近年、当事務所において最も多くご相談を受けるケースがカスタマーハラスメント(カスハラ)と呼ぶべき利用者・家族からの圧力です。

通常のクレームとの境が曖昧であり、現場の多くの方々が「福祉に携わる者としてどこまでエスカレートする要求や主張を甘受すべきか」という悩みを抱えておられます。

本ページでは、カスハラの概要と傾向、そして当事務所がご提供する組織予防に効果的なサービスをご紹介します。

 

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

利用者やその家族からの過度なクレームや悪質な迷惑行為を指します。いわゆるセクシュアルハラスメント(セクハラ)もこれに含まれます。

正当な理由や根拠のあるクレームと違い、根拠のない言いがかりや一般の許容範囲を超えた過度な要求・主張またそのような振る舞いが該当します(罵詈雑言、暴力行為、長時間の拘束等)。

 

カスハラの定義

「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」(株式会社三菱総合研究所、平成31年3月)によれば、次の通り3つに分類されます。

1)身体的暴力 身体的な力を使って危害を及ぼす行為

2)精神的暴力 個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、貶めたりする行為

3)セクシュアルハラスメント 意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的ないやがらせ行為

 

クレームとの違い

クレームの元の意味は「正当な要求・主張」であり、カスハラは要求の根拠や理由が無いことが違いの一つです。正当な根拠があっても、その伝え方が恫喝的であり、或いは執拗に繰り返す等、それ自体が迷惑・危険な行為であればカスハラとなります。

実際に問題となるケースは先に挙げた定義2)精神的暴力が圧倒的に多く、「利用者家族が職員のミスを過度に咎め立て、ターゲットにされた職員が疲弊してしまう」というものが典型的です。このように、クレームとカスハラの中間にあるグレーケースを、いかに初期の段階で見極め被害を最小に抑えていくかという姿勢が重要になります。

或いは、クレームとカスハラの見極め方法として「何らかのゴール(解決)を求めて主張や要求をする」か否かという視点(解決を求めていればクレーム扱い)も考えられます。対応の改善や再発防止等を明確に求めているのであれば、そのニーズを満たす対応をすることでクレームは収束しますが、そもそもそのような具体的な要求を設定せず、ただ批判や恫喝を繰り返すという言動は事業所としても対応しようがなく、カスハラに該当するといえるでしょう。

 

カスタマーハラスメントの事業所側のリスク

一見、相手の言い分にも根拠があるようなケースでは、相手の怒りが治まるまで様子見を選択したり、場当たり的な対応をしてしまいがちです。しかし、現場で日々対応しなければならない職員は毎回過剰なストレスを受け、精神的に追い詰められ、気づけば限界を超えてうつ病等になってしまうこともあります。

状況を放置して従業員に対応を任せた状態を維持することは、次のような事業所経営に深刻な影響を及ぼすリスクがあります。

貴重な時間や人件費の流出

長時間不毛な対応を強いられることで、その間別の生産的な業務に振り分けるべき労働力や時間を失うことになります。

優秀な人材の疲弊・離職

誠実な職員が過度なストレスを受けうつ病に罹患、休職してしまう

カスタマーハラスメントへの対応による心労からの離職・退職が発生

利用者・ご家族との関係性悪化による風評被害・業績への影響

利用者・ご家族との問題が起きることで「あの事業所は良くない」等のうわさ・新規の入居者様の獲得が難しくなる等の風評被害

訴訟案件への発展

各従業員への対応を任せることで問題が深刻化、交渉で解決できる問題が訴訟等に発展し長引いてしまう

 

介護事業所における“カスタマーハラスメント”の例

上記のようにクレームとの違いを踏まえたうえで、介護事業所で起きやすい利用者・ご家族からのカスタマーハラスメントの事例を解説します。複数の介護事業所様からご相談を頂く、よくある事例です。

 

カスタマーハラスメント事例① セクハラをする利用者家族

概要

在宅のご利用者の息子さんが、訪問する女性職員の体を触ったり「結婚してないの」等と執拗に尋ねてくる。職員は嫌悪感や恐怖を感じ、「もうあの家にはサービスに入れない」と拒絶。

必要な対応

あらゆるケースに共通しますが、まずハラスメントをする当事者に対し端的に問題行動を指摘し、止めるよう求めます。サッカーゲームで言うところの「イエローカード」ですが、できれば証拠化するため書面で申し入れたいところです。

これを受けて相手が振る舞いを改めてくれればそれで終了となりますが、応じないようであればレッド―カード=事業所からの契約解除に進みます。

 

カスタマーハラスメント事例② 事故報告を執拗に求める家族

概要

施設内でご利用者の骨折事故が発生。時系列に沿って原因分析を試みるも、いつどこで骨折したかは分からない。家族は「事実を隠蔽している。こちらが納得いくまで調査を継続してもらう」と迫る。

必要な対応

近時最も多く見られるパターンですが、確かに施設・事業所は発生した事故について調査義務や説明責任を負います。しかし、一般に行うことが可能な範囲で努力をしたにも拘らず、真相が究明できない場合はそこが責任の限界であり、法律は不可能なことまで強いるものではありません。施設として行った調査の経緯や結果を懇切丁寧に説明し、受傷原因が不明であればそのことを前提として損害賠償の話に移行せざるを得ず、損害保険会社と協議しながら示談による解決を目指すことになります。その説明をしても家族としてどうしてもご納得されないようであれば、後はご利用者側から施設を提訴するなど、法的措置をとって頂く他ありません。

 

カスタマーハラスメント事例③:暴力を振るう認知症ご利用者

概要

施設に入所する男性利用者(認知症)の介護拒否が強く、関わる職員に殴りかかったり手にかみつこうとする。このご利用者に身寄りは無い。

必要な対応

最も対応困難なケースですが、最終的に契約を解除して引き取って頂くべき家族等、身元引受人が存在しない以上施設内で何とかする他ありません。 考え方として、行為者が認知症や精神疾患であってもその行為自体に危険性等が認められれば、ハラスメントは健常者と同様に成立します。ただし本人に責任能力が認められないため、そのことを理由として民事・刑事の法的責任を追及することはできません。

そのため現場では、暴力を振るう利用者の手足を制止する等、最低限の拘束をその場で行うことは正当防衛として認められます。いざというときに備え護身術を研修のテーマとしても良いでしょう。

対応する人や時間帯、アプローチを変える等試行錯誤しても状況が改善しない場合は、最終手段として医師に向精神薬等を処方してもらうことも考えられます。もっとも、鎮静目的で過度に強い薬を投与することはドラッグロックといいそれ自体が身体拘束に該当するため、できる限り控えるべきです。

 

カスタマーハラスメント対応において事業所側が実施すべき対応

上記のようなカスタマーハラスメントへの対応について、職員個々人の対応に任せてしまうと、受け止め方や対応の巧拙に個人差があり、リスクを抱えたままの経営となってしまいます。事業所内での対応方針や方法を明確にしておくことで、従業員の安心感にも繋がるため、下記のような対応を行うことが理想的です。

事業所内での研修

現場職員・管理職向けの研修

いうまでもありませんが、全ての人は平等かつ対等な人権が保障されており、現場職員の生命・身体の安全や名誉感情等の人権も守られなければなりません。認知症の利用者がすることだからといって、相談を受けた管理者が「体を触られるのもこの仕事のうち」等と言い放つようではいけないのです。

「ハラスメントはいかなる場合も本来許されないことであり、職員を雇用する法人は全ての職員を守る」という姿勢を明確に打ち出し、職員に安心してもらうことが第一歩となります。

その上で、前述のようなハラスメントに関する知識、事件が起きたときの対処法等を始めは大まかでよいのでマニュアルとして定め、基本的な対応方針を統一・共有します。

 

職員向け相談窓口の設置

いくら指針やマニュアルが完璧でも、現実に起きる事件を上層部が把握しなければ意味がありません。トラブルや問題は現場で起きるものであり、その芽を小さいうちに摘めるよう、早い段階での報告・相談がしやすい体制をつくりましょう。

例えば「口頭では上司の時間も拘束してしまうし、面と向かってでは話しづらい」ということがあれば、ライン等のSNSを導入するのも良い方法です。いかなる仕組みも「絵に描いた餅」にならないよう、常に改善を心がけたいものです。

 

カスハラ当事者への申し入れ

事例紹介で解説したように、カスハラ問題はまずその当事者に対し、止めるよう毅然と申し入れることが重要です。「お客様に物申すことなど憚られる」という方もいるかもしれませんが、職員の人権を守るためにやむを得ない場合も多々あります。その際、リアルタイムで法律の専門家に相談できる体制を構築することができれば、担当者としても心強く迷わず対処できるようになります。

 

当事務所でサポートできること

当事務所は介護・福祉の事業所様に特化した法律事務所として、カスハラからの組織防衛のために次のようなサポートをご提供可能です。

 

事業所内での研修

カスハラの傾向と対策は、介護の事業形態によって大きく異なります。また、介護と障害福祉サービスでも明確な違いがあります。そうした事業形態に完全対応した、現場にとって真に役立つ知識を内部研修によりご提供します。ズームや収録によるオンデマンド形式も可能なため、全職員を集める必要もありません。

 

相談窓口の設置

カスハラの中には、出発点として事業所側のミスや法的責任があるものも多く、一律に迷惑行為として切り捨てるわけにもいかない困難ケースも多々あります。本件において何がこちらの弱点であり、どこを主張できるか、また主張すべきかを豊富な知識経験を基に分析し、相談担当者や管理者等にその都度適切なアドバイスをご提供します。また、弊所が外部相談窓口の機能を担うことも可能です。

 

ハラスメント当事者への申し入れ等

相談対応等のバックアップのみならず、法人の代理人として弁護士が直接カスハラ当事者である利用者や家族と交渉等をすることも致します。「ご家族が恫喝や暴言ばかりでとても話にならない」という場合でも、相手が第三者的立場の、法律の専門家にバトンタッチすることで襟を正し別人のように冷静になるということも数多く経験してきました。

万一トラブルが訴訟に発展しても、訴訟代理人として最後まで法人や現場職員をお守りします。

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