立できます。

ガンジーの「非暴力不服従」をイメージして頂きたいのですが、表面的には穏やかに、丁寧に対応するものの決して相手の言いなりにはならないという姿勢で臨みましょう。

曖昧な表現や発言をして都合の良い解釈をさせない

曖昧な表現や発言は、人によって解釈が異なります。人によっては自分に都合の良いように解釈するため、認識が異なり問題化する場合があります。カスハラ発生現場でも次のような危険性があります。

例えば、女性職員が男性ご利用者から「良い身体をしているな。他の人からもよく言われるだろう？」というセクハラ発言をされた際、女性職員は「そういう発言は苦痛だ」と感じていても、黙っていたり「そうですね」等の曖昧な返答で終わらせてしまっては、ご利用者はセクハラと認識できませんし、女性職員が不愉快な気持ちであることを理解できません。

この回答を受けて「こういう会話をしても大丈夫なんだ」と解釈されてしまったら、その後の業務でもセクハラが繰り返されることになります。回答次第では、「自分に気があるかもしれない」等と真逆に解釈されることすらあります。

後々になって「セクハラをされた」と主張しても「嫌がる素振りも注意もされなかった」という反論をされかねません。

これは一例でしたが、曖昧な発言や表現をすることで被害者側、事業所側が不利になることがあります。

ハラスメントの対処は「その場その場で、迅速に」が肝要です。勿論、被害者が面と向かって相手に指摘することは恐怖心もあり難しいでしょう。しかし、だからこそ組織内ですぐ共有し組織として対処する姿勢が重要です。その日の内に上司に報告し、上司からセクハラであると都度指摘するようにします。最悪なのは、現場でセクハラが繰り返されていてもずっと我慢し続け、或いは上司に相談したのに放置されるという状況です。

「鉄は熱いうちに打て」と言いますが、ハラスメントも熱いうちに打つ必要があるのです。

【鉄則】すぐに契約解除、退去通告するな！
「急がば回れ」の精神でイエローカードを出すこと

以上の注意事項を踏まえて、カスハラ対策の鉄則をお伝えします。それは、解除通知を出す前に相手方に「イエローカード」（カスハラに関する警告書）を提示することです。

先の裁判例のように、利用者・家族との話し合いの場で、相手が感情的になったからといって即座に口頭で解除を通知することはやり過ぎです。

急に契約解除、サービス終了となってしまうと、それ以降利用者の生活がままなりません。特に施設の場合は深刻です。利用者側も徹底抗戦し、施設からみれば「居座られる」ことになるのです。

こうなると我慢比べのような状態に突入します。利用者にとっては現場で腫物を触るような扱いを受け、針のむしろのような心境になります。後述するように毎月５倍、１０倍の利用料を請求されるリスクが膨らんでいきます。

施設側としては解除のスタンスを撤回できず介護保険が使えない、そうなると入居費以外に介護保険料を１０割利用者側に請求しなければならない…という経済的リスクを負うことになります。かといって、現場で介護を止める訳にはいきません。施設内にいる以上、介護を怠れば虐待（ネグレクト）や保護責任者遺棄罪になってしまうからです。

しかし解除通知は飽くまで一方的な通知で成立するものなので、「やっぱりやめます」ということができません。我慢比べが続くと裁判に持ち込まれることもありますが、そのときに利用者側に「急に契約解除や退去を通知してきた事業所は非常識だ。こちらが信頼関係破壊したとは認められない」と指摘されてしまったら、最終的に裁判所に「解除無効」を確認されてしまうこともあり得ます。そうなると、これまで国保連に請求できずにいた９割、８割分は全額自腹という結論になりかねないのです。

そのため、「急がば回れ」の精神が重要になるのです。皮肉な話ですが、真面目で我慢強い事業所ほど、このプロセスを実践できないという傾向があります。現場で我慢に我慢を重ね、堪えがたきを堪えた果てに「もう限界だ！」と放り出してしまう…利用者側は事業所が解除するなど夢にも思っておらず、非常に驚き「いきなり解除するなんて横暴だ」と反発する、というパターンが実に多いのです。

我慢が美徳とはならないこともあります。カスハラは職員に対する人権侵害行為であり、許されるものではありません。少しでも早い段階で現場で起きている問題を把握し、組織として介入しＮＯを伝えることです。そのような警告を重ねても相手が改善しなければ、満を持して解除すれば良いのです。

このような考えに基づくのであれば、仮に利用契約書に即時解除できるといった規定があったとしても、実務で突然契約解除、退去を求めるのは控えるべきでしょう。必ず解除の前にワンステップを入れ、「あなたのこういう言動に困っているので、止めてください」と申し入れをする必要があります。口頭でも有効ですが、証拠化するために文書作成し相手に渡すと良いでしょう。

なお契約書の解除条項等については、別コラムにカスハラ対策のおける契約書の見直し方法に関するコラムを掲載しておりますので、ぜひご覧ください。

カスハラ被害を受けた後は、有耶無耶にせず事業所として毅然とイエローカードを加害者に対して提示しましょう。その際は曖昧な表現はせず、そして感情的にならず、発生したカスハラの事実と改善が見られない場合の対応について示すと良いでしょう。

当事務所「弁護士法人おかげさま」では、これまで実際のトラブル解決に用いてきたオリジナルのイエローカードの雛形データを入手できる書式ダウンロードサービスをご提供しております。その他誓約書や同意書、約款など実務で使える書式や、研修用動画等も利用頂けますので、是非ご検討ください。

反省したのにまたカスハラをしたときは？

イエローカードを出すことで相手側はいっとき反省し、対応を改めるかもしれません。対応が改まれば、通常通りの対応で構いませんが、中には再度カスハラをしてしまったり、反省すらせずカスハラを続ける方もいらっしゃいます。

そういった場合は、解除通知を出してしまうか、丁寧に進めるのであれば「最終警告」を提示すると良いでしょう。「最終警告」とはイエローカードとレッドカードの間のようなものです。例えるなら「オレンジカード」といえます。

イエローカードは「警告」であり、「このような言動は止めてください」というお願いという位置づけですが、オレンジカードは「次に同種のカスハラをしたときは、ただちに契約解除します」と最終通告を出すのです。相手が話し合いに応じるのであれば、「二度としません」という誓約書に署名いただくのも良いでしょう。

この時も冷静に、かつ毅然とした態度で臨むよう注意してください。改善されないカスハラに怒りの感情を露わにしたり、相手を懲らしめようとする気持ちを持つ必要はありません。

改善しなければ「解除・退去」

ここまで警告をしても改善される見込みが無い、カスハラを止めない場合は、契約解除や退去にステージを進めるのも致し方ないでしょう。これまでの経緯やカスハラが改善されない現状を示したうえで契約解除を通知します。

契約解除に踏み切ることに不安を感じるかもしれませんが、これをしない限りカスハラを続ける相手との関係はこの先も続いてしまいます。

それは大切な職員を傷つけられることであり、職員が退職したり病んでしまったら、他のご利用者やその家族も間接的に被害を受けることになります。多くの善良な職員やご利用者の大切な事業所がカスハラひとつで崩れてしまうのをただただ見過ごすわけにはいかないはずです。ご利用者を守る、事業所を守る、職員を守る、そのためにも最終段階へは勇気を持って進むほかないでしょう。

それでも不安だ・判断が難しい…そんなときは弁護士の出番

しかしながら、やはり現場で起きる事は生ものです。事業所やカスハラの事案ごとに状況は異なるので、判断が難しい、不安が伴うという場合もあるでしょう。

特に警告や解除する書面作成は手間もかかりますし、どのように記載すれば良いか悩む場合も少なくないはずです。通常業務を行いながら、カスハラの対策を実施するのは慣れないことですし、業務量も増え苦労や迷い、悩みも多いことでしょう。

そんな時は弁護士に頼るというのも一策です。

弁護士は法律を根拠に対抗する専門家ですので、カスハラ相手が非論理的に、感情的に攻撃してきたとしても冷静かつ的確に対処できます。事業所の後ろに控えてアドバイスすることも可能ですし、万一の際は事業所の代理人として相手と裁判所で争うこともできます。さらに弁護士は法的に効力のある書面作成も専門分野ですので、都度必要な書面を代理で作成したり、事業所が作成した書面の添削、アドバイスも行えます。

特に相手が感情的になっているカスハラに関しては、相手の逆上やカスハラのエスカレートを恐れて委縮してしまいがちです。そういう時にどのような応対がベストかをアドバイスすることも弁護士にとっては得意分野です。これまでの経験値をもとに適切な応対方法をアドバイスできます。ときには応対時に伝えるトークスクリプトまでご提供してサポートもします。

カスハラ対策だけなくほとんどのトラブルがそうですが、やはりケースバイケースです。自分たちで取り組むのが不安な場合は、ぜひ専門家である弁護士を活用することもご検討ください。

当事務所の他コラムでは、弁護士に関するよくある質問をまとめたコラムを公開しております。ぜひこちらもご覧ください。

当事務所では介護・福祉事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

1.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

2.事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

このカスハラ対策における最終手段は契約解除、退去通知ですが、これらはご利用者やご家族にとっては相当インパクトのある決定となります。それ故にご利用者やご家族側が逆上し、余計に火に油を注ぐ事態になるリスクさえあります。そこで重要となるのがご利用時に締結した契約書ですが、この契約書に書かれている内容が原因で事業所側が不利になることがあります。まさに最終手段に進むことを決定した事業所が、契約書を確認したその時にはじめて目を疑うような驚きの文章に出会う。そんなことも実際に発生しているのです。

そこで、本コラムでは、カスハラが原因で契約解除を申し出ようとした事業所が、契約書が原因で頭を抱えた事例とその解決策について解説します。

一刻も早く解除しなければ！しかし契約書が許さない…

あるデイサービスの事例です。ご利用者が、職員に対し些細なことで激昂し、杖で叩くといった暴力行為も見られました。送迎のたびに興奮して職員に危害を加えるので、管理者は緊急で契約を解除し、来週から送迎をストップしたいと考えました。

契約書を見ると、こう書いてありました。

第〇条　

事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文書を３０日前に送付することにより、この契約を解除することができます。

契約書は当事者間の絶対のルールですから、「３０日前」という条件も守らなければなりません。「あと３０日、我慢しなければならないのか…」管理者は愕然としました。これでは現場職員を守ることができません。

自分達で定めたルールであるにも拘わらず、いざというときに足かせになるというのは皮肉なことです。しかし、これこそが契約の恐ろしい点であり、重要である所以なのです。

更には、細かいことですが解除通知の方法は「文書」を「送付」する、とあります。管理者は内容証明郵便に配達証明をつけ、意気込んで利用者宅に発送したのですが、利用者が居留守を使い受け取りを拒み、返送されてしまいました。

そうなると、文書が送付されていない以上、解除の効果が発動しない　ということになってしまうのです。

どうすればこの落とし穴を回避できたでしょうか？正解は次の条項です。

第〇条　

事業者は利用者の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を３０日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。

細かいですが「文書」を「文章」とすることで、メールやFAX、ライン等による通知でも有効となるようにしました。また、「緊急時には即時解除できる」というオプションを付加しました。

このように事業所側に有利となる形に変えることは、法的に何も問題はありません。

ただ、実務では元の規定であっても、「とにかく相手に解除の意思が伝わればいい」と考え、ポストに解除通知を直接投函する等して強引に押し切ってしまうことができます（と、いうよりは職員を守るためにそうせざるを得ません）。相手は「３０日ルールを守れ」等と抗議するでしょうが、「職員の安全を守るためにやむを得ない措置である」等と反論しているうちに時が経過し、そのうち利用者も諦め自然に問題が解決するということも十分考えられます。ですから、現行の規定に不備があっても決して諦めることはないのです。不安になった方はいつでも弊所「弁護士法人おかげさま」までご相談ください。

お分かりいただけただろうか…もう一つの致命的な落とし穴を

実は先の改定例は、まだ完璧ではなく大きな不備があります。

それが、「利用者の著しい不信行為により」という箇所です。考えてみれば当たり前ですが

これでは「利用者の家族が」カスハラをしたときをカバーしていません。本件ではたまたま利用者本人によるカスハラでしたから問題なく適用できましたが、ご家族による場合はここでも引っ掛かるのです。

契約書では、「誰が」「どうなった場合に」「どうするか」ということを意識して記さなければいけません。以下のように改訂すると良いでしょう。

第〇条

事業者は利用者、身元保証人その他家族等の著しい不信行為により契約を継続することが困難となった場合は、その理由を記載した文章を３０日前に送ることにより、この契約を解除することができます。ただし緊急やむを得ない場合は直ちに解除できることとします。

更なる改定ポイントを大公開！

出し惜しみをしたいわけではありませんが、実は先の改定例は更に戦略的に作り込むことが可能です。それが、「どうなった場合に」解除できるのかという、対象となる事象を明確にすることです。

契約書ではある事象を挙げて、これに該当する行為や言動があった場合にそれぞれの条項の効果が発動するものですが、この事象そのものが曖昧な表現である場合、「本件では該当しない」などと争われ、問題の火種になりかねません。

この条項は、端的に「著しい不信行為」と表現しています。なお、でも同様です。

「不信行為」というだけでは、具体的にどういう行為を指すかは、人によって異なります。いざ解除しようと思っても、「著しい不信行為に該当するか」という議論に収拾がつかず解除に踏み切れないおそれがあります。

これを回避するためには、実際に解除できるようにしておきたいケースを抽象化・パターン化し表現することがポイントです。

例えば以下のような表現が考えられます。

次の事由のいずれかに該当する場合に解除できるものとします。

① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対し、故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき。

②　利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所の職員または他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき

③　利用者の身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき

深刻なトラブルほど「急がば回れ」

カスハラがあまりにも悪質である場合は契約解除に進むことになりますが、何かしら問題行為が発生した場合にすぐに解除すると、相手側が逆上し徹底抗戦してくる可能性があります。突然の契約解除はご利用者側にとって、それ以降の生活の場を確保しなければいけなくなりますので、相当大きな負担を強いることになるため、そのように態度が硬化することもやむを得ないといえるでしょう。

「こんな乱暴な解除は無効である」と強弁して、行政や包括を味方につけ、結果的に撤回を余儀なくされ却って相手側が有利になるということもあり得るのです。解除は最終手段ですから、急がば回れの姿勢で慎重に外堀を埋めていく必要があります。

そもそもカスハラトラブルの場合、相手がその時ついつい感情的になってしまったという場合や、相手にハラスメントをしている自覚がなく、指摘されれば改めることができるということもあります。お互い人間ですのでそういう場合もあることを考慮して、契約解除に踏み切る前に「警告」やお願いを行う段階を取り入れると良いでしょう。サッカーでいうイエローカードのような位置づけです。

このように警告をして、それでも改善が見られない場合はやむを得ず契約解除に進むようにすれば、相手にとって「聞いてない」「強引な解除は許されない」といった抗弁の余地が無くなり、スムーズな契約解除に進めます。

この点を考慮して、以下のような改訂を行うと良いでしょう。

第〇条　

次の事由に該当する場合は、事業所は利用者、身元保証人その他家族等に対し改善を希望する旨の申し入れを行い、それにも拘わらず改善の見込みがなく、結果として利用者に対して適切な介護サービスを提供することが困難であると認めるときは、３０日前に利用者、身元保証人その他家族等に対し文章で通知することによりこの契約を解約することができます。

ただしやむを得ない事由が認められるときは、直ちに解約することができます。

① 利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所やサービス従業者或いは他の利用者その他関係者に対して故意にハラスメントや暴言・暴力等の法令違反その他著しく常識を逸脱する行為を行ったとき

②　利用者、身元保証人またはその家族等が、事業所や職員、もしくは他の利用者その他関係者の生命、身体、財産、若しくは信用を傷つける恐れがあり、且つ事業所が通常の方法ではこれを防止できないと判断したとき

③　身元保証人またはその家族等が、利用者のサービス利用に関する事業者の助言や相談の申入れ等を理由なく拒否し、或いは全く反応しない等、事業者の運営を著しく阻害する行為が認められるとき

はじめに示した条項と、最終的に改訂した上記条項では、記載している文章量が格段に多くなりました。それだけ細かく具体的に示さなければ、トラブル発生時に事業所側が不利になりかねないということです。この通り反映させなければならないということはありませんので、必要に応じ「いいとこどり」をして頂ければと思います。

知っておきたい、テンプレをそのまま使うリスク

ご利用者と締結する契約書は通常事業所側が作成するものですが、これには時間と労力が必要になります。弁護士をはじめ専門家に依頼して作成された契約書であれば良いでしょうが、昨今は「契約書テンプレート」（テンプレ）がインターネット上で公開、提供されている場合もありますので、そういったものを利用している事業所もあることでしょう。

しかし、テンプレは飽くまで一般的な規定に過ぎず、個々の事業所にとって最適なものであるとは限りませんし、ときには事業所にとって不利となるトンデモ条項が記載されている場合もあります。

例えば以下の条項は、有料老人ホームに関する公益法人が提供している契約書テンプレートに記載されている条項です。

（設置者からの契約解除）

第〇条　設置者は、入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます。

一　入居に際し虚偽の説明を行う等の不正手段により入居したとき

二　月払いの利用料その他の支払いを正当な理由なく、３か月以上遅滞したとき

三　第３条第４項の規定に違反したとき

四　第１９条第１項又は同第２項の規定に違反したとき　

五　入居者の行動が、他の入居者又は設置者の役職員の生命・身体・健康・財産（設置者の財産を含む）に危害を及ぼし、　ないしは、その危害の切迫したおそれがあり、かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき

２　設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。

３　前２項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。

一　契約解除の通告について９０日の予告期間をおく

二　前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける

三　解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人　等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する

４　本条第１項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。

一　医師の意見を聴く　

二　一定の観察期間をおく

（以下略）

お分かりいただけたでしょうか。これまでの解説を基に、どのようなリスクが潜んでいるか解析してみてください。具体的な場面をイメージして、実際に解除に持ち込もうという考えで適用される条項に目を通すことで問題点が明らかになります。

以下、とある施設長のシミュレートを空想で書いてみます。

「半年前に入られたご入居者、セクハラがひどくて複数の職員から苦情が出ている。どうすれば退去してもらえるのかな…

えーっと、上からみていくと第１項に「入居者に次の事由があり、かつ信頼関係を著しく害する場合には、本契約を解除することができます」とあるけど、その下の五が当てはまりそうだな。「入居者の行動が」、「設置者の役職員の」「身体」「に危害を及ぼし」とあるからね。

「かつ有料老人ホームにおける通常の介護方法及び接遇方法ではこれを防止することができないとき」という条件もあるのか…面倒だなぁ。

けどこれまで何度もセクハラをやめるよう申し入れはしてきたから、通常の方法では防止できないという点はクリアしていると言ってよいのだろう。

あれっ、でも第２項には「設置者は、入居者又はその家族・連帯保証人・身元引受人・返還金受取人等による、設置者の役職員や他の入居者等に対するハラスメントにより、入居者との信頼関係が著しく害され事業の継続に重大な支障が及んだときに、本契約を解除することがあります。」と書いてあるな。どっちが適用されるんだろう？

なんかモヤモヤするな。取りあえず先に進もう。っていうか解除までの道のりが異常に長いな…

第３項には「前２項の規定に基づく契約解除の場合、設置者は書面にて次の手続きを行います。」とあるから、１項でも２項でもこの手続きをしないといけないのか。

「一　契約解除の通告について９０日の予告期間をおく」か…３か月後でないと解除できないということね。９０日も空ける必要あるの？

「二　前号の通告に先立ち、入居者及び身元引受人等に弁明の機会を設ける」。

「弁明の機会」って何？要するに「解除するけど、その前に言い分を主張させろ」ってことかな。それって今まで施設がしてきた、セクハラをやめるよう申し入れたこととは違うのかな。

「三　解除通告に伴う予告期間中に、入居者の移転先の有無について確認し、移転先がない場合には入居者や身元引受人等、その他関係者や関係機関と協議し、移転先の確保について協力する」は、まぁ解除すれば施設を出なきゃいけないということだから当然といえば当然だな。

えっ、まだ条件があるの。縛りが厳しすぎでしょ！

「４　本条第１項第五号によって契約を解除する場合、設置者は前項に加えて次の手続きを書面にて行います。」ということは最初に検討した五のコースだと以下もしないといけないということね。

「一　医師の意見を聴く」…どの医師に、何を聴けばいいんですか？

「二　一定の観察期間をおく」…　一定って何日ですか？　ツッコミどころ満載だな。茨の道だから２項でいくしかないのか。それでも縛り満載で、解除するのも一苦労だ。

…こんな規定じゃ施設を守れないよ！」

自分で自分の首を絞める契約書になっている

契約書テンプレートをそのまま活用してしまうと、既述の通り事業所側は相当不利な状況に陥ることがあります。既に締結している契約書ですので改定するのは容易ではなく、現行の規定で切り抜けるしかありません。

自分たちを守る抜け漏れの無い契約書を作るなら弁護士は強い味方になれる

契約書は最終手段である契約解除、退去通知におけるルールを定めたものですので、事業所にとっては非常に重要なツールです。契約書に抜け漏れがあれば、最後の最後で事業所の首を絞めることになります。ですので、契約書を見直す場合は、出来るだけその業務に長けた専門家に依頼するのが良いでしょう。

その専門家としては、弁護士は適任と言えるでしょう。事業所にとって不利になるような状態を見抜いたり、付け加えるべき文言を適切に記載する難易度が高い業務に慣れています。そして、何より法律が関わってきますので、法律の専門家である弁護士は強い味方になれます。

介護・福祉特化の弁護士法人おかげさまは、現場のカスハラ対策としての契約書見直し実績が多数あります。

契約書の見直しは弁護士にとって得意分野ですが、介護・福祉分野のカスハラ対策における契約書見直しは、一般企業とは違った性質があります。

介護・福祉分野では、契約書の見直しを行う場合、介護保険法や社会福祉法などの法律が関連し、ご利用者の人権を尊重することに意識を向けなければいけません。一般企業の場合は労働法などの法律は関係するものの、介護保険法や社会福祉法のような特別な法律が関わることが無く、比較的自由に契約解除に踏み切れます。

一般企業の場合、契約解除をしても利用者は別のサービス提供者を探すことがしやすい特性がありますが、介護・福祉分野は、ご利用者の生活や人生に関わるサービス提供をしているので、契約解除をした場合の影響度は極めて大きくなり、契約解除ハードルは相当高くなります。その分契約書は慎重かつ専門性を総動員して改訂していく必要があります。

当事務所は開設以来、介護・福祉に特化した弁護士法人ですので、知識も経験値も豊富にございます。介護・福祉業界における特有の慣習、考え方のことも熟知しておりますので、

カスハラ対策としての契約書見直しの際は当事務所へご相談ください。

事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

　1.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

　2.事業業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

だからと言ってカスハラを受けても我慢して泣き寝入りしてしまっては職員が傷つき、モチベーションの低下、離職、休職などが発生し、やがては事業所全体に大きな影響を及ぼすことになるでしょう。

そうならないために事業所とご利用者が利用前に契約書を交わして、ご利用後の生活におけるトラブル発生時にスムーズに解決できるようにしているはずなのですが…

実は、この契約書がトラブルを更にこじらせる事態になる場合があるのをご存知でしたか？

本来、契約書は取引をする前に両者が予め権利と義務にまつわるルールを決めて合意し、契約後はこれに従って進めていくためのルールブックのようなものです。しかし、そのルール自体に不備や欠陥があった場合、自分の首を絞めてしまうことになりかねません。これが契約書の怖いところです。

この事態がカスハラ問題に関して起こった場合、事業所側は下手をするとカスハラ問題の苦しみから永久に解放されない、ということになりかねません。そして、契約書類は一度定めると定番となり、日々新たな契約が量産されていきます。その数だけリスクも量産されるということです。

早い段階で意識を変えて契約書の重要性を理解し、見直すきっかけを作ることをお勧めします。

本コラムでは、ご利用者と交わす契約書の重要性や、実際に存在する致命的なルール、契約書を正しく戦略的に直す方法について解説します。

カスハラによる事業所へのダメージ

カスハラが施設事業所にもたらすリスクについては、これまでコラムシリーズで繰り返しお伝えしてきましたが、一番大きな損失が人的資本へのダメージでしょう。

例えば、ご利用者やご家族の過剰な要求に応じざるを得ない状況に追い込まれた結果、本来行うべき業務以外に業務が増えてしまい、事業所全体で非効率な業務遂行となってしまいます。ただでさえ人員が少ない、確保しづらい状況で、余計な業務が増えると現場へかかる負荷が計り知れないものになります。

カスハラによって職員が心理的なストレスを抱えることも大きな問題です。過度なストレスは離職率の増加やパフォーマンスの低下を招き、結果としてうつ病にり患して退職するなど、人材不足に陥るリスクも高まります。特に介護福祉現場では従業員一人ひとりの役割が大きいため、一人の離職が事業運営に大きな影響を及ぼす可能性があります。

契約書がカスハラ防止に果たす役割

こうしたリスクに対処するために、契約書は非常に重要なツールとなります。

契約書は、事業所とご利用者の関係を法的に整理するものであり、契約内容に基づいた取引が行われることを保証します。カスハラが発生した場合、契約書に適切な条項が盛り込まれていれば、法的に正当な対応を取ることができ、ご利用者やご家族とのトラブルを未然に防げる可能性が高まります。

カスハラ対策として最重要な条項が「事業所からの契約解除」です。いざというときいつでも解除し、「縁を切る」ことができる状態にしておくことが戦略上極めて重要となります。契約書はリスクを事前に回避するためのマストの手段であり、「自分たちを守るためのワクチン」のようなものともいえるでしょう。

　ところが、これほど重要であるにも拘わらず、介護福祉の業界では契約書はあまり重視されていないという実態があるようです。筆者は弁護士として数多くの契約書、重説類をチェックしてきましたが、トラブルを想定して具体的に作り込んでいる契約書類を見ることは殆どありません。どれも似たり寄ったりであり、中身は利用者保護、事業所に義務を課す一方的な条項ばかり…という印象です。

これには理由があり、一重に介護保険制度、障害福祉サービスという公的な枠組みの中でルールを定めなければならないということによるのでしょう。２０００年以降、「措置から契約へ」のスローガンと共に介護サービスは契約を一件一件取り交わし、契約書に基づき提供するという取り決めになりました。しかし現場では、ご利用者は高齢であり制度も複雑、かつ一律公平な内容であることから、生き馬の目を抜くような何でもありのビジネスの世界とは異なり、「取りあえず行政が出している雛形でいいや」という選択をする事業所が大多数でした。地域における横並び意識もあり、ユニークな契約書は作りづらいという現場の空気感もあることでしょう。

しかし本来、契約書の定め方は当事者の自由であり、極端に利用者の権利利益を制限するようなものでない限り、トラブル回避のために条項をカスタマイズすることは何も問題ないのです。

契約書は、決して「周りがそうしているからやる」という儀礼的なものではなく、トラブルの予防・回避の観点から極めて重要なものです。

その重要性を示す、分かりやすい事例を別コラムで解説しておりますので、ぜひこちらもご覧いただければと思います。契約書の重要性を理解せずに経営を行うことで見舞われる悩ましい事態を解説しております。

契約書の見直しはカスハラ対策の大前提

カスハラ対策を意識的に行う事業所は増えていますが、カスハラ発生時の対応方法、カスハラ被害情報の収集方法など現場に着目しているものが多いようです。それはそれで素晴らしいことなのですが、悪質なカスハラから脱出するには、契約解除という最終手段に出なければいけないという現実もあります。その際は契約書の規定に立ち返らなければならないということを忘れないでください。

契約書に不備があれば、事業所側が苦しむことになってしまいます。契約書を戦略的に見直すこと、改訂することがカスハラ対策の大前提であると認識して取り組まれると良いでしょう。

契約書見直しこそ法的専門知識を持つ弁護士の出番

契約書見直しを事業所が行う場合、自分たちだけで行うには限界があるかもしれません。まず、文章量が大変多く読み込むのに時間がかかります。事業所にとって不利になるような状態を見抜いたり、付け加えるべき文言を適切に記載するのも難易度が高い作業です。何より法律が関わってきますので、契約書の見直しにおいては、弁護士へ依頼することを検討してみてはいかがでしょうか。

法律に違反することなく、事業所にとって不利な条項を実戦的見地から排し、かつご利用者と問題無く締結できる契約書を作成することができるでしょう。

介護・福祉特化の弁護士法人おかげさまは、現場のカスハラ対策としての契約書見直し実績が多数あります。

契約書の見直しは弁護士にとって得意分野ですが、介護・福祉分野のカスハラ対策における契約書見直しは、一般企業とは違った性質があります。

介護・福祉分野では、契約書の見直しを行う場合、介護保険法や社会福祉法などの法律が関連し、ご利用者の人権を尊重することに意識を向けなければいけません。一般企業の場合は労働法などの法律は関係するものの、介護保険法や社会福祉法のような特別な法律が関わることが無く、比較的自由に契約解除に踏み切れます。

一般企業の場合、契約解除をしても利用者は別のサービス提供者を探すことがしやすい特性がありますが、介護・福祉分野は、ご利用者の生活や人生に関わるサービス提供をしているので、契約解除をした場合の影響度は極めて大きくなり、契約解除ハードルは相当高くなります。その分契約書は慎重かつ専門性を総動員して改訂していく必要があります。

当事務所は開設以来、介護・福祉に特化した弁護士法人ですので、知識も経験値も豊富にございます。介護・福祉業界における特有の慣習、考え方のことも熟知しておりますので、

カスハラ対策としての契約書見直しの際は当事務所へご相談ください。

事業所を支えるための2つの法務サービスをご用意しております

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

１.カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

２.事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

介護福祉業界におけるカスハラ（カスタマーハラスメント）やセクハラに関するニュースを目にする機会が増えてきました。これまでは一般企業や店舗におけるカスハラのニュースが主でしたが、介護福祉分野での事態の深刻さにメディアも気づくようになったのかもしれません。この問題に最も危機感を覚えているのは、もちろん介護事業経営者や現場職員の皆様です。

２０２５年には労働施策総合推進法が改正され、対応マニュアルの策定や相談窓口の設置など、従業員を守る対策が企業に義務づけられる見込みですが、これを手放しで喜べるのかというと疑問符が付きます。なぜなら「そのような一通りの対策をしたところで形だけのものになりがち」という落とし穴があるからです。

カスハラを仕掛けてくる相手はご利用者やそのご家族ですが、立場としては「お客様」であり、利用料をお支払い頂く関係です。サービスを提供する立場からはなかなか強く注意や警告ができません。さらに介護福祉の世界では、認知症や心身に疾患を抱えている等の理由で自制が効かない方もおり、介護の専門性による解決が求められる場合もあります。このように介護福祉の現場では、ハラスメント問題はより深刻さを増します。

そもそも、これまでそれほど注目されてこなかったカスハラという現象に対し、何故法人が対策をしなければならないのでしょうか？

現場職員が実際にカスハラの被害に遭ったとして、新たに設けた相談窓口に相談することで具体的に何が変わるのでしょうか？

窓口になる職員は何をどのように判断し、いかなるアクションに繋げていくべきでしょうか？

そのために窓口担当者は、どのような訓練・研修を受ける必要があるでしょうか。

窓口運用のマニュアルはどう整備すべきでしょうか。

こうした情報・知識は、カスハラ対策がまだ始まったばかりの現状において未整備の状態であり、明確にされていません。

しかし、人材不足がますます深刻化する中で、ハラスメント対策は喫緊の課題です。出来る限り事態を深刻化させないため様々な取り組みを行うわけですが、今回はその中心となるカスハラ相談窓口について、その意義やメリット、運用にあたり知っておくべきポイントを前後編に分けて解説していきます。カスハラが発生しても、スムーズに対応できる一助になれば幸いです。

深刻化するカスハラと介護現場での影響

介護福祉業界ではカスハラ問題が日々発生しています。当事務所へもカスハラ問題に関するご相談が毎日のように寄せられ、当事務所が開催するカスハラ対策のセミナーでは、被害の深刻さを訴える受講者の方が増えています。別コラム（「カスハラの芽」）で厚労省が調査した統計データを掲載しておりますが、どの事業所もカスハラ被害を受けたことのある職員が半数以上いらっしゃいます。酷い事業所では約9割の職員がカスハラ被害経験者でした。

別コラム（「カスハラの芽」）で詳しく解説していますが、介護福祉業界におけるカスハラの特徴は、単発の物やサービスを不特定多数に売るという関係ではなく、一人のご利用者の命・人生に関わる（預かる）という、よくも悪くも「濃い」関係に由来します。

通常一般の商品であれば、その商品に関するクレームや言いがかりのパターンは決まっています。一方介護福祉の場合、ご利用者の年齢や状態、好みや気になるポイントは千差万別、全てがオーダーメイドです。これに対応するのも生身の人間ですから、当然技術不足やリクエストを誤解したり忘れることもあるでしょう。生活全般に関わりサポートすることは２４時間、３６５日ですから、続ける中で何かしら不満や軋轢が生じるものです。

更には、介護福祉の世界は「ご利用者」と「ご家族」という異なる層からの攻撃を受けやすいという特徴があります。

ご利用者は日頃から職員と接しているので関係性を作りやすいといえますが高齢化、薬剤の影響で自制が効かなくなる、認知症により攻撃性を増すなどの理由もあり対応に苦労します。

一方でご家族の場合、自分の親に対する思いや距離感はさまざまです。施設に預けた途端全く協力しないというドライな人もいれば、毎日のように訪問し食事介助の方法を細かくダメ出しする人もいます。預けている身内の健康や生命に関する問題が発生した場合、過敏に反応して攻撃的になりやすいといった特性もあります。

サービス提供をする職員は、目の前のご利用者と、いつやってくるか分からないご家族のカスハラの両方に恐怖するというわけです。その結果、職員のメンタルが病み休職、離職となることも多く、ただでさえ人員が少なくギリギリでやりくりしている現場の負担は増すばかり…。カスハラは百害あって一利無しなのです。

なぜカスハラ相談窓口が今求められているのか？

カスハラに限らずパワハラやセクハラなど多くのハラスメントは「これは間違いなくハラスメントだ」と判断しづらいのが実情です。介護中にご利用者から「何やってるんだ！それでもプロの介護士か！」と言われた場合、「これはカスハラだ」と思う方もいれば、「ご高齢だから怒りをコントロールできないのかな」と受け流す方もいます。仮にカスハラと感じても「他の職員から気にし過ぎと言われるかもしれない」とか「上司に言っても、忙しくて取り合ってもらえないかも」「それぐらいで弱音を吐くなと言われたら嫌だな…」等と考えてしまい、相談や報告というアクションに至らない場合もあります。

そこで、事業所運営側が「カスハラを受けたときに相談できる場所」として専門の相談窓口を用意することで、周囲の目を気にすることなく怖い、嫌だと感じたらすぐに相談できるようになります。この、いわば「安全地帯」を提供することで、事業所としてもカスハラの事実を早期に発見でき、大切な戦力である職員が知らないうちに被害に遭い休職、離職する前に対応できるようになります。

カスハラ相談窓口は被害を受ける現場職員を直接守ることができ、またカスハラを早期に発見し現場に情報をフィードバックすることで、施設事業所全体の安心感を作り出すことにも役立つのです。

カスハラ相談窓口を設置することで得られるメリット

以上のことを踏まえてまとめると、カスハラ相談窓口のメリットは以下のようになります。

●カスハラを受け嫌な思いをした職員の存在をいち早く知り、守ることができる

●現場で発生しているカスハラの実態につき早期に発見、対応ができる

●職員の休職、離職等の人員被害を防ぐことができる

これら以外にも、例えば窓口に寄せられるカスハラ相談パターンや被害の程度を分析することで、事業所内で発生しやすいカスハラの内容、カスハラを仕掛ける加害者の傾向や深刻度などを知ることができます。これにより、事業所、法人グループ全体として先手のカスハラ対策を打つことも可能となります。

カスハラとパワハラは一緒に窓口としても良い？

2020年6月1日に施行された「パワハラ防止法」（労働施策総合推進法）で、２２年４月１日以降、中小企業を含む全ての法人についてパワハラ相談窓口設置が義務化されました。よって、読者の皆様の施設事業所でもパワハラ窓口はすでに存在すると思いますが、今回のカスハラ相談窓口はパワハラと一緒に運用して問題ないでしょうか。

答えは、両者を分けなければならないというのは今のところ存在せず、どちらもハラスメントである点は共通するため、窓口も一緒で問題ないということになります。

ただし、当然ながらカスハラとパワハラは全く別物です。これら以外にも、セクハラやモラハラなど挙げればきりがありませんが、大抵の組織は全部ひとまとめにして（場合によっては、虐待身体拘束の相談も受けるとして）しまう傾向があります。

このように十把一絡げに運用することで、どれも形骸化する危険性があるので、注意が必要です。あれもこれもと盛り込むことで、却って現場職員の事業所に対する信頼を失いかねないのです。

そもそもパワハラは内部の問題で、カスハラは外部から攻撃を受ける問題であり、攻撃の方向が異なるため、問題の性質も違い対応の仕方も異なってきます。ですので、少なくとも相談窓口はそれぞれの傾向や対処法をしっかり分けて認識した上でマニュアルに則り対処する必要があります。そのためのポイントが「マニュアルの整備」と相談窓口の「教育」です。

カスハラ相談窓口はどこまで対応するべきなのか？

雇用主は個々の職員に対し安全配慮義務を負っています（労働契約法5条）。これは今回の法改正前から存在するところ、完全義務化前の状況であっても、カスハラを放置すれば違法となります。職員がうつ病にり患する等被害を受けた場合その損害賠償義務も発生します。

では、どうすれば最低限窓口の形骸化を避けられるのでしょうか。ポイントは、上記義務は飽くまで安全「配慮」義務であり、安全「確保」義務ではない、ということです。職員の心身の安全のために配慮しているといえるためには、最低限「相談をすることで何かが変わる」という効果がなければなりません。最悪なのは、誰がどのような相談をしても、対応する者が「取りあえず様子を見ましょう」とお茶を濁して動かない…という状態です。意を決して相談した職員は、今まさに困っている訳ですからカスハラをする人に一言注意してもらう等、何かしらアクションをしてほしいと願うでしょう。

勿論、ケースによっては確かに様子を見た方が良い場合もあるでしょうが、相談を受ける側、法人は、極力問題解決のために積極的に動くという姿勢を示さなければなりません。ともかく自分達でできるところまで進めることが大切であり、その行動をみて現場職員は法人の「本気度」を感じ取るのです。

どんな人を相談担当にすべきか？

法的には、パワハラについては特段相談担当の資格はなく、相談対応の研修を受けることが条件とされています。カスハラについても同様の定めとなるでしょう。

通常は事業所の責任者や、大きい組織であれば本部長、エリアマネジャーなどある程度全体を把握しマネジメントする立場が適当かと思いますが、重要なことは前述のとおり、相談に親身に対応することです。「忙しいんだからそれくらい自分で何とかして」という空気を出していては、職員を絶望させるだけであり逆効果です。

カウンセラーの資格までは不要かもしれませんが、「現場を理不尽なカスハラから守ろう」「職員のためになりたい」という熱い思いを持った方が適任といえます。

因みに、パワハラの場合は事情が少し異なります。同じハラスメントですが身内の出来事ですから、被害者と加害者、どちらの言い分が正しいか慎重に見極めなければなりません。相談を受ける側も「中立公正」性を意識し、思い込みで判断、行動しない冷静さが求められます。カスハラについてもそれは共通するのですが、大まかな方向性でいえば

カスハラ　→　利用者側に苦言を呈することも厭わない正義感（検察官タイプ）

パワハラ　→　双方の言い分を丁寧に聞き取り慎重に判断する冷静さ、中立性（裁判官タイプ）　といえるでしょう。

担当者の対応力が重要

相談担当は、その対応力をしっかり見極めなければなりません。ありがちですが「経験が長いほどよい」という視点で選ぶと、ジェネレーションギャップ等で「それくらい我慢するべき」「自分が現場にいたときはそんなの当たり前だった」という言葉を新人にぶつけかねません。たちまち職員の信用は失われ、相談窓口は形骸化するでしょう。現場勤務の経験や介助のスキルよりも、傾聴やアクティブリスニングのスキル、理解力・共感力、臨機応変に対応する力が求められます。

また、別の業務と兼務で担当することになる場合は、業務過多になり、その担当者自身が追い詰められるようなことにならないよう注意が必要です。このように考えていくと、組織内部で窓口機能を実効化するよう維持することはなかなかに難しい、ということが見えてきます。専門家の助言を都度受けられる環境がベストです。

職員をカスハラから守る体制を盤石にするため、
貴事業所を支える3つの法務サービスをご用意しました。

これまで解説したとおり、カスハラ対策は実効化させようとするとなかなかにハードルが高く、それを維持することも中小規模の事業所ほど難しいといえるでしょう。

本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、矢面に立つ職員本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が起きがちです。そのような中相談窓口を見様見真似で形だけ設置しても、当の職員達に「どうせ無意味だろう」と思われてしまっては輪をかけて問題解決からは遠ざかってしまいます。

事業所側がいくら対応する姿勢であっても、実を伴わない限り逆効果ということにもなりかねません。

そこで、これらを解決すべく、当事務所では2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

そこで当事務所では、介護福祉特化の弁護士法人として、自力では対応しきれないとお困りの施設事業所を支えるべく以下3つの法務サービスをご用意しました。

①カスハラにピンポイントで対処するリーズナブルな顧問契約！
「カスハラ御守りサービス」

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応（月２回、1回３０分）。

・カスハラ相談窓口の担当者から、定期的にヒアリングと助言を行いサポートします（２か月に１回のミーティング、１回３０分）。

・ご相談内容は、具体的なカスハラの対処法から対策施策の進め方、カスハラに強い組織作りについてなど何でも構いません。

・貴社のホームページやパンフレットの法人概要欄に、顧問弁護士として当事務所を掲載頂けます（魔除けの効果）。

・その他ユニークで効果的なオリジナル特典あり

料金　月額１万円（税別）

通常の顧問契約（詳しくはこちら）はあらゆる問題に無制限で対応しますが、本サービスはカスハラのみに絞り回数等も上限があるため、廉価にてご提供が可能となりました。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②相談窓口づくりを丸投げしたい！「相談窓口設置支援サービス」

「カスハラ対策が重要なのは分かるけど、こちらはクレーム対応の専門家ではないし、現場は一杯いっぱいでとても手が回らないよ。下手に動いて失敗したくないし、いっそのこと全部お任せできないの？」というものぐさな？経営者様のご要望にお応えします。

・プロジェクト立ち上げから２カ月で相談窓口を整備

・全体の方向性の確認→カスハラ防止指針、相談対応マニュアルの整備→相談担当の選定→相談担当の教育訓練→現場職員への周知啓発までの流れを一気通貫で徹底サポート

・設置完了後も、１か月後のフォローあり（①のカスハラ御守りサービスへの移行も可）

料金　３０万円（目安）

※法人の所在地、規模、状況等により変動の可能性があります。無料ヒアリング後お見積りをお出しします。

③スタンダードな顧問契約のご案内

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する詳しいご案内は下記ボタンからご確認いただけます。

また、「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する無料ご相談もご用意しておりますので、特にご検討中の方はご利用ください。

そこで、カスハラ相談窓口の設置が切り札となりますが、この窓口に関する正しい認識、設置や運用上のコツという情報は、あまり知られていないのではないでしょうか。新しい取り組みなので、まだ理解できていない方もいらっしゃるかもしれません。

この相談窓口は現場で被害に遭った職員が自発的に相談して貰うものなので、運用の仕方次第では窓口そのものが形骸化してしまい、「全然相談が来ないのに現場では相変わらずカスハラが減らない…」となる危険性もあります。せっかく貴重なリソースを割いて設置するのであれば、最初から落とし穴を知ることでできるだけ効果的な運用を行い、少しでもカスハラ被害を減らす、食い止めるということにつなげたいところです。

そこで、本コラムではカスハラ相談窓口を運用するにあたって、その成否を分ける運用上のポイントを解説したいと思います。これらのポイントは、介護福祉トラブル解決に特化して１５年の弁護士法人おかげさまが蓄積した独自の経験と知見に基づくものであり、よそにはないオリジナルの情報です。内容には万全を期しておりますが、飽くまでご参考として活用頂ければ幸いです。

カスハラ相談窓口でよくある失敗

カスハラ相談窓口運用成功のポイントを知る前に、まずはよくある失敗事例を解説します。ありがちな失敗例なので、反面教師としてぜひ学びにつなげていただければと思います。

そもそもカスハラ相談窓口を設置するだけで問題の解決になるか、というとそんなことはありません。いかなるプロジェクトも同じですが、形だけ整えるのでは無意味であり、その目的、目標、手段を意識して作り込み、開始後もPDCAサイクルを回しながら改善を続けなければ形骸化してしまいます。

その失敗要因として、以下のようなことが挙げられます。

失敗１　作って終わり、周知できていない

相談窓口を設置しても、その存在を当事者である現場職員に周知しなければ、職員にとって無いと一緒です。更にいえば、窓口の具体的な利用方法についても周知しないと自発的な利用には繋がりません。

例えば相談窓口を設置した後、全体朝礼やメーリングリストなどで一度アナウンスするにとどまり、相談窓口の存在は知られたものの利用方法が理解されておらず、相談がほとんど来ない…というパターンがあります。

失敗２　相談対応者のスキル・適性不足

相談窓口で相談を受け対応する職員のスキルや適性が不足していたばかりに、相談が寄せられても適切な対応ができず、より問題を悪化させるということもあります。また、通常相談窓口を拝命することで、特別手当等のインセンティブがつくことも無いかと思います。そうなると受ける側としては「面倒だ」「できれば相談は来ないでほしい」と引いた姿勢になってしまい、積極的に現場のカスハラを見つけていこうという意識は望めないかもしれません。　対応する職員の信頼が無ければ、相談する側も躊躇してしまうでしょう。

施設を複数有する大規模な法人であっても、相談窓口は一人ということも少なくありません。窓口に寄せられる相談が多くなると、その対応や処理に遅れやミスが発生しがちです。最悪、問題が先延ばしにされ相談した職員が苦しんだままになりかねません。

「いつまで待てばこの苦しみから解放されるのか」「放置されているのではないか」といった不満や不安を感じさせてしまうと、やがて相談すら寄せられなくなり、職員側でカスハラに対する不満が解消されず離職等の深刻な事態に繋がりかねないのです。

失敗３　相談対応する職員のリソース不足

失敗４　マニュアルが不十分

これまで介護福祉現場のカスハラについてシリーズ（こちらからご覧ください）で解説してきたように、カスハラ対策は一筋縄ではいかず、その認定から実際の対処法まで悩む場面が立て続けにやってきます。

そのような中、基本的に一人で全職員の相談を受け付ける窓口担当者にとって、対応マニュアルは必需品です。ところが多くの法人でつくるマニュアルやカスハラ対策指針は細部の作り込みや問題の解決力、決定力に乏しく、理想ばかりを書き連ねた非現実的なものも多く散見されます。筆者はこれまで、「見た目は立派だが、これでは実際に相談が来てもただ話を聞くだけで終わってしまうだろうな」と思えるマニュアルを数多く見てきました。

いざというとき、迷わず迅速に決断できるよう、拠るべきマニュアルや、更には外部の法律専門家に相談できるバックアップ体制を用意することが、窓口を機能させるコツです。

失敗５　法的なリスク管理が不十分

「これは当然カスハラであり、事業所から契約解除しても問題ないだろう」と思い、安易に契約を切ってしまう…そこには法的リスクが伴います。実際に、そのように契約解除された利用者家族が後日法人を提訴し、解除の無効を主張し裁判所に認められた裁判例もあります（関連する動画はこちら）。今日では、グーグルマップの口コミやＳＮＳ等で苦情が拡散され対外的信用を失うリスクも無視できません。

相談窓口の対応者や理事、役員らは、法的根拠を基に次々現れる分岐点を適切に選択できないと、重大なトラブルに発展しかねません。

カスハラ相談窓口を効果的に運用するための仕組み

上記の失敗パターンは、どうすれば回避できたでしょうか。ここから実践的な対策を解説します。なお、以下に挙げる取り組みを全て実施するのは難易度が高く、事業所の規模や投入できる予算に応じて取捨選択していただければと思います。

失敗１　作って終わり、周知できていない
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解決！　そもそも何のために窓口を作るのか、取り組む意義を確認・共有しましょう

例えば虐待や身体拘束の問題は、決して起きてはならない事態であり、問題の所在が明らかなので、組織にとっての最優先課題として取り組みやすいといえます。一方でカスハラはどうでしょうか。確かに現場職員が苦しめられ、下手をすると離職に繋がるような事態は解決しなければなりません。しかしその程度や態様は千差万別であり、人によってはカスハラと感じないことや、許容範囲で済ませることもあります。その場その場で起きることでもあり、上層部になるほど現場の実態を把握しづらく、危機感を共有しづらいといえるでしょう。

そのため、カスハラ対策というものはなかなか全員が一丸となって本腰を入れて取り組むことが難しいといえます。ましてや、来年から法令上義務化されるとなると、「コンプライアンスの一環として取りあえず形だけつくる」という「やらされ感」になってしまうことが懸念されます。

だからこそ、それぞれの施策を実装する前に、その目的や意義について十分メンバー間で話し合い、意味と価値を理解した上で実践する必要があるのです。

現場は何に困っているのか？　それは本当に困ることなのか？

どうすれば問題を解決できるか？相談窓口より良い方法はないのか？

窓口が良いとして、どんな窓口だったら利用してもらえるか？効果的か

窓口にいる人はどんな人であってほしいか？　相談する側は、どうすれば相談をためらわず気軽に相談できるようになるか？　…等々、自由に意見を出し合ってみましょう。

その上で窓口を設置し、その前後で全職員向けに窓口設置の目的、利用方法等を伝えます。一度だけの周知では記憶されない場合があるので、休憩室にポスターを貼ったり、朝礼で定期的に告知する等、常に窓口の存在を知らせる体制を作らなければいけません。

運用開始後、実際に相談が来たら、支障のない範囲でどのような相談が来たかまとめを作り相談窓口からのフィードバック（情報共有）するなど、実際に役立っていることを伝えると良いでしょう。

失敗２　相談対応者のスキル・適性不足
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解決！　対応者の選定と教育・訓練

これまでの解説でお分かり頂けたかと思いますが、カスハラ相談への対応は実は大変高度なスキルを要します。相談援助業務全般にいえることですが、相手は悩みを抱え、メンタルにダメージを負ってきている訳ですから、その心情に十分配慮できなければなりません。

これは組織の規模にもよりますが、「ベテランだから」「利用者対応がうまいから」という理由だけで相談担当を決めないようにしましょう。対応がうまいほど、できない人や傷ついてしまう人の気持ちが分からず、「その程度でカスハラなんて決めつけてはダメよ」等と諭してしまいかねません。

解決！２　担当者の教育と対応力の強化

形骸的な窓口にならないよう担当する人の対応力を高めておくことは必要です。ここでいう対応力はカスハラを一人で解決するための対応力ではなく、相談者から相談をスムーズに聞き取り、的確に把握した上で上司と連携し、関連する法律やリスクに関して正しい知識を持つといった総合力を指します。具体的に以下のスキル、能力の強化がポイントとなります。

・傾聴スキル

相談者の不安や思いを受け止め共有した上で、適切な質問を重ね、問題点をしっかりと把握するスキル

・問題見通し力

迅速かつ的確な解決に向け、問題を整理し、組織全体で共有し解決に至る道筋を見出す力

・法的知識の習得

カスハラに関連する法律やリスクについて基本的な知識の習得

専門的な法令、事例を全て覚える必要まではなく、例えば刑法でいえば強要罪や脅迫罪など、カスハラで適用される可能性が高い法律を把握する程度で構いません。最終的に専門的な法律に当てはめて判断するのは弁護士の役目ですが、その前段階でリスク検討をするための基本的な知識があればより迅速な対応が可能となり、現場職員を守ることに繋がります。

・問題解決に向けた実行力

これは、担当者が相談を受ける以外にどこまで対応すべきかという役割分担に関係しますが、もし担当者が実際に問題を解決するためにアクションを起こすこともできるとした場合、例えば「カスハラをする利用者や家族に対し止めるように申し入れをする」といった具体的な行動を速やかに行うことができると良いでしょう。そこまでの権限がない場合、速やかに上層部に相談事項を伝え、組織全体として解決に向け動いていきます。最悪なのは、担当者レベルで問題の「様子見」を決め込み、相談したのに一向に現状が改善しない…という事態です。

解決！３　定期的な運用の見直しと改善

発生するカスハラの状況は時代や環境によって変わります。相談窓口の運用を定期的に見直し、フィードバックを基に改善していくことが重要です。効果的な運用体制を維持するために、定期的に職員からの意見を集めたり、対応実績を分析したりする仕組みが必要です。例えば相談者に後日アンケートを実施し、対応者の応対品質などに関する評価を得ていくと客観的に判断ができるでしょう。顧問弁護士など、外部の第三者からのアドバイスを受けることも効果的です。

失敗３　相談対応する職員のリソース不足
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解決！

相談担当者も専属という訳にはいかないでしょうから、直接面談だけでは対応しきれないこともあるでしょう。ズームなどのオンライン面談や、メールやチャットワーク等、書き込み式の相談も柔軟に組み合わせ広く対応すると良いでしょう。

また、内容の受付、記録、対応状況の追跡、報告書作成などを効率化するために、適切なITシステムを導入することが有効です。これにより、相談対応の進捗がリアルタイムで確認でき、組織全体で一貫性を保った対応が可能になります。

特に規模の大きな法人、施設では、職員数が多いため、相談も複数発生する可能性が高くなります。これらを少ない人数の担当者で受付、記録し、個別に対応をしていくとなると対応者の負担が大きくなるため、デジタル活用をすることで対応力を高めることに繋がります。

失敗４　マニュアルが不十分
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解決！１　

窓口の運用に関する具体的なルールや手順を明確に決めることが重要です。例えば、相談窓口対応を行う方の選定基準、相談を受けた際の初期対応、エスカレーションの方法、対応期限などを具体化することで、スタッフが一貫した対応を取れるようになります。

解決！２　法律専門家の力を借りて実効的なマニュアルをつくる

カスハラ対応の要諦は、ずばり契約解除にあります。カスハラをする利用者や家族とコミュニケーションが取れず、どうしようもないときは事業所側から解除するしかありません。しかし巷に散見されるマニュアルの多くは、この解除について意識が希薄であるようです。実際に解除するか否かは別として、「いざとなれば解除に踏み切れる」状態を意識して作り込むことが重要であり、マニュアルを戦略的に作るためには全て解除から逆算してステップを置く必要があります。

この点については、既存のマニュアルをモデルとして真似ることでも悪くはないのですが、やはりことで、法的リスクを回避し、安心感のある運用が実現できるでしょう。

失敗５　法的なリスク管理が不十分
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解決！　法的サポート体制の確立

カスハラの対応は法律に関連することが多く、専門的な知識を必要とします。弁護士等の法律顧問と連携し、適切な助言を受けながら窓口運用を行うことで、法的リスクを回避し、安心感のある運用が実現できます。これに関しては当事務所が得意とする領域であり、ご提供するサービスを後ほどご紹介します。

解決！２　第三者機関との連携

場合によっては、事業所単体での対応が難しいケースもあるため、第三者機関や外部の専門家（例えば顧問弁護士、カウンセラー、産業医など）と連携できる体制を整えることも選択肢の一つです。外部の専門家を活用することで、客観的な視点から解決策を見つけやすくなります。

【重要】相談する現場職員の教育も忘れてはいけない

意外と意識されていないことですが、相談対応をする職員だけでなく、相談をする側の職員の教育も忘れてはいけません。

相談者はカスハラの「被害者」ですが、どんなことでもカスハラと決めつけて相談窓口へ持ち込めば良いということではありません。対応者の負担が増え逼迫し、本当に相談が必要なケースに使うべきリソースを奪ってしまう可能性があるからです。

例えば、職員の何らかの不注意によってご利用者やご家族から指摘を受けた場合に、それをカスハラと自身で判断して、都度相談窓口に来られてしまっては窓口が逼迫します。この事例の場合、職員側に落ち度があり、ご利用者やご家族は一切悪くありません。本来はこれを職員自らが「自身の不注意が原因による指摘だ」と判断できればいいのですが、早計に「あんな言い方は酷い。カスハラだ！」と判断してしまうことは避けたいところです。

相談する可能性のある職員に対しても、相談する基準を大まかにでも周知する必要があります。例えば以下のような項目を伝えておくと良いでしょう。

●どういう時に相談してほしいのか

●相談するほどではない行為に関する考え方

●相談までは必要ないと思われたが、引っ掛かる場合の対応（報告等）

●相談の仕方（相談内容を伝える方法、時間等）

●相談後の対応の流れ

●プライバシー保護に関する約束事

相談者のメンタルケアも忘れずに

カスハラ相談窓口を設置する際、相談窓口の運用や問題の解決に集中しすぎて、相談者のプライバシーや心理的な負担に配慮することを忘れないようにしましょう。

カスハラに直面した職員は、精神的なダメージを受けている可能性があります。そのため、メンタルケアの専門家と連携したり、心理的なサポート体制を充実させたりすることが有効です。

法人は職員の心身の安全を維持する義務を負い、カスハラで精神的に不安定になっている場合は適切なケアをしなければいけません。これを怠ると安全義務違反に該当し責任問題に発展しますのでご注意ください。

運用と改善の繰り返し（PDCAサイクル）が重要

事業所内で発生するカスハラの内容や程度は、事業所によって異なります。まさに十人十色で、しかも、ご利用者とご家族から発生するため、あらゆるカスハラ問題が発生します。そのカスハラ被害を受ける職員も様々で、感じ方も人それぞれですし、応対の仕方ひとつで結果が変わる場合もあります。

カスハラ相談窓口を設置して終わりではなく、その後も継続的に運用と改善を丁寧に行うことが重要です。以下、意識するべきポイントを挙げていきます。

経営層と現場の両方のアプローチ

経営者が積極的に関与するのは重要ですが、現場の声を反映するためには、従業員からのフィードバックも欠かせません。経営層からトップダウンで指示を出すだけでなく、現場からボトムアップの意見を尊重し、現場のニーズや課題を反映させる柔軟な運用体制を構築することが必要です。一般的には経営層の方が決定権、強制力を持っていますので、現場側の意見を、アンケートなどを通じて収集する取り組みは必要でしょう。

第三者による評価の導入

カスハラ対応は主観的な要素が多いため、内部評価だけでなく、第三者の視点を取り入れることが有効です。例えば、外部の専門家やカウンセラー、弁護士などの法務アドバイザーによる定期的な評価やアドバイスを受けることで、改善点が明確になり、偏りのない評価ができます。

予防策の検討と導入

カスハラ相談窓口は事業所内で発生するカスハラを見つけ出し、適切に対応していくための機能ですが、本来は寄せられる相談が減ることが望ましい姿です。ですので、カスハラ相談窓口を設置して対応するだけでなく、カスハラそのものを予防する取り組みも併せて進めるべきです。例えば、従業員や利用者向けのセミナーや啓発活動を行い、カスハラを未然に防ぐための意識を高めることはもちろんですが、現場で使える具体策として、カスハラが発生しそうなシーンを予め職員全員で情報共有し、そのような状態になった時の応対方法を準備することでカスハラ被害を発生させずに済ませることができるでしょう。なお、このカスハラが発生しそうなシーンに関しては別コラム（「カスハラの芽」）で解説しておりますのでご覧ください。

事業所全体の「カスハラゼロ」意識の醸成

カスハラ相談窓口が機能するためには、相談窓口の存在だけでなく、職場全体がカスハラを許さない文化を醸成すると良いでしょう。そもそも「カスハラは大事な問題である」という認識が現場に無い場合もあります。特に介護職員の場合は、その奉仕の精神の強さから、どうしてもカスハラを見過ごしがちになりやすい傾向があります。その想いは素晴らしいですが、より良い施設づくりの一環としてカスハラに対する意識を高めることもしていかなければいけません。

この場合、経営者が率先してカスハラ問題に取り組み、従業員全員がカスハラを認識し、日々の業務で問題を見過ごさない姿勢を持つことが重要です。そのうえでカスハラ相談窓口の改善を行っていくことが、効果的な運営、改善につながるはずです。

カスハラ相談窓口の運用における課題

ここまでカスハラ相談窓口の設置、効果的な運用のコツを解説してきました。しかし、相談を受けた後の対応には以下のような課題が残されます。

カスハラをするご利用者、ご家族とのやり取りが苦痛

カスハラをする相手はご利用者、そのご家族であり、事業所からすればいわば顧客です。その相手に対して事業所の代表としてカスハラに関する事実を報告したり、注意や警告をすることはプレッシャーであり、苦痛を感じる可能性があります。

もちろん毅然と注意・警告できることが理想であり当然のことといえますが、現実には担当者が心理的な負荷を拭うのは容易ではないでしょう。

相手が逆上した場合の対応に苦慮する

カスハラをするような人は元々「自分が偉い」といった歪んだ認識を持つことが多く、こちらが少しでも注意しようものなら逆上するなど、態度がより過激化する危険性があります。そうなると事態はより深刻になり、現場で被害を受ける職員やカスハラ相談窓口担当者などの当事者には、相当な苦痛や苦労が伴うでしょう。

法律が絡む問題になった場合に専門知識が乏しく途方に暮れる

カスハラ問題に対応する場合、さまざまな法律が絡んでくることがあります。「解除すべきか否か」といった重要な場面では、過去の裁判例などを参考に、どのように事態を打開するかを検討する必要も出てくるでしょう。

専門的な法律の知識、これまでの様々なカスハラ問題の事例の知識が乏しいことで対応に苦慮する場面も出てくるでしょう。

カスハラ相談窓口の運用方法の最適化は弁護士の得意分野

上記の課題をクリアして、事業所にとって最適なカスハラ相談窓口を運営する場合、弁護士は強い味方になります。法律に関する専門知識を有しており、適切な応対方法のアドバイスも可能です。大きな問題となっていない場合は、弁護士から対応に関するアドバイスをもらうことでスムーズな対応ができるでしょう。

弁護士のアドバイスをもらえる状態であれば、窓口担当者の負荷、ストレスも大幅に軽減されるはずです。また、カスハラに関連する法律や規制は時折変わることがあります。担当者や経営者は法的リスクを最小限にするために、常に最新の法令に基づいた運用を行う意識を持つ必要がありますが、これも弁護士を活用すれば心配ありません。

また、万一問題が大きくなった場合でも、弁護士は、被害を受ける事業所（相談者）の代理人としてカスハラ相手との折衝を全て引き受けられますし、冷静にカスハラ相手との面談も行い事実を収集することに長けていますので安心して任せられるでしょう。注意や警告を出す場合に必要な書面も作成しますし、和解に向けて話を進めることもできます。訴訟に発展した場合も代理人として全ての必要事項をこなすため、日々常に忙しい事業所に負担をかけずに問題を解決させられます。

カスハラ問題の対応、カスハラ相談窓口の運用に関するご相談、アドバイスは介護福祉特化弁護士の弁護士法人おかげさまへご相談ください

介護福祉に特化した弁護士法人おかげさまでは、カスハラ問題を解決するためのご支援、からカスハラ問題を未然に防ぐご支援まで幅広く対応致します。具体的には以下のような対応、サービス提供が可能です。

●代理人としてカスハラ問題の解決

●カスハラ相手に対しての警告の提示

●カスハラ問題対応で必要な書類の作成、送付

●カスハラ相手との面談、ヒアリング

●カスハラを未然に防ぐための対策のアドバイス

●カスハラ相談窓口の適切な運営方法のアドバイス

●カスハラ対策に関する従業員教育

●相談内容がカスハラに該当するかどうかの判断

カスハラ場面で有効なトークスクリプトもご用意しております

当事務所では、介護現場で発生するカスハラに対して注意したり、警告を出したりする場合の適切なトークスクリプトをご用意しております。参考として、当事務所が運営するYouTubeチャンネルにショート動画を掲載しております。また、動画ではカスハラの基礎知識や対策に関する動画もございますので、ぜひご覧いただければと思います。

このようなカスハラ基礎知識、対応する際の適切な考え方、現場で使えるカスハラ対策のトークスクリプトなどをご提供できるのが、当事務所の強みでもあります。

介護に関する資格を有している弁護士です

代表弁護士の外岡は、介護福祉に関する資格も複数取得しております。

・ホームヘルパー2級

・レクリエーション介護士2級

・視覚障害者移動介護従業者（視覚ガイドヘルパー）

・保育士

法律だけでなく、介護現場のリアル、現場の慣習なども理解しているつもりです。このような特性があるので、現場で使えるトークスクリプトを作成することもできます。

事業所を支えるための2つの法務サービス

介護福祉特化の弁護士法人として事業所の経営者、職員を支えるために2つの法務サービスをご用意しました。

①カスハラ問題特化の「カスハラ御守りサービス」

事業所で発生するカスハラ問題に特化したサービスです。カスハラは既に述べた通り、人によってとらえ方が異なるので断定するのが難しいという特徴があります。それ故に本来はまさしくカスハラであるにもかかわらず、本人が躊躇して相談しない、報告しないという事態が発生しています。つまり、職員の独断で抱え込んでしまっており、事業所側がいくら対応する姿勢であっても、スタート地点にすら立てないということになりかねません。

そこで、これらを打開すべく、2024年より本サービスを展開することとしました。

詳しいサービス内容は下記ボタンよりお進みいただくとご理解いただけると思いますが、本サービスの特徴を簡潔に挙げます。

・カスハラ問題に関して弁護士が相談対応をします。

・月2回、1回1時間で介護福祉特化の弁護士がサポートします。

・カスハラに関するご相談は何でもご相談いただけます。

・例えば「人の粗さがしをするご利用者家族によるカスハラへの対応法を知りたい」などの応対に対するお悩みに対し、具体的な応対方法、注意点をお伝えします。

・カスハラ相談窓口のご担当者様の駆け込み寺としてご利用いただくことも可能です。

・カスハラ問題に悩まない組織作りのアドバイスもお任せください。

・メール、電話、オンライン会議などやり取りの仕方はご自由にお選びいただけます。

※ご訪問による面談の場合は別途費用が発生します。

・夜間や休日などにカスハラ問題が発生してもご連絡いただいて構いません。

詳しいサービス内容、お申し込み、お申込み前のご相談などは下記ボタンよりお進みください。

②事業所全体のすべての相談に対応する「おかげさま顧問弁護士サービス」

カスハラに限らず事業所で発生するあらゆるトラブルへの相談対応はもちろん、トラブル発生前の段階で関与し未然に防ぐための防御壁としてお役に立つためのサービスです。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する詳しいご案内は下記ボタンからご確認いただけます。

また、「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する無料ご相談もご用意しておりますので、特にご検討中の方はご利用ください。

出来るだけカスハラを避けたい、被害に遭いたくない。そう思う方々に向けて、本コラムでは「カスハラの芽」を指摘し、利用者や家族による「要注意」な言動や振る舞いをご紹介します。現場のカスハラ予防・回避にお役立てください。

サービス種別と対象者で異なるカスハラの割合

2019年の厚労省の調査によると、介護業界で多いハラスメントは身体的暴力と精神的暴力でした。ご利用者本人からのカスハラに関しては、サービス種別で割合が異なり、ご利用者ご家族からのカスハラでは、サービス種別に関わらず精神的暴力が多いという結果です。

やや古い調査データですが、現在でもこの割合は大きく変わらないでしょう。現在は人手不足で介護現場もギリギリの人数で運営しているところもあり、カスハラの数は全体的に増加傾向であると推測できます。

カスハラは当事者では判断しづらい

例えばミスをして利用者から「あなた、この仕事向いていないんじゃないの」と言われた時、何を感じるか、どの程度精神的ダメージを受けるかについては人それぞれで異なります。人によってはひどく傷つき「カスハラを受けた」と感じることもあれば、「自分がいけないのだから、このくらい言われて当たり前」と思うタフな人もいるでしょう。

また、カスハラに当たるとしてもその行為が「何回目でカスハラになる」といった規定がありません。このように、当事者からすると自分が言われたこと、されたことを「カスハラである」と断言していいのか、いまいち確証が持てない…という実情があるものと思います。

更に言えば、「カスハラと主張したら白い目で見られるのではないか」「カスハラを相談したら自意識過剰だと言われるのではないか」等と不安を感じてしまい、折角相談窓口を設けても、情報が上がってこないこともあるでしょう。

この問題は一筋縄ではいかず、特に「言葉の暴力」であるカスハラはグレーゾーンが広いと言えます。言い換えれば、「カスハラとまでは言い切れずとも放置すべきではない」カスハラの芽ともいうべき事象が多数存在するということです。これらを丁寧に見つけ早期に対処していくことが、安心安全に働ける現場をつくるポイントです。

これが「カスハラの芽」の特徴だ

筆者がこれまで何件もカスハラトラブル解決をしてきた経験からいうと、カスハラ加害者になる可能性がある方には、いくつか兆候が見受けられます。いわば「黄色信号」のようなものですが、以下のような言動が見られた場合は、その後カスハラに発展する可能性が高いといえ、早期の介入が必要となります。

●要求が細かい

初回面談や契約の前後で出る要求が細かい場合は要注意です。特養に入所するときなどは、ご家族もようやく順番が回ってきて「御の字」と感じており、何でもハイハイと流してしまい逆に施設側としては不安になる…という話を聞きますが、そのような例に当てはまらず、最初から遠慮なしに「うちの親は先生と呼んでほしい」「これしか食べない」「水は必ず一日１５００ｃｃ飲ませること」といった要求を投げかけてくる方がいます。これに無条件で応じていると、いずれ対応しきれなくなり破綻するでしょう。

●こだわりが強い

先の要素と似ていますが、些細な事でも「これは、こうでないとダメだ」「当然こうすべきでしょう」といった表現で押し付けてくる場合です。

こうした人は怖いもの知らずで、相手が医師であろうとお構いなしに自分の見解を貫こうとします。この場合は、看取り方針を決める時などで必ず揉めますし、カスハラに発展する可能性があります。

●話を聞いていない

看取りや終末期など、重要な話し合いの場面でも話を理解されていないような場合です。アドバイスをして、一見頷いて聞いているようで後から見当はずれのクレームを付けてくる可能性があります。対策として、敢えて承諾書などをつくりサインしてもらうといったことが考えられます。

●思い込みが強い

自分の理解や認識、記憶が絶対であり、こちらが記録をしっかりとっていても平気で「そんなことは言っていない」と言い張ります。これに対抗するには秘密録音しておくことが最も有効ですが、普段から全て録音することは難しく、対策が困難な部類といえるでしょう。

●無責任

ご家族の場合ですが、日頃からほとんど施設を訪問しない、職員にはすぐ電話に出たりメール返信を求めるのに自分は守らないというような場合です。相手や周囲の都合を考えない傾向があり、カスハラへ発展する可能性がうかがえます。

●高圧的

職員に対して「〇〇〇しろ」「〇〇〇だと言ったでしょ」といった命令口調で接し、少しでもできていないと判断すると「役立たず」「それでもプロか」等と過剰に罵る場合です。自分が偉い、正しい、職員は自分より下という認識を持っている可能性があり、普段の関わり方がカスハラであるといえます。

●感情が不安定

日によって機嫌のいいときと悪いときの差が激しく、気まぐれでクレームをつけたり要求する人は要注意です。「本当はいい人だから」と自分に言い聞かせ、我慢を重ねてしまうことがあるため特に早い段階で見抜く必要があるといえるでしょう。

●無作法

相手を呼び捨てにしたり「お前」「おい」と呼んだり、小突く、呼びつけるといった礼儀を弁えない人がいます。その他舌打ちをしたり、挨拶をしない、無視するといった態度がみられます。こうした人の言動もカスハラに相当する可能性が高いといえます。

●約束を守らない

約束した時間、決めたことを守れない場合です。1回や2回であれば、うっかり失念したのだろうと理解できますが、何度も頻繁に破り、悪びれる様子が無い場合は注意が必要です。利用料の滞納も併発しやすく、未収金回収と並行してカスハラ対策が必要となる場合があります。

●話が長く無駄が多い

心配性であったり要求が細かく多いような利用者・家族は、職員を捕まえて１，２時間も喋っていたり、長文のメールを何通も送ってくるということがあります。他者の時間を奪っている認識がなく、自己中心的な傾向があるといえるでしょう。しかし、話自体は理由や必要性が認められるため無碍に断ったり切り上げることができません。実はこのタイプが事業所からみて最も対策が難しいといえます。

以上に限られませんが、主要なカスハラの芽の傾向をご紹介しました。

事業所内での相談・報告・共有できる場作りが大切

断定が難しく明確な基準が無いカスハラですが、まずは現場から些細な情報でも広く漏らさずに集約することが第一歩となります。

事業所や施設が職員のカスハラ被害を把握する方法としては、多い順に「本人からの報告を受ける」「会議等を通じて把握する」「職員の苦情窓口・相談窓口で把握する」となっています。

本人から如何にカスハラの事実を引き出せるかが課題となりますが、この結果を見るに報・連・相しやすい関係性や場所があることで把握しやすくなっていると考えられます。

日頃からコミュニケーションをとりやすい職場づくりを意識する、情報共有しやすい場を作る、報告・相談を受け付ける場を作ることで、一人で傷つく職員を減らすことに繋がるはずです。カスハラに限らず、業務に関する悩みや問題の相談ができる事業所、施設であれば、カスハラ対策がしやすくなるといえるでしょう。また、受け入れ方としてもいきなり「相談」という形にするのではなく、フィードバックや対処を必ずしも求めない「報告」という形も併用するといった工夫が効果的です。

職員の採用コストとカスハラ対策のコスト、どちらがお得？

カスハラが原因で心身に不調をきたしたり、休職や離職になる職員がいるのも事実です。これが事業所、施設にとっては大きな問題となります。体調を崩す、休職や離職が増える事業所や施設で働くのを不安に思う他の職員が増えるでしょうし、不足した人材を補充するための採用活動も必要となります。特に採用に関しては、昨今の人材不足で大きなコストとなります。転職サイトや求人誌にお金をかけても採用できない時代になりました。職員の採用にかける労力、採用コストとカスハラ対策にかかる労力とコストを考えた場合、果たしてどちらが少なくお得でしょうか。

例えば職員を採用する場合、事業所や施設のホームページに求人情報を掲載していただけではほぼ採用はできません。そこで求人サイトへ求人情報を出す、求人広告を出す、紹介会社へ依頼するなどの手段を講じるわけですが、この場合、掲載料や紹介料が発生します。最近では求人サイトに掲載した情報だけでは採用が出来ないため、より施設のことを知っていただくために採用に特化した専用サイトを設ける事業所も出て来ています。この場合は採用特化サイトの制作費、維持費が発生します。その結果、図にあるような費用が発生します。この費用に加えて、取り組みにかかる労力、人件費が発生します。もちろんのことですが、これらの採用の取り組みをしても採用できないということも、今のご時世では充分あり得ます。

職員採用が難しいので、今いる人材を失わないようにする戦略が事業所、施設運営では重要な戦略となるでしょう。そのためには、毎回イチからスタートとなる人材採用よりも、積み上げながら体制を作れるカスハラ対策の方が事業所や施設運営にとっては、重要な経営課題となるのではないでしょうか。

ただし、カスハラ対策に取り組む場合、自分たちだけで対策を実施すれば、もちろんお金はかかりません。ただし、通常業務に加えて対策に取り組むための労力、人件費がかかりますし、慣れないことに取り組むのでストレスや不安が生じやすくなります。また、専門家が不在の状態で対策を進めていけば、抜け漏れが発生する可能性があります。ただ、何も取り組まないよりは職員をカスハラから守れる可能性が高まるでしょう。ですので、介護分野に強い専門家を味方につけて介護現場を主戦場とする事業所側と第三者として的確かつ冷静にアドバイスできる専門家の両輪でカスハラ対策を実施することが、コストパフォーマンス良く、そして長く良い組織を維持できる秘訣になるはずです。

突発的に発生するカスハラにも、リスクを抱えて潜むトラブルの芽にもすぐに対応するために、介護業界特化の弁護士法人おかげさでは「おかげさま顧問弁護士サービス」をご用意しております

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサポートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係しますが、そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で関与し、現場で頑張っている皆さんが安心して業務を行えるようにしたい。弁護士法人おかげさまはその思いで日々業務に取り組んでいます。

当事務所では、現場の「困った」「不安だ」「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま顧問弁護士サービス」をご用意しております。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●カスハラをはじめとする指針に、「魔除け」として顧問弁護士の表記をして頂けます。

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります。

●開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」であり、あらゆる相談・解決事例の知見があります。

「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する詳しいご案内は以下のボタンからご確認いただけます。

また、「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する無料ご相談もご用意しておりますので、特にご検討中の方はご利用ください。

では、カスハラ対策として何から手を付けるべきでしょうか？

まずは目の前で発生しているカスハラ案件を何とかする、という方が多いことと思います。

ただ、カスハラの初動対応については行政主催の研修や集団指導でも習う機会はほとんど無く、厚労省のガイドラインにも具体的には書かれていません。施設事業所ごとに、あるいは職員個人のやり方で対処している（或いは、そもそも対処できていない）のが現状ではないでしょうか。

様々な悩みがあり、なかなか一歩踏み出せない施設様も多いことと思います。

自分たちが働く現場で発生するカスハラにどのように対処するか。これが分かることで、介護現場の最前線で働く職員の不安や恐怖を和らげることができるでしょう。

そこで、本コラムでは、介護福祉業界においてカスハラが発生した際にとるべき初動対応について解説します。介護・福祉業界に特化した弁護士法人として、これまで数々の事案に関わった当事務所では、カスハラ解決事例も多々あります。そこから得られた知見をもとに解説致します。

カスハラ対応は初動が大事

ご利用者やご家族からカスハラを受けた場合、よくある失敗パターンが「まだ数回程度だし我慢しよう」「こちらに落ち度があったともいえるし、強く言われても仕方ない」と見過ごすことです。他の失敗例は「謝ってなんとか乗り切ろう」「出来る限り従う姿勢を見せることでやり過ごそう」と、いわば逃げの姿勢でやり過ごそうとすることです。

これらが全て悪いとは言い切れませんが、悪質なカスハラにこれらの対応を実施すると、余計にカスハラがエスカレートする危険性があります。

「この職員は言いなりだ」「この職員は何をしても大丈夫」と調子に乗らせてしまうため、カスハラを受ける職員だけが犠牲になりさらに辛い思いをすることになります。ですので、初動対応でエスカレートする前に芽を摘むことが極めて重要になります。

因みにもう一つ、理不尽なカスハラに屈してしまう「あるあるマインド」をご紹介しましょう。それは「説明しても理解されないし、一つ言えば百返ってくるので面倒だ。もう何も言わないようにしよう」と、抵抗（説明や説得）を諦めることです。しかし、こちらが黙っていても相手は「黙示の承諾をした」と曲解し、自分に屈したと思いますます調子に乗る…というパターンに陥りがちです。そのような事例のご相談を沢山受けてきました。

カスハラ初動対応の基本的な考え方

カスハラの典型例である、「利用者家族が職員に対し、介護の不手際を咎め恫喝した」というシーンを想定してみましょう。

施設入所者のＡ様は食が細く、どんどん体重が落ちています。施設側としては食事を無理強いすることはできないので、ご家族にＡ様の好物の差し入れ等をお願いしました。ところがご家族の息子さんは職員の説明を受けても納得せず、「それはお前らの工夫が足りないからだろ！それでもプロか、恥ずかしくないのか！こっちは金払ってんだからしっかり母に食べさせろ！」等と怒鳴りつけました。

この案件への初動対応を考えます。

いきなりご家族からこのように恫喝されたときに備え、いくつかの基本的考え方（心構え）をチェックしていきましょう。

●何を言われても動じない

　相手の大声につられてこちらも興奮したり、カッとなって気色ばんではいけません。相手はむしろ挑発目的でそのような発言をしているか、自分自身の怒りで我を忘れているのだろう…等と想像し、決してこちらは動じないことが重要です。いついかなるときも冷静沈着に、相手の暴言がひどいほど「真に受けない」ことを肝に銘じましょう。

●安易に謝罪しない、要求を認めない

カスハラ相手は過剰な要求をしてくる場合がありますが、それらを全て認めてしまうと余計に調子に乗ってくる危険性がありますので、極力認めないようにしましょう。当然、こちら側に非がある場合は、その点において謝罪や説明をするのが賢明です。しかし相手の勢いに負けてつい謝ってしまうと、「じゃあどうしてくれるんだ。約束しろ」等と第二、第三の要求が飛んで来かねません。本件のような場合に条件反射的に謝ると、Ａさんが食べず体重が落ちていることが施設の責任ということになりかねません。

●一人ではなく、組織で対応する

カスハラ被害に遭うのは大抵一人の職員ですが、自分が担当だからといって無理に抱え込む必要はありません。そうではなく、恫喝された、怖い思いをした、不快な思いをした…といったネガティブな経験は全て、逐一上司に報告することが大切です。報告相談を受けた上司は、決して相談者を否定することなく、我がこととして丁寧に対応するようにしましょう。決して問題を放置したり先送りしてはいけません。

●相手の主訴を見極める

カスハラとクレームの違いは「主訴があるかどうか」があります。相手が求めていることが明らかな場合は、その点に関しての改善策を提案する等により話し合いを先に進めることができます。例えば「契約と異なることがあるので怒っている」「この点に関していつもと違っているので説明が欲しい」などの主訴が明らかであれば、それに対応してください。本件のように一方で主訴が分からない場合、何を求めているかが不明瞭な場合はカスハラである可能性が高いので、相手が求めるところを安易に認めないように注意しましょう。

●その場で解決させようと焦ってはいけない

その場で一刻も早く相手の怒りを鎮め、解決したい気持ちが募るのは分かりますが、焦りは禁物です。その気持ちがあると、相手の過剰な要求を必要以上に認めることに繋がったり、誤った判断をしていまいかねません。職員の場合は、自身の権限移譲の判断をしてしまい、余計に事態を悪化させるリスクもはらんでいます。たとえば以下のような文言で対応し、後日改めて落ち着いて対応するようにした方が良いでしょう。

＜職員の場合＞

「私一人では判断できかねますので、施設内で協議したうえで改めてこちらからご連絡させていただきます。」

＜施設責任者の場合＞

「当施設としましてはコンプライアンスに則り対応する必要があると考えておりまして、弁護士に相談したうえで正式にご回答します。」

カスハラ初動対応の例

先の「A様が食べないので瘦せられた」という事例では、次のような初動対応が考えられます。

①　主訴を見極める

相手方は、A様に「しっかり食べさせろ」と要求しており、食事の摂取率を高めるという明確な事柄を求めているといえます。その意味では主訴はあるといえますが、現実問題として食欲がない人の口に食べ物を押し込む訳にもいかないため実現は難しく、無理難題を押しつけていると言いうるところです。

②　カスハラか否かを判断する

相手方の主訴は無理難題であり、これを求めること自体カスハラである可能性があります。また、伝え方が命令口調であったり、「それでもプロか、恥ずかしくないのか」という相手の人格を貶める発言、「こっちは金払ってんだから」という歪んだ「顧客第一主義」の高圧的な態度に鑑みると、相手方は不可能な事を無理やり職員に押し付けようとしていると評することができ、これはカスハラに該当する可能性が極めて高いといえるでしょう。

なお、「証拠化」の意識は非常に重要です。いついかなるときも、「取りあえず録音しておこう」といった、事実を証拠化していくという意識を持つようにしましょう。

③　被害に遭った職員を守る

直接恫喝された職員は、少なからずメンタルにダメージを受けているはずなので、十分時間を取って話を聞き、共感の意を示すことが重要です。決してないがしろにせず、また「人が他にいないから」といった理由で同じ職員を矢面に立たせ続けることはしないようにしましょう。

④　相手に注意・警告する

後日でも構わないので、「先ほどのご発言はいわゆるカスタマーハラスメントに当たり、職員を傷つけ萎縮させるものなので問題であると当方は認識している。以後、同様の恫喝的命令や人格を毀損する発言は控えて頂きたい」と相手方に申し入れ、繰り返さないよう求めます。その際、相手にもプライドがあるでしょうからカスハラ発言をしたことを理由とした謝罪までは求めずとも良いでしょう。

その上で、「自分達もＡ様の体重が落ちていることは心配なので、往診の先生に診て頂いたり、ご家族を交えカンファレンスを開くなど関係者間で情報共有し改善策を話し合いたい」と伝えます。このように、「皆で話し合い共に考える」という状況に誘導することで、相手方を正規の施設の介護提供プロセスに組み込んでしまうことが得策です。

⑤　相手が従わなければ代理人を立て、解除を検討する

以降は初動対応からは外れてしまいますが、③のように相手方に伝えたにも拘わらずカスハラ発言が繰り返されるような場合は、やむを得ず前述したように弁護士を代理人として立ててバトンタッチします。

最終的に埒が開かない様であれば施設側から入居契約を解除し、期限を切って退去を求めることが考えられます。ただ、この方針は一言でいうと大変な「茨の道」であり、最後の最後に出す切り札として取っておくべきものです。

このような状態になる前の、「カスハラの芽」の段階で弁護士にご相談されることをお勧めします。ご相談を受けた状況、条件のもと、どのような行動をとるべきか戦略を一緒に考えることができます。

以上が、カスハラへの初動対応の流れです。

カスハラ対応「これだけはやるな」！

カスハラをされた次の瞬間に、一番やってはいけないことは何でしょうか。

それは、前述したとおり「感情的になる」ことです。対応する際に、被害者側であるこちら側が暴力をふるったり、相手の人格を否定する、脅すような言動をすることは絶対に避けなければいけません。どんな理由があろうと暴力を振るえば負けです。

最近は多くの方がスマートフォンを持っているので、抜け目ない家族は興奮した職員の様子を動画に撮り、それがSNSに投稿されて、勤務先全体の評価まで下げてしまう可能性もあります。

さりとて、感情的になるなとは書きましたが、相手の無理難題を受け入れたり黙認することもしてはいけません。淡々と丁寧に、しかしはっきりと「そのような言動は困るので止めてください」と伝えることです。それは必ずしもその場で即座に切り返さなければならないものではなく、じっくりと組織全体で対応していけば良いのです。

【よくあるケーススタディ5選】カスハラ初動対応「こう来たら、こう返す」

とはいえ、相手から突然カスハラのような言動が飛び出したとき、咄嗟に対応できるとストレスにならないので良いですね。またその場の主導権をこちらが握ることもできます。

そこで以下、現場でよくあるカスハラ言動と、それに対する返し方の例を挙げたいと思います。あくまで当事務所が相談事例等を基に作成した一例、一案に過ぎませんので、これらをアレンジして自身の業務で活かしていただければと思います。なお、これらのやり取りは単発でショート動画としてＹｏｕＴｕｂｅにもアップしていますので、是非合わせてご視聴ください。

①「俺は当然の権利を主張しているだけだ。自分でミスしておきながら棚に上げるな」と言われたら？

お言葉ですが、権利があるからといってどのような言い方や振る舞いをしても良いということにはなりません。たとえお怒りであったとしても、そのような言葉遣いで大声を出す必要は無いものと考えます。ご指摘の点は勿論検討させて頂きますが、興奮してしまうようでしたら、書面にて頂けますでしょうか。

②こちらの些細なミスをあげつらい、「飲食店利用と同じで、評価を書き込むのは表現の自由だから、このことはネットに書き込ませてもらう。」と言われた場合

確かに書き込みは基本的に自由ですが、社会的地位や名誉を低下させるような書き込みがなされた場合は名誉毀損罪や業務妨害罪が成立する可能性もあります。いずれにしましても、ネット上にご投稿頂いた場合も当方の見解を返答としてお示しし、真摯に対応させて頂きます。

③「お前じゃ話にならないからミスした本人を出せ！私には直接話す権利がある。」と言われた場合

お気持ちはごもっともですが、当方もコンプライアンスでやっておりまして、サービスに関

するお問い合わせは私のような管理者が対応するという内規になっております。

お話頂いたことは確かに本人にも伝えますので、まずは私の方でお話を伺います。

④「何であんなやつが働いているんだ。向いていないんじゃないか。辞めさせろ！」と言われた場合

貴重なご意見を有難う御座います。ただ、職員の雇用や罷免に関する人事機能は飽くまで雇用主である組織内部に属しますところ、ご要望通り対応するお約束は致しかねます。

⑤「お前じゃ話にならない。責任のある社長が謝罪に来るのが筋だろうが。」と言われた場合

お怒りはごもっともです。ただ、社長は確かに代表的立場にある者ですが、社長個人が責任を負う立場には無いのです。最終的に責任を負う者は、飽くまで法人自体となります。

お客様との関係で窓口となる者は、私どもの組織では部長職となっております。ご意見ご要望は全て社長に逐一報告致しますので、ご理解頂けないでしょうか。

いかがでしょうか。ポイントは「コンプライアンス」「ルール」「規則」を盾にするという発想です。流れとしては、①まず穏やかな気持ちで相手の気持ちを受け止めようとし、②その後ルールをてこにして切り返すというイメージです。心に余裕をもち、全体的に相手を包み込む、されど振り回されないという意識で臨むと良いでしょう。

カスハラは事業所全体の課題として対応するべき

カスハラが発生する現場の多くは、いち職員がご利用者やそのご家族と接しているときです。そこには職員が一人あるいは少人数で真摯にご利用者に向き合い対応している現場です。そこで発生するカスハラ現場での初動対応は職員がやらざるをえない状況です。極論ですが、このような現場が最悪の場合、職員の人数分発生することになります。

これを放置しておく、職員個人に任せるということになってしまうと、職員のメンタルの不調、働く意欲の低減、離職や休職に至り、最終的には事業所が困る事態になります。「カスハラはちょっとしたクレーマーでしょう」というような認識は危険です。介護は休みなく続く事業ですので、職員個人任せではなく、事業所全体の課題として恒久的な対策を実施することをお勧めします。

今この瞬間のカスハラへの対処、組織的な体制構築は弁護士にお任せ！

当事務所はこれまで１５年間、介護福祉現場のトラブルに対処していく中で、カスハラ対応の経験も豊富にあります。これまでの経験を振り返ると、カスハラをする者の多くは感情的で、威圧感を持ってねじ伏せようとする傾向が強いです。そういう人ほど、事業所が弁護士を正式に代理人として立て毅然と向き合う姿勢を示すと、途端に尻すぼみになってしまう…ということが非常に多いのです。

また、事業所側が冷静であっても、カスハラ加害者は一人で興奮し続け、人格を否定するような言動や揚げ足取りの指摘で事業所側の弱みを突くようなことを延々としてくる場合があります。なかなか冷静に話し合う機会は設けにくいところです。

こういう場合は、法的根拠をもとに冷静に交通整理ができる弁護士が第三者として介入することが効果的です。

弁護士が関与することで得られる事業所側のメリットは以下の通りです。

●冷静に事態を把握できる

●論理的に話を進めることができる

●普段通りの業務を続けられる

●カスハラを繰り返させない

弁護士が関与することのメリットの詳細、弁護士の関与の仕方、どのように落としどころを決めるのかなどはこちらのコラムで詳しく解説しております。

カスハラに関する続きのコラムは「4. これが出たら警戒！介護・福祉現場の「カスハラの芽」」からご覧ください。

介護業界特化の弁護士でカスハラ対応経験が豊富な弁護士法人おかげさまがカスハラ対策をサポートいたします。
「おかげさま顧問弁護士サービス」をご用意しております。

介護福祉事業は人と人の関わりが密で、日々の生活をサートする仕事ですので、いつ、どんなトラブルが起きるか分かりません。ご利用者とそのご家族が関係してきます。そのどちらもカスハラ加害者になる可能性があります。

仕事をしていると、明らかにカスハラと断定しにくいことも出てくるでしょう。「これはカスハラじゃないのか？」「こういう時はどうしたら良いだろう？」と不安になったり、迷ったりすることも多々あると思います。

不安や疑問をすぐに解決することで、トラブルの芽を摘むことに繋がることもあります。そういう時に役立つのが弁護士です。

できるだけ早い段階で安心して業務を行えるようにしたい。そういう想いを持っている弁護士法人おかげさまでは、現場の「困った」「不安だ」「どうしよう」をすぐに相談ができる「おかげさま法務サービス」をご用意しました。

「おかげさま顧問弁護士サービス」の特長は以下の通りです。

●いつでもすぐに連絡してご相談いただけます

●電話、メール、どちらでもご連絡可能です

●ほんの些細な「困った」「不安だ」「どうしよう」でも承ります

●トラブルになりそうな予感がする時のご相談もお任せください

●経営者、施設長、職員どなたのご相談も承ります

●作成書類のチェックも行います

●全国で150を超えるご支援先の実績、知見があります

●当事務所は開業以来「介護福祉特化の弁護士法人」です

「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する詳しいご案内は下記のボタンからご確認いただけます。

また、「おかげさま顧問弁護士サービス」に関する無料ご相談もご用意しておりますので、特にご検討中の方はご利用ください。